【文章內(nèi)容簡介】 ? 對于無法預(yù)測的呼入潮涌，可以考慮“備班”人員。 ? 當(dāng)呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許的選擇時，不要忘記 IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動服務(wù)部分承擔(dān)更多的呼入。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 18 目錄 ? 新渠道運作流程 設(shè)計 ? 新渠道運 營 管理 規(guī) 范 ? 績 效管理 規(guī) 范 ? 知 識 管理流程 規(guī) 范 ? 資 源管理 規(guī) 范 ? 運 營 管理 規(guī) 范建 議 ? 知 識 管理 評 估和 組織 架構(gòu) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 運營管理規(guī)范建議 呼叫中心應(yīng)建立完整的運營管理規(guī)范，并以書面和電子的方式制作出來。運營管理規(guī)范是針對管理人員制定的，指導(dǎo)呼叫中心管理人員實施呼叫中心管理。運營管理規(guī)范的內(nèi)容應(yīng)該包括： 呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上的一些基本原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則 例如：“一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài) …… ” 各個管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。對于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定。 例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定 “關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。休假要有書面申請（電話申請也應(yīng)事后補發(fā)）。申請人應(yīng)有后備人員計劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當(dāng)一名銷售代表請假為一天以上時，要有書面后備人員計劃，原則上要有后備上線人員。后備計劃應(yīng)列明進(jìn)行項目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項等”。 各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時間的分配 例如對于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上 8:30到 12:00，必須有不少于 2個小時的時間監(jiān)聽電話，中午 12:00到下午 1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話 …… ” 各個團隊的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 例如：“ …… 個人用戶團隊的衡量指標(biāo)有：電話放棄率（低于 5%），一站式解決問題率（ 80%），電話轉(zhuǎn)接率 …… ” 日常報告管理，會議制度 例如：“ …… 每周一下午 4:00至 6:00是管理會議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理 …… ” 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程 例如：“ …… 每周四晚上 7:00到 9:00為培訓(xùn)時間， 6:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備 …… ” 知識管理規(guī)范 排班與呼叫量管理規(guī)范 其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應(yīng)急計劃等 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 20 ? 績效衡量指標(biāo) 平衡積分卡 在制定新渠道組織成功的績效衡量指標(biāo)時，我們建議聯(lián)通采用平衡積分卡（ Balance Scorecard）的績效評估模型。平衡積分卡是在關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）的基礎(chǔ)上建立的。這種平衡的考評方法可以避免過分側(cè)重于某領(lǐng)域的最優(yōu)化，而忽略了整體利益。平衡積分卡強調(diào)必須對所有重要的指標(biāo)進(jìn)行考核，才能取得全面成功。具體的平衡積分卡指標(biāo)在《新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計報告》中有說明 ? 目標(biāo)分解與設(shè)定期望值 績效指標(biāo)通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的 。 至于是不是分解到個人則要看需要與可能。從事銷售的呼叫中心可以將營收 /利潤指標(biāo)分解到每一個座席代表 (TSR)，并可與之激勵體系掛鉤 . 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒有必要分解到座席代表個人。 同時，呼叫中心中有些功能與衡量 , 諸如分析部門、培訓(xùn)部門或營銷部門的績效也是靠分解總目標(biāo)無法實現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個真正意義上的利潤中心，要達(dá)到一定的利潤率指標(biāo)管理人需要作一系列的綜合運籌帷幄，絕非分解下去了事。 運營管理規(guī)范 其他建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 ? 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo) 客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo)。