【正文】 2023年 3月 29日星期三 11時(shí) 6分 7秒 23:06:0729 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 29, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 下午 11時(shí) 6分 7秒 23:06: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 23:06:0723:06:0723:063/29/2023 11:06:07 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 11時(shí) 6分 :06March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :06:0723:06Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 附件：保障流程順利實(shí)施的主要原則 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。在保障流程順利實(shí)施的過(guò)程中，這一點(diǎn)至關(guān)重要。工作流程中，一般都需多人參與。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 43 附件：客戶信息和通話信息數(shù)據(jù)庫(kù) ?數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄了所有的客戶信息和通話信息，針對(duì)這張表格就可以進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 42 附件：電話營(yíng)銷系統(tǒng)信息記錄界面 ?我們提供的系統(tǒng)中，主要提供給 TSR使用的界面，如圖所示。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40 ? 優(yōu)秀流程擁有者是優(yōu)秀流程的一部分。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 再 思 考 為 什 么 流程前提是否正確 ？ 再 配 置 做 什 么 流程動(dòng)作是否正確？ 再 分 配 誰(shuí) 流程操作者，組織是否正確？ 再 排 序 何 時(shí) 流程順序是否合理 ？ 再 定 點(diǎn) 何 地 流程執(zhí)行地點(diǎn)是否合適？ 再 開(kāi) 發(fā) 可 行 流程使用技術(shù)是否先進(jìn) ？ 再 精 簡(jiǎn) 多 少 流程執(zhí)行頻率是否過(guò)密？ 七個(gè)“再” ? 對(duì)流程實(shí)行優(yōu)化，不能僅照搬行業(yè)中的最佳實(shí)例，而應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況產(chǎn)生新的想法，評(píng)估想法并實(shí)現(xiàn)想法。 ? 有針對(duì)性地優(yōu)化企業(yè)內(nèi)高價(jià)值的流程，是流程改進(jìn)成功的關(guān)鍵因素之一。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 36 流程改進(jìn)的原則 ? 以下討論 供日后 聯(lián)通進(jìn)行流程改進(jìn)時(shí)可運(yùn)用的流程改進(jìn) 原則 。 (支撐系統(tǒng)建議和需求，在《營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)建議》報(bào)告中有具體的說(shuō)明 ) 。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 33 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) ? 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 ? 新?tīng)I(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議 ? 流程改進(jìn)的原則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ? 目前的配送流程也缺乏了向潛在客戶 收集 人口統(tǒng)計(jì) 信息 方面的工作 反饋流程 ? 目前 針對(duì) 客戶反饋 的 處理 也沒(méi)有明確的 流程 在個(gè)別的流程中，也缺乏了一些基本要素，有許多改進(jìn)和加強(qiáng)的空間： 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 (如，潛在客戶列表需通過(guò)人工方式提供給呼叫中心 ) 營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程 ) ? 目前的外呼流程針對(duì)不同的業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的流程 , 例如 :在如意呼 ,中文秘書(shū) ,193等業(yè)務(wù)流程中都有”提取號(hào)碼資源” ,”篩選黑名單”等環(huán)節(jié)。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 29 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) ? 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 ? 新?tīng)I(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議 ? 流程改進(jìn)的原則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 27 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) ? 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 ? 新?tīng)I(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議 ? 流程改進(jìn)的原則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ?上門(mén)配送人員與客戶約定時(shí)間段不得超過(guò) 1個(gè)小時(shí)（例如：下午 4:00至5:00之間送達(dá)） ?盡可能在上班時(shí)間內(nèi)配送，降低配送過(guò)程中的危險(xiǎn)因素 ?有條件可以為配送人員買(mǎi)一定數(shù)額商業(yè)保險(xiǎn) ?為客戶提供盡可能多的方便，減少客戶的工作量（例如，代填單服務(wù)） ?如有條件，可安排配送人員聽(tīng)取目標(biāo)客戶的電話銷售過(guò)程錄音，以便更好地了解客戶，減少配送失敗的比率 ?