【正文】 營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 (客戶接觸流程 ):呼入流程 營銷戰(zhàn)役實(shí)施流程 (客戶接觸流程 ):呼入流程 準(zhǔn)備 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 在數(shù)據(jù)庫中？ offer信息 傳遞給客戶 是 否 ID 客戶是否愿意 購買 ? 否 offer 客戶是否 索要資料 ? 時(shí)間 /地址信息 客戶是否 愿意購買 ? 否 做標(biāo)志 給客戶 是否需要上門 ? 做標(biāo)志 是 地址，時(shí)間及注意事項(xiàng) 是 是 否 否 客戶是否 感興趣 ? 是 否 是 注 1:搜索客戶資料 : ? 包括詢問客戶電話號碼獲取來源 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。 ?具體目標(biāo)必須包括服務(wù)數(shù)量目標(biāo)（銷售額、電話量等）和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（客戶滿意度等） ?目標(biāo)之間必須有權(quán)重，體現(xiàn)管理層的意志 ?在實(shí)施目標(biāo)的過程中，溝通和教練 (Coaching)為其真正的核心。 2. 嚴(yán)重災(zāi)難 ―― 保證在自然災(zāi)難或其它重大事件造成服務(wù)提供中斷超過 6個(gè)小時(shí)之后，能夠重新開始營業(yè)。 ? 對于無法預(yù)測的呼入潮涌，可以考慮“備班”人員。 例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定 “關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。這種平衡的考評方法可以避免過分側(cè)重于某領(lǐng)域的最優(yōu)化，而忽略了整體利益。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 ? 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo) 客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo)。員工調(diào)查評價(jià)的內(nèi)容通?？砂?1)客戶在接受服務(wù)時(shí)是否顯出信心 2)接到的電話大多數(shù)是否合理 3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具 5)工作負(fù)荷是否合理 6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。一般企業(yè)可以考慮制定更新的頻率 (例如至少每三個(gè)月知識必須更新 ) 知識管理主管職責(zé) ? 通過項(xiàng)目履行以及成果產(chǎn)物 (合作活動(dòng)結(jié)果 )、個(gè)人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動(dòng)、制作報(bào)告等，創(chuàng)造知識 ? 按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊 ? 確保能將知識共享和運(yùn)用于日常業(yè)務(wù) ? 確認(rèn)知識的有效期間，對于沒有必要或重復(fù)的知識進(jìn)行刪除 ? 評定知識利用率以及滿意度 等指標(biāo) ? 而 IT部門的協(xié)調(diào)工作等 知識管理評估 指 標(biāo) 知識管理職責(zé) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 準(zhǔn)備 實(shí)施 (客戶接觸流程 ) 流程 績效管理規(guī)范 知識管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范 呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開通與配送及反饋流程。但沒有相應(yīng)的 CDMA客戶獲取的 客戶接觸流程 目前營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問題 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34 基於之前提出流程上的問題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項(xiàng)建議： ? 為直復(fù)營銷項(xiàng)目營銷戰(zhàn)役的測試制定以下的相關(guān)流程 和管理規(guī)范 ? 營銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 營銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程 ) ? 開通與配送流程 ? 反饋流程 ? 績效管理，知識管理和資源管理規(guī)范 獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)報(bào)告 》 報(bào)告中有具體的流程說明 ? 為直復(fù)營銷項(xiàng)目營銷戰(zhàn)役的測試提供基本的支撐系統(tǒng)，以滿足測試中流程自動(dòng)化的基本需求 。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。至于如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，可以從七個(gè)“再”的角度對流程進(jìn)行思考，從而找到流程優(yōu)化的突破口。 ?TSR查找到分配給自己的客戶，進(jìn)行撥打，并在撥打同時(shí)記錄通話信息。譬如說，客戶反饋的流程，可能會(huì)涉及到座席代表，班長，客戶經(jīng)理等等。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。譬如說，客戶電話呼入投訴，該由誰去負(fù)責(zé)解決客戶的問題，該由誰去負(fù)責(zé)反饋給客戶，如果在限定的時(shí)間內(nèi)沒有及時(shí)解決問題，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任等。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 原則三：要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 流程改進(jìn)的原則 企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標(biāo)主 要 績 效 指 標(biāo)核 心 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)( 核 心 流 程 )( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) )( 時(shí) 間 , 費(fèi) 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) )( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) )企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標(biāo)主 要 績 效 指 標(biāo)核 心 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)核 心 流 程總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo)時(shí) 間 費(fèi) 用 質(zhì) 量 服 務(wù)提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)原則四：考量什么就得到什么 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 客 戶 價(jià) 值 業(yè) 務(wù) 成 果 $ 驅(qū) 動(dòng) 定 義 創(chuàng) 造 組 織 的 流 程 ? 流程的結(jié)果是業(yè)務(wù)成果，而業(yè)務(wù)成果應(yīng)該充分體現(xiàn)客戶價(jià)值，在直復(fù)營銷渠道流程的改進(jìn)過程中，針對那些沒有體現(xiàn)客戶價(jià)值或體現(xiàn)價(jià)值不足的流程進(jìn)行從外 (客戶 )至內(nèi) (企業(yè) )的思考，就能夠找到流程問題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。關(guān)于系統(tǒng)的信息請參閱此報(bào)告附件 新營銷渠道流程改進(jìn)建議 ? 為直復(fù)營銷項(xiàng) 長期的推廣，通過系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動(dòng)化。 營銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程 ) ? 缺乏向潛在 客戶 收集反饋 (如客戶拒絕原因 )與 其他人口統(tǒng)計(jì) 信息 方面 (如 ARPU值 )的流程 開通與配送流程 ? 目前聯(lián) 通內(nèi)部并沒有針對配送手機(jī)方面的流程，需進(jìn)一步制定。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 24 業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建議 業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建立的原則 ? 從客戶體驗(yàn)出發(fā) ? 重視安全性 ? 質(zhì)量管理 ? 進(jìn)行量化管理 ? 保持配送與銷售環(huán)節(jié)的一致性 ? 成本效率最大化 ? 輔以一定的信息技術(shù) ?盡可能按客戶要求的時(shí)間，送達(dá)時(shí)間最長不超過 24小時(shí)。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22 知識管理評估和組織架構(gòu) 用來評估 知識管理效率的指標(biāo)有以下幾點(diǎn) 。應(yīng)當(dāng)盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在 24小時(shí)之內(nèi)給所有客戶滿意答復(fù)，又比如所有新客戶在 5天之內(nèi)收到歡迎信函。具體的平衡積分卡指標(biāo)在 《 新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)報(bào)告 》 中有說明 ? 目標(biāo)分解與設(shè)定期望值 績效指標(biāo)通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的 。申請人應(yīng)有后備人員計(jì)劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 3. 必須有專門人員負(fù)責(zé)各類相關(guān)資源，包括： a) 電話線路、 PBXs、交換機(jī)以及自動(dòng)呼叫分配機(jī)（ ACD）。 ?注重正面激勵(lì)、及時(shí)反