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標(biāo)，每個人的回答依據(jù)就會相差很遠(yuǎn)。應(yīng)當(dāng)盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在 24小時之內(nèi)給所有客戶滿意答復(fù)，又比如所有新客戶在 5天之內(nèi)收到歡迎信函。 ? 績效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來自客戶與員工的評價 典型的客服中心的客戶調(diào)查可包括服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性 ， 處理緊急問題的能力 ， 員工素質(zhì) ， 服務(wù)質(zhì)量 ， 溝通質(zhì)量等。遵循一定的原則來收集、分析、比對，然后制定改進(jìn)措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進(jìn)措施再與被訪者溝通。 利用各種機會進(jìn)行員工評價（注意不是評價員工的表現(xiàn)，而是對團隊績效的看法認(rèn)識）也是績效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來看績效優(yōu)劣的。這樣的績效管理是不完整的。員工調(diào)查評價的內(nèi)容通?？砂?1)客戶在接受服務(wù)時是否顯出信心 2)接到的電話大多數(shù)是否合理 3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具 5)工作負(fù)荷是否合理 6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。 運營管理規(guī)范 其他建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22 知識管理評估和組織架構(gòu) 用來評估 知識管理效率的指標(biāo)有以下幾點 。 而在 一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè) , 沒有必要設(shè)立一個專門的知識管理組織。知識管理的責(zé)任通常落到呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師 /或特定的負(fù)責(zé)人身上 ，來負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)知識管理方面的工作 (如和 IT部門協(xié)調(diào)知識管理支撐系統(tǒng) )。無論如何，這名負(fù)責(zé)人必須負(fù)起以下的責(zé)任： 知識利用率 ? 通過統(tǒng)計知識被使用的頻率來評估知識利用率 知識使用者的滿意度 ? 通過進(jìn)行使用者調(diào)研來衡量使用者對知識的滿意度。一般也可以考慮使用為知識材料打分，設(shè)定如“留言板” 等設(shè)施讓使用者針對材料給予反饋。 知識的更新率 ? 知識材料必須不斷的更新，以確保其有效性。一般企業(yè)可以考慮制定更新的頻率 (例如至少每三個月知識必須更新 ) 知識管理主管職責(zé) ? 通過項目履行以及成果產(chǎn)物 (合作活動結(jié)果 )、個人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動、制作報告等，創(chuàng)造知識 ? 按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊 ? 確保能將知識共享和運用于日常業(yè)務(wù) ? 確認(rèn)知識的有效期間，對于沒有必要或重復(fù)的知識進(jìn)行刪除 ? 評定知識利用率以及滿意度 等指標(biāo) ? 而 IT部門的協(xié)調(diào)工作等 知識管理評估 指 標(biāo) 知識管理職責(zé) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 23 本次測試中的配送 深圳 寧波 配送形式 上門服務(wù) 呼叫中心中特設(shè) VIP室 營業(yè)廳中專設(shè) VIP室 上門服務(wù) 配送團隊 外勤 5人 接待 接待 1人 +營業(yè)廳人員 外勤 6人 (CSR兼任 ) 配送范圍 市區(qū) 老三區(qū) 渠道沖突 配送中去營業(yè)廳復(fù)印身分證時被吸引走 客戶進(jìn)入營業(yè)廳后被吸引走 培訓(xùn)考核方式 全程參與 TSR培訓(xùn)及專設(shè)課程 盡限產(chǎn)品培訓(xùn) 觀察與建議 ?對配送團隊?wèi)?yīng)當(dāng)設(shè)計專門的培訓(xùn)課程與技能要求 ?盡可能隔離營業(yè)廳與 VIP室 ?需要為 ”關(guān)愛一對一 ”設(shè)計樹立專門的標(biāo)識與裝璜 ?需要改善裝備配送工具平臺 ?應(yīng)當(dāng)逐漸解決 TSR應(yīng)客戶要求參與配送問題 ?需要對選號流程特別設(shè)計 , 簡化手續(xù) ,增加授權(quán) ,考慮自動化系統(tǒng)協(xié)助 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 24 業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建議 業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建立的原則 ? 從客戶體驗出發(fā) ? 重視安全性 ? 質(zhì)量管理 ? 進(jìn)行量化管理 ? 保持配送與銷售環(huán)節(jié)的一致性 ? 成本效率最大化 ? 輔以一定的信息技術(shù) ?盡可能按客戶要求的時間，送達(dá)時間最長不超過 24小時。 ?上門配送人員與客戶約定時間段不得超過 1個小時（例如：下午 4:00至5:00之間送達(dá)） ?盡可能在上班時間內(nèi)配送，降低配送過程中的危險因素 ?有條件可以為配送人員買一定數(shù)額商業(yè)保險 ?為客戶提供盡可能多的方便，減少客戶的工作量（例如，代填單服務(wù)） ?如有條件，可安排配送人員聽取目標(biāo)客戶的電話銷售過程錄音，以便更好地了解客戶，減少配送失敗的