5中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目呼叫中心流程設(shè)計(jì)(已修改)
2025-03-19 10:28 本頁(yè)面
【正文】 Copyright 169。 2023 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 呼叫中心流程設(shè)計(jì) 2023年 9月 27日 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 2 1. 直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì) 2. 配套流程改進(jìn)建議 目錄 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 3 課程綜述 ? 本課程對(duì)新營(yíng)銷渠道建設(shè)的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范提出了一個(gè)總體框架，并對(duì)測(cè)試階段的業(yè)務(wù)流程作了詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)對(duì)這個(gè)框架內(nèi)的績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。 ? 規(guī)范的業(yè)務(wù)流程對(duì)指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)有著特別重要的意義，從一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展的全過(guò)程來(lái)看，主要包括營(yíng)銷戰(zhàn)役的準(zhǔn)備、營(yíng)銷戰(zhàn)役的實(shí)施、開通與配送以及反饋等主要部分。 ? 值得注意的是，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)并不是一成不變的，可以根據(jù)實(shí)際操作中的總結(jié)和發(fā)現(xiàn)來(lái)不斷調(diào)整，同時(shí)，流程在很大程度上也受到業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的影響。 ? 對(duì)于新的營(yíng)銷渠道而言，規(guī)范的績(jī)效管理、知識(shí)管理及資源管理是保證這個(gè)渠道正常運(yùn)行的重要因素。我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和研究以及全球的最佳實(shí)踐在本課程中對(duì)這幾個(gè)方面作了出詳細(xì)闡述。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 4 準(zhǔn)備 實(shí)施 (客戶接觸流程 ) 流程 績(jī)效管理規(guī)范 知識(shí)管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范 呼叫中心電話營(yíng)銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開通與配送及反饋流程。同時(shí)，績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實(shí)施。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 5 目錄 ? 新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì) ? 新渠道運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 ? 績(jī)效管理規(guī)范 ? 知識(shí)管理流程規(guī)范 ? 資源管理規(guī)范 ? 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議 ? 知識(shí)管理評(píng)估和組織架構(gòu) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 6 注 1: 內(nèi)部溝通包括 : ? 項(xiàng)目介紹 ? 項(xiàng)目業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備 ? 相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) /技能培訓(xùn) ? 項(xiàng)目激勵(lì) 流程負(fù)責(zé)人 (括號(hào)里是配合人員 ) (主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師 ) /任務(wù)管理員 (主管 ) (硬件平臺(tái)管理員 ,軟件平臺(tái)管理員 ,設(shè)施管理員 ) (營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)經(jīng)理 ,主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師 ,TSR,培訓(xùn)專員 ) 營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程 是否包含呼出？ /排班 是 否 是否是單純呼入？ 否 是 注 1 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 7 (客戶接觸流程 ):呼出流程 營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程 (客戶接觸流程 ):呼出流程 準(zhǔn)備好 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 接通？ offer信息 傳遞給客戶 是 客戶愿意 購(gòu)買 ? 否 否 做標(biāo)志 客戶 索要資料 ? 否 時(shí)間 /地址信息 / 收集客戶反饋與信息 做標(biāo)志 給客戶 需要上門 ? 做標(biāo)志 是 地址，時(shí)間及注意事項(xiàng) 是 否 是 注 1 注 2 注 1: 選擇外拔客戶包括 : ? 新的客戶 ? 已拔遇忙客戶 ? 索要資料后再聯(lián)絡(luò)客戶等 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。 ? 傳真 ? 直郵 注 3：購(gòu)買信息包括 ? Offer類型； ? 機(jī)型； ? 號(hào)碼； ? 交貨方式等 注 4：發(fā)短信感謝 /提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定） 注 4 注 4 注 3 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 (客戶接觸流程 ):呼入流程 營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程 (客戶接觸流程 ):呼入流程 準(zhǔn)備 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 在數(shù)據(jù)庫(kù)中？ offer信息 傳遞給客戶 是 否 ID 客戶是否愿意 購(gòu)買 ? 否 offer 客戶是否 索要資料 ? 時(shí)間 /地址信息 客戶是否 愿意購(gòu)買 ? 否 做標(biāo)志 給客戶 是否需要上門 ? 做標(biāo)志 是 地址，時(shí)間及注意事項(xiàng) 是 是 否 否 客戶是否 感興趣 ? 是 否 是 注 1:搜索客戶資料 : ? 包括詢問(wèn)客戶電話號(hào)碼獲取來(lái)源 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。 ? 傳真 ? 直郵 注 3：交叉銷售指： ? 提供第二 offer 注 3：購(gòu)買信息包括 ? Offer類型； ? 機(jī)型； ? 號(hào)碼； ? 交貨方式等 注 5：可以發(fā)短信感謝 /提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定） 注 1 注 3 注 2 注 5 注 5 注 4 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 9 傳遞到配送團(tuán)隊(duì) 、單據(jù) 注 1 注 2 注 3 注 4 注 5 注 1:呼叫中心把配送任務(wù)傳遞到配送團(tuán)隊(duì) : ? 呼叫中心和配送團(tuán)隊(duì)專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò) ? 專門信息傳遞表，業(yè)務(wù)派送單 ? 第一輪： 11:00am17:00pm的訂單在 17:30前由呼叫中心主管傳給配送團(tuán)隊(duì)，約定第二天配送 ? 第二輪： 17:00pm11:00am(第二天）的訂單在 11:30前由呼叫中主管傳遞給配送團(tuán)隊(duì)，約定下午配送 注 2：準(zhǔn)備物料和單據(jù)： ? 遵照現(xiàn)有物料準(zhǔn)備流程，并使用當(dāng)前單據(jù) 注 3：與客戶預(yù)約時(shí)間： ? 第一輪的訂單在 17:3018:00之間由配送人員自行與客戶約定 ? 第二輪的訂單在 11:3012:00之間由配送人員自行與客戶約定 注 4:上門配送 : ? 配送人員上門配送做到錢物兩契 ? 填寫客戶反饋回執(zhí) 注 5：反饋配送結(jié)果： ? 由配送團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心 配送流程：上門配送流程 ： 上門配送流程 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 10 注 1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營(yíng)業(yè)廳 /VIP室 : ? 呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳 /VIP室有專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò) ? 呼叫中心通過(guò)電子郵件和 OA傳遞給營(yíng)業(yè)廳 /VIP室 注 2：營(yíng)業(yè)廳 /VIP室為客戶提供服務(wù)： ? 辦理相關(guān)手續(xù) ? 提供相關(guān)問(wèn)題的解答 注 3：反饋配送結(jié)果： ? 由營(yíng)業(yè)廳 /VIP室統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心 配送流程：營(yíng)業(yè)廳 /VIP 接待室方式配送流程 傳遞到營(yíng)業(yè)廳 /VIP室 /VIP室 為客戶提供服務(wù) 注 1 注 3 注 2 ： 營(yíng)業(yè)廳 /VIP接待室方式配送流程 設(shè)立營(yíng)業(yè)廳 /VIP接待室需注意的問(wèn)題 ? 布置良好的洽談氛圍（招貼、手機(jī)展柜、業(yè)務(wù)介紹冊(cè)、彩旗、茶水等） ? 設(shè)立專門的接待人員（熟悉業(yè)務(wù)，注意穿著、形象、用語(yǔ)等） ? 設(shè)立明確的路徑批示、引導(dǎo)客戶 ? 準(zhǔn)備必要的系統(tǒng)（選號(hào)系統(tǒng)、手機(jī)測(cè)試卡等） ? 注意合理分配預(yù)約時(shí)間，避免客戶不必要的等待和相互影響 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 11 ：客戶反饋處理流程 營(yíng)
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