【正文】 判斷是否疑難，提出初步解決意見 收集受理 情況了解 申訴理由 情況說明 綜合分析 提出處理意見并統(tǒng)一答復(fù)口徑 答復(fù)客戶 投訴意見處理。判斷是否疑難，提出初步解決意見 收集受理 情況了解 申訴理由 情況說明 綜合分析 提出處理意見并統(tǒng)一答復(fù)口徑 答復(fù)客戶 投訴意見處理書 接受答復(fù) 提出書面材料：調(diào)查報告、認定意見書 接投訴流程 責(zé)任認定不清晰 質(zhì)量監(jiān)督檢查辦 客戶 地市公司 相關(guān)部門 提交人力資源 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 77頁 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程（新） 信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、集團公司網(wǎng)站、 12300、總經(jīng)理信箱、省級投訴 新聞媒體 消協(xié) 質(zhì)量監(jiān)督檢查辦 客戶 網(wǎng)絡(luò)等部 地市公司 綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組 人力資源 /客服 投訴 受理投訴 情況了解處理答復(fù) 申訴理由 是否接受 Y 結(jié)案 N 判斷是否內(nèi)部原因 Y 情況了解 派發(fā)處理單 情況說明 調(diào)查處理 接受答復(fù) 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 答復(fù)或處理結(jié)果反饋 是否政策法規(guī)原因或難以達成意見 反饋意見 情況匯總 判斷是否處罰 裁定 決策 政策法規(guī)的原因 難以達成意見 確認責(zé)任單位下發(fā)處罰通知 Y N 存檔 按規(guī)定扣發(fā)績效獎金 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 75頁 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦服務(wù)檢查流程 領(lǐng)導(dǎo) 地市（縣）公司營業(yè)廳、代銷代辦服務(wù)、大客戶服務(wù) 、1860服務(wù)、售后及其他 市場經(jīng)營部 相關(guān)部門 質(zhì)量監(jiān)督檢查辦 制定新業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標準 參與制定 制定實施細則和考核辦法 需要其他部門協(xié)商查處 按監(jiān)督檢查工作計劃進行現(xiàn)場檢查（暗查暗訪）或設(shè)備監(jiān)測 相關(guān)部門 協(xié)助查處 Y N 能否現(xiàn)場處理 Y 糾正 及時 統(tǒng)計匯總 下發(fā)通報、整改通知 落實限期整改情況 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 形成匯報材料 N 審閱 存檔 集團公司下發(fā)的文件 依賴人員的素質(zhì)，而目前人員素質(zhì)堪憂 未及時溝通 提交人力資源部作考核依據(jù) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 73頁 員工外出培訓(xùn)流程 財務(wù)部 培訓(xùn)中心 主管副總 各部門 填寫外出培訓(xùn)申請表 項目主管初審 中心主任審核 審批 結(jié)束 組織實施外派培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束： 登記備案、整理學(xué)習(xí)資料、培訓(xùn)費審核簽字備案 培訓(xùn)結(jié)束： 培訓(xùn)情況匯報和相關(guān)培訓(xùn)資料上交 財務(wù)報銷 制定二次培訓(xùn)計劃并監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)行 實施二次培訓(xùn) 二次培訓(xùn)評估改進與反饋 Y N 登記備案 部門內(nèi)技術(shù)專項的培訓(xùn)應(yīng)和培訓(xùn)部門協(xié)商 應(yīng)在培訓(xùn)前簽訂相關(guān)的培訓(xùn)協(xié)議 基本缺失 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 71頁 培訓(xùn)中心職業(yè)技能培訓(xùn)流程 職業(yè)技能鑒定中心 培訓(xùn)中心 