規(guī)范上門(mén)服務(wù)禮儀，確保配送人員的服務(wù)一致性 ?嚴(yán)格按照配送 /開(kāi)通流程，減少工作的隨意性 ?建立配送與開(kāi)通人員的培訓(xùn)體制，建立 FAQ列表 ?提供一定的信用證明，加強(qiáng)客戶對(duì)配送人員的信任度 ?嚴(yán)格管理單據(jù)、發(fā)票等重要資料 ?在配送時(shí)盡可能收集更多的客戶信息，供下一步的營(yíng)銷活動(dòng)及客戶維系使用 ?對(duì)于配送人員也需進(jìn)行一定的激勵(lì)，并對(duì)配送業(yè)績(jī)進(jìn)行管理 ?周期性評(píng)估配送的成本，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，可以考慮將配送外包 ?建立配送信息系統(tǒng)，與銷售信息系統(tǒng)作關(guān)聯(lián) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 知識(shí)的更新率 ? 知識(shí)材料必須不斷的更新，以確保其有效性。 而在 一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè) , 沒(méi)有必要設(shè)立一個(gè)專門(mén)的知識(shí)管理組織。這樣的績(jī)效管理是不完整的。 ? 績(jī)效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來(lái)自客戶與員工的評(píng)價(jià) 典型的客服中心的客戶調(diào)查可包括服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性 ， 處理緊急問(wèn)題的能力 ， 員工素質(zhì) ， 服務(wù)質(zhì)量 ， 溝通質(zhì)量等。 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 其他建議 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 至于是不是分解到個(gè)人則要看需要與可能。平衡積分卡是在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）的基礎(chǔ)上建立的。當(dāng)一名銷售代表請(qǐng)假為一天以上時(shí)，要有書(shū)面后備人員計(jì)劃，原則上要有后備上線人員。對(duì)于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 18 目錄 ? 新渠道運(yùn)作流程 設(shè)計(jì) ? 新渠道運(yùn) 營(yíng) 管理 規(guī) 范 ? 績(jī) 效管理 規(guī) 范 ? 知 識(shí) 管理流程 規(guī) 范 ? 資 源管理 規(guī) 范 ? 運(yùn) 營(yíng) 管理 規(guī) 范建 議 ? 知 識(shí) 管理 評(píng) 估和 組織 架構(gòu) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ? 合理利用排班系統(tǒng)來(lái)來(lái)計(jì)算呼入電話流量所需座席的數(shù)目時(shí)，常用的公式被稱為 Erlang C ? 預(yù)測(cè)中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。 b) 服務(wù)器和臺(tái)式電腦。 1. 小規(guī)模服務(wù)中斷 ―― 保證在停電或電腦或電信設(shè)備出現(xiàn)故障等導(dǎo)致的、 6小時(shí)以內(nèi)的業(yè)務(wù)中斷期間，能夠繼續(xù)服務(wù)，而且數(shù)據(jù)保持完整性而采取的方式。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 14 呼叫中心所有人員 知識(shí)庫(kù) 客戶 更新 知識(shí)管理平臺(tái) 知識(shí)管理團(tuán)隊(duì) 知識(shí)管理平臺(tái) 呼叫中心應(yīng)該建立以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識(shí)管理平臺(tái)，該平臺(tái) ?可以建立、存儲(chǔ)和管理各種類型的文檔 ?可以管理技術(shù)手冊(cè)，開(kāi)發(fā)文檔，產(chǎn)品手冊(cè)，所有被掃描的紙質(zhì)文檔和圖檔 ?對(duì)各種設(shè)備的操作手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)一管理 ?所有公司對(duì)內(nèi)和對(duì)外的活動(dòng)信息：活動(dòng)通知，活動(dòng)安排，活動(dòng)介紹 ?建立與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)資料庫(kù)，供員工方便查閱 ?內(nèi)部培訓(xùn)的各類培訓(xùn)文檔和培訓(xùn)課程 ?強(qiáng)大的搜索功能 知識(shí)管理機(jī)制 知識(shí)管理團(tuán)隊(duì) ?知識(shí)管理人員須為呼叫中心規(guī)劃知識(shí)管理系統(tǒng)與制度，建立起組織知識(shí)的永續(xù)運(yùn)作機(jī)制，促使組織知識(shí)的搜集、分儲(chǔ)存、分享擴(kuò)散、以及創(chuàng)新與運(yùn)用，使知識(shí)得以發(fā)揮最大效能 ?知識(shí)管理人員必須對(duì)呼叫中心本身的知識(shí)流動(dòng)過(guò)程與呼叫中心的未來(lái)愿景有充分了解， ?知識(shí)管理人員最好從基層中來(lái)，有具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)管理機(jī)制 ?激勵(lì)機(jī)制 ?獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)豐富知識(shí)庫(kù)工作有突出貢獻(xiàn)者 ? 營(yíng)造分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)的氛圍 ?評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制 ?每個(gè)季度對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行全面評(píng)估，清除不適用的，確立需補(bǔ)充的內(nèi)容 ?針對(duì)需補(bǔ)充的內(nèi)容確定負(fù)責(zé)人并定出時(shí)間表 ?利用機(jī)制 ?培訓(xùn)新員工使之了解并使用知識(shí)庫(kù) ?日常鼓勵(lì)和監(jiān)督員工運(yùn)用知識(shí)庫(kù) 知識(shí)管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 13 績(jī)效管理規(guī)范 績(jī)效管理 制定目標(biāo) 獎(jiǎng)懲管理 實(shí)施目標(biāo) 評(píng)估