【正文】 一般來說，市場調(diào)研從定性的方法開始，獲得購買決策者、購買流程和關(guān)鍵購買因素的假設(shè)，再用定量的方法來證明假設(shè) 定性 定量 客戶選擇和定位流程 選擇目標(biāo)客戶的前提是按照客戶的需求特征或者盈利性進(jìn)行細(xì)分，以提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶需求 客戶細(xì)分的結(jié)果 盈利性 發(fā)展 /盈利潛力 產(chǎn)品和服務(wù)使用 渠道偏好 /傾向 特定行業(yè) /領(lǐng)域客戶的特殊需求 ‥ ‥ 目前的利潤貢獻(xiàn) 行業(yè)吸引力 ‥ ‥ 服務(wù)和產(chǎn)品使用量 毛利率水平 需求導(dǎo)向 明確價(jià)值定位 確定所需的技能要求 利潤導(dǎo)向 產(chǎn)生明確的以利潤為導(dǎo)向的評價(jià)指標(biāo) 潛力導(dǎo)向 產(chǎn)生針對有吸引力的客戶群與客戶的有區(qū)別的服務(wù)方式 可以產(chǎn)生更具體明確的客戶需求 ， 如經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)的新的機(jī)會 可以制定更具針對性的價(jià)值定位 ， 提供有針對性的產(chǎn)品以滿足客戶需求 有效地服務(wù)各客戶群 ， 采用不同的技能與服務(wù)方式 + + 客戶選擇和定位流程 價(jià)值定位是公司按照某個(gè)價(jià)格承諾給予客戶獨(dú)特的價(jià)值 確定目標(biāo)客戶后軟件園需明確自己能為客戶提供的特定價(jià)值 ? 如果您進(jìn)入硅谷 ? 將成為成功創(chuàng)新的 IT企業(yè)一員 ? 因?yàn)楣韫染哂歇?dú)特的創(chuàng)新氛圍 、 最廣泛的風(fēng)險(xiǎn)投資以及豐富的學(xué)術(shù) /人才的資源 舉例一－硅谷 ? 如果您進(jìn)入班加羅爾 ? 將獲得低成本 、 高效率和高質(zhì)量的全球外包開發(fā)資源 ? 因?yàn)榘嗉恿_爾具有高質(zhì)量和廉價(jià)的人力資源 、 世界級的IT設(shè)施和優(yōu)惠的經(jīng)濟(jì)政策 舉例二－班加羅爾 浦東軟件園的價(jià)值定位是什么？ 客戶選擇和定位流程 招商計(jì)劃制訂和實(shí)施流程 ? 下達(dá)期望的財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 制訂定價(jià)策略 ? 按照大客戶拜訪計(jì)劃拜訪關(guān)鍵大客戶 招商服務(wù)部 ? 提供輸入 ? 制訂大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 工程部 ? 實(shí)施年度招商營銷活動 ? 開展日常營銷活動 實(shí)施招商計(jì)劃 確定招商指標(biāo) 制訂招商計(jì)劃 ? 制訂招商營銷活動計(jì)劃和預(yù)算 重要環(huán)節(jié) ? 初步建議招商指標(biāo) （ 入住率、 大客戶比例、 租售比例 ） 財(cái)務(wù)部 ? 提供歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 修正相應(yīng)的施工計(jì)劃 公司高層領(lǐng)導(dǎo) 市場部 規(guī)劃發(fā)展部 ? 提供園區(qū)建設(shè)進(jìn)度數(shù)據(jù) ? 協(xié)商討論就招商指標(biāo)達(dá)成一致 ? 審批下達(dá)招商指標(biāo) ? 組織質(zhì)詢會， 匯總 、 修正招商計(jì)劃 ? 匯總定價(jià) 、營銷和大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 ? 審批下達(dá)招商計(jì)劃 ? 接待一般客戶 ? 與 租 戶 正式談判 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 指導(dǎo)定價(jià) 、大客戶拜訪計(jì)劃和營銷計(jì)劃的制訂 ? 配合進(jìn)行大客戶拜訪 ? 對招商指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測 ? 提供市場分析 行業(yè)租金分析，確定軟件園的基準(zhǔn)租金和售價(jià) ? 各主要軟件園租金和樓盤銷售的現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 上海和張江地區(qū)商業(yè)樓租金和銷售價(jià)格現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 確定軟件園的基準(zhǔn)租金和樓盤售價(jià) ? 分析不同樓盤的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定建筑標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整系數(shù) ? 根據(jù)樓盤所處園區(qū)的位置給定區(qū)位租金和銷售系數(shù) ? 結(jié)合規(guī)劃狀況確定樓盤相應(yīng)的租金價(jià)格和售價(jià) 根據(jù)不同的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的租金和銷售價(jià)格 根據(jù)每個(gè)建筑中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 分析在同一建筑中的不同樓層的租金現(xiàn)狀 ? 