職業(yè)技能鑒定工作信息 編制全省職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)工作計劃 組織編寫教材 職業(yè)技能培訓(xùn) 前準備 培訓(xùn)實施 試卷審閱并對考評人員進行培訓(xùn) 閱卷匯總成績 下發(fā)鑒定成績 分發(fā)證書 主任審核 N Y 審核 Y N 下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知 相關(guān)部門 做好工作安排 確定鑒定名單 編寫職業(yè)技能鑒定計劃 組織考試 確定補考相關(guān)事宜 登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案 缺少培訓(xùn)總結(jié) 各種原因沒有得到很好支持 可以放到職能鑒定中心 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 69頁 培訓(xùn)中心崗前培訓(xùn)流程 人力資源部 相關(guān)部門 培訓(xùn)中心 培訓(xùn)前一周提供新招聘人員的工種和名單 編制培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)前準備 培訓(xùn)開班 培訓(xùn)期間日常管理及跟蹤考核 提供教師 外聘 編審、印制試卷 組織考試 成績匯總 將相關(guān)資料及考核合格學(xué)員移交相關(guān)部門進行培訓(xùn) 接受新聘員工實習(xí) 依據(jù)新員工試用期 評估表進行評估 將相關(guān)信息存入個人培訓(xùn)檔案 缺少培訓(xùn)總結(jié) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 67頁 培訓(xùn)中心培訓(xùn)項目實施流程 培訓(xùn)中心 各部門 主管副總 年度培訓(xùn)計劃、年度經(jīng)費預(yù)算管理 下發(fā)培訓(xùn)通知組織人員報名 各部門申報或部門領(lǐng)導(dǎo)訪談 主任審核 N 作培訓(xùn)前準備 下發(fā)通知，組織課前調(diào)查 審批 N Y 財務(wù)部 計劃外任務(wù) 分項目下達計劃任務(wù)書 制定培訓(xùn)計劃 重大項目或 計劃外項目 Y 組織實施、后勤保障 培訓(xùn)效果評估 財務(wù)報帳 目前尚沒有完全開展 相對簡單 沒有和員工的績效、技能、職業(yè)生涯掛鉤 相對簡單 到底由誰審批 不是很清楚 Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 65頁 崗位管理流程（新） 人力資源部 各部門各中心 總經(jīng)理 職務(wù)說明書 崗位任職資格表 根據(jù)實際情況提出崗位職責(zé)修正建議，并草擬各崗位任職資格 修正的職務(wù)說明書 部門各崗位職責(zé)修正建議與崗位任職資格草案 匯總平衡編制省公司崗位職責(zé)與任職資格 主任審核 審批 執(zhí)行 Y N Y N 職務(wù)說明書 職務(wù)說明書 更新色數(shù)據(jù)庫并存檔存檔 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 63頁 人力資源部勞務(wù)工管理流程（省公司） 勞動局（中介機構(gòu)） 各部門 提出用工需求計劃 人力資源部 培訓(xùn)中心 需求核定 向勞動局提出招工審請 擬定方案 廣告 面試 筆試 委托招工 培訓(xùn) 復(fù)試 崗前專業(yè)培訓(xùn) 上崗試用 制工資表 匯總，發(fā)放 以后將逐步由中介機構(gòu)完成 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 61頁 出勤考核表 人力資源部工資發(fā)放的流程 個人考核表 公司各部門 部門考核表 崗位變動情況 人員的調(diào)動情況 人力資源部 審查、核實、匯總 生成工資表 審批 財務(wù)部 會計記帳 出納存入銀行 審核 因為考核制度的科學(xué)性造成激勵的相關(guān)問題 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 59頁 人力資源部招聘流程（新） 各部門 人力資源部 總經(jīng)理 需求申請 需求統(tǒng)計 審核 修改 N Y 招聘方案 參加招聘會 簡歷初選 組織相關(guān)部門進行面試、測評和篩選 簽定錄用合同 相關(guān)部門 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 57頁 