對于在統(tǒng)一樓層的不同公司，根據(jù)在樓層中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 如有必要，分析各類目標(biāo)客戶的租金現(xiàn)狀和對租金的敏感程度，對租金進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 定價(jià)策略的基本思路是先確定基準(zhǔn)租金和銷售價(jià)格，接著根據(jù)不同建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)位和樓層因素調(diào)整租金和售價(jià)，并對于關(guān)鍵租戶制訂租金和售價(jià)對策 對于關(guān)鍵租戶制訂租金對策 ? 分析大客戶中的特定關(guān)鍵客戶對于軟件園的意義和招租難度 ? 調(diào)整確定能吸引關(guān)鍵客戶的租金和銷售價(jià)格 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 道理說服 情感宣傳 目標(biāo)廣泛 目標(biāo)集中 私人接觸 境外項(xiàng)目招商會 電視報(bào)紙等廣告宣傳 網(wǎng)絡(luò)傳播 新聞發(fā)布會 專業(yè)雜志的訪談、定期工作交流 招商營銷活動組合分析 說明 ? 媒體招商包括電視報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)、新聞發(fā)布會、專業(yè)雜志制造新聞事件等，其特點(diǎn)是目標(biāo)比較廣泛、側(cè)重情感宣傳 ? 專題的招商活動，例如投資環(huán)境介紹會、境外項(xiàng)目招商會、行業(yè)專業(yè)會議論壇等目標(biāo)相對比較集中，兼有情感宣傳和道理說服的作用 ? 組織商業(yè)考察團(tuán)、通過專業(yè)機(jī)構(gòu)、招商小組、私人接觸等形式招商具有最高的目標(biāo)集中性，而且有較強(qiáng)的說服力 ? 不同的客戶類型適合不同目標(biāo)集中度和道理說服度，軟件園應(yīng)在招商活動方案中明確其針對性 在制訂招商營銷活動計(jì)劃中，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)集中度和道理說服度兩個(gè)方面對不同租戶的效果選擇合適的組合 ?媒體 ?專題活動 ?中介機(jī)構(gòu) ?招商小組 投資環(huán)境介紹會 組織商業(yè)考察團(tuán) 行業(yè)專業(yè)會議論壇 通過我國駐外機(jī)構(gòu)招商 與商會聯(lián)合招商 通過專業(yè)公司招商 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 議程 ?市場營銷流程 ?客戶選擇和定位 ?招商計(jì)劃制定和實(shí)施 ?客戶服務(wù)流程 ?客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ?服務(wù)受理和投訴處理 ?管理流程 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 ?經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算 ?投資決策和監(jiān)控 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 討論并確定客戶服務(wù)方案 進(jìn)行試點(diǎn)和實(shí)施 ? 領(lǐng)導(dǎo)討論會的召開， 對客戶服務(wù)方案提供指導(dǎo) ， 并確定最后方案 ? 組織討論會 ， 陳述客戶群服務(wù)方案和實(shí)施計(jì)劃 ? 進(jìn)行必要修正 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 設(shè)計(jì)高層服務(wù)方案 ， 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? 針對每一客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定總體服務(wù)方案 ? 評估服務(wù)方案的經(jīng)濟(jì)效益 ? 細(xì)化針對客戶群的服務(wù)方案 ? 制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 招商服務(wù)部 ? 通過客戶拜訪 、 客戶服務(wù)提供和投訴 、 客戶服務(wù)回顧總結(jié)等信息來源 ， 收集 、 整理、 分析客戶需求 ? 找出各細(xì)分客戶群的特征 ? 發(fā)現(xiàn)各細(xì)分客戶群的需求 ? 對涉及的員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 進(jìn)行試點(diǎn)并監(jiān)測試點(diǎn)結(jié)果 ? 開展實(shí)施計(jì)劃 客戶服務(wù)討論會 形 成 最終 詳 細(xì)服 務(wù) 方案計(jì)劃 了解客戶服務(wù)需求 設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案 不斷進(jìn)行 ， 季度 重要環(huán)節(jié) ? 提出價(jià)值定位和服務(wù)方案的原則和指導(dǎo)意見 市場部 ? 提供相關(guān)信息 大企業(yè)客戶 中等企業(yè)客戶 小企業(yè)客戶 由高級客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 客戶經(jīng)理 ? 