人力資源部部門考核制度制定和考核實施流程（新） 各部門 人力資源部 總經(jīng)理 每季度下發(fā)各種考核評估 表 相關(guān)部門填寫各種考核評估表 信息收集 考核扣分 核對確認 審閱 勞資員計算發(fā)放績效獎金 制定部門績效考核方案 提出意見 修改完善 總經(jīng)理辦公會 審議 確定實施方案 方案制定 方案實施 計算核對考核得分 填寫各種考核評估 表 主管副總 統(tǒng)計 審核 N Y 反饋整改措施 備案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 55頁 人力資源部部門 KPI制定流程（新） 各部門 人力資源部 擬訂各部門本年度需考核的 KPI指標 考評委員會 人力資源部 受考核部門 征詢意見 修改 審議 N Y 匯總 確定 集團績效考核辦法 年度工作計劃 部門考評管理辦法 部門考核指標庫 Copyright169。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 53頁 會議預(yù)算與費用報銷流程 綜合部 會議批準后接待秘書做預(yù)算 接待秘書按級別訂賓館 通知主辦單位 過程中發(fā)現(xiàn)超預(yù)算時向主任口頭匯報 組辦會議 接待秘書做預(yù)算 綜合部主任審核 主管副總審核 標準 超標準 Y N 綜合部主任在發(fā)票上簽字，接待秘書到財務(wù)報帳 接待秘書口頭向主任陳述原因 主任同意 Y N ？ 接待秘書找主管副總簽字 財務(wù)部 主管副總在發(fā)票上簽字 同意 Y ？ N 接待秘書到財務(wù)報帳 超標準 Y N 要求會議申請手續(xù)、預(yù)算重新做 出納付款 問題：一旦超支很難處理。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 51頁 后勤服務(wù)中心采購流程：辦公用品 后勤服務(wù)中心 其他部門 公司財務(wù)部 主管副主任、綜合辦主任、采買員實地考察供應(yīng)商 每年年底公布標書，打印 主任辦公會確定 2家計算機耗材供應(yīng)商、2家辦公用品供應(yīng)商 采買員與供應(yīng)商草簽合同，中心主任簽字，并報公司綜合部 合同審批流程 通知公司各部門確定的供應(yīng)商情況、聯(lián)系方式 每月按購買計劃或者臨時與選定供應(yīng)商之一聯(lián)系 送貨 供應(yīng)商持單到后勤中心結(jié)算 中心主任簽字 出納找主管副總簽字 出納到財務(wù)報帳 主任簽字 會計簽字 出納支付 供應(yīng)商 領(lǐng)取標書 部門采購人員、主任簽字 草簽合同 問題：每年后勤中心經(jīng)手的辦公用品采購價值達數(shù)百萬元，但沒有一個規(guī)范的供應(yīng)商選擇過程。 建議：計費中心應(yīng)建立專門的信息管理制度，設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 49頁 業(yè)務(wù)變更引起 BOSS系統(tǒng)改動項目實施流程 2 計費業(yè)務(wù)中心 需求部門 設(shè)計方案進度 項目經(jīng)理將進度安排反饋需求提出部門 開發(fā)，提供源程序、測試方案、程序設(shè)計說明 項目經(jīng)理模擬環(huán)境測試 通過 Y N 項目經(jīng)理通知需求方業(yè)務(wù)驗證 業(yè)務(wù)驗證 通過 Y N 幾方溝通 項目經(jīng)理向維護室、數(shù)據(jù)室、網(wǎng)間結(jié)算室提上線申請和相關(guān)文檔 項目上線 項目經(jīng)理跟蹤運行情況 1個月 項目經(jīng)理向質(zhì)量檢查室提評估報告 YB1 開發(fā)商 Copyright169。 建議：計費中心應(yīng)制定需求管理制度，各部門設(shè)立專門接口崗位，嚴格按照制度執(zhí)行。 確定并聯(lián)絡(luò)媒體 向地市公司下發(fā)指導(dǎo)性文件 培訓(xùn)客服中心人員 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 47頁 移動夢網(wǎng)推廣方案執(zhí)行流程 研發(fā)中心 SP 推廣負責(zé)人制定整體夢網(wǎng)宣傳方案 市場經(jīng)營部 本業(yè)務(wù)方案 推廣負責(zé)人上報市場部 審核 通過 Y N 通知各地市數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門、 SP 地市公司 執(zhí)行方案 配合方案執(zhí)行 問題：研發(fā)中心與市場部兩部門界面仍然不清的環(huán)節(jié)。 建議：項目運營一段時