全方位的服務(wù) (全面解決方案 ) ? 可度身定制服務(wù)或服務(wù)組合 ? 優(yōu)惠價(jià)格 /優(yōu)先服務(wù) ? 至少每季度進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 提供廣泛的服務(wù)種類 ， 但一般為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組合 ， 不為某一客戶專門設(shè)計(jì)服務(wù) ， 可對已有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ? 有選擇地為客戶設(shè)計(jì)專門的業(yè)務(wù) ? 有選擇的提供價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)先服務(wù) ? 半年進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 一般提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 ? 不以價(jià)格優(yōu)惠來獲得業(yè)務(wù) ? 一年進(jìn)行一次客戶拜訪 服務(wù) 關(guān)鍵是針對目標(biāo)客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定有區(qū)別的服務(wù)方案 舉例 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 而且特別要注意產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁組合 菜單式產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)思路 （以基本服務(wù)為例） 通訊 房屋租賃和物業(yè)管理 SPSP中小企業(yè)白金套餐 SPSP中小企業(yè)黃金套餐 SPSP中小企業(yè)白銀套餐 SPSP 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 產(chǎn)品和服務(wù)捆綁組合設(shè)計(jì)思路 （以中小企業(yè)為例） 地下車庫，生活休閑設(shè)施，運(yùn)動設(shè)施 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 客戶服務(wù)受理和客戶投訴處理流程 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 月度 /季度 /年度服務(wù)審閱會議 ? 進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò) ，給與回復(fù) ? 將客戶請求單和相關(guān)支持性文件歸檔 招商服務(wù)部客戶經(jīng)理 * 各服務(wù)提供單位 ? 接到客戶請求 ， 解答一般性問題 ? 如果為具體業(yè)務(wù)咨詢或客戶投訴 ， 估計(jì)解決時(shí)間和負(fù)責(zé)的服務(wù)提供單位 ，向客戶承諾回復(fù)時(shí)間 ， 并填寫客戶請求單 ? 將客戶請求單轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)提供單位 客 戶 服務(wù) 提 升行 動 計(jì)劃 收到客戶請求 客戶回復(fù)并登記 重要環(huán)節(jié) ? 解決問題 ， 更新客戶請求單 不斷進(jìn)行 ， 每月 5日前完成 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 招商服務(wù)部經(jīng)理 招商服務(wù)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 統(tǒng)計(jì)各服務(wù)提供單位的問題個(gè)數(shù) ， 以及逾期解決的問題個(gè)數(shù) ? 計(jì)算各服務(wù)提供單位的客戶疑問按時(shí)回復(fù)率和客戶服務(wù)受理完成的及時(shí)率 ? 完成月度客戶服務(wù)報(bào)告 ? 出席服務(wù)審閱會議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 出席服務(wù)審閱會議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 必要時(shí)修改客戶服務(wù)方案 ,并對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù) ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 ? 依據(jù)客戶服務(wù)方案的要求定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 如果客戶經(jīng)理外出 ， 則應(yīng)委托其他人員代為處理客戶請求 。既要有高級管理層進(jìn)行改革的決心，又要有高素質(zhì)的員工作為組織保證。使流程能超越領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的活動，科學(xué)地管理日益復(fù)雜和龐大的企業(yè)。必須注重跨部門的流程設(shè)計(jì)和建立橫向交流的機(jī)制，確?？绮块T的流程能順利實(shí)施 ? 規(guī)范的制度超越領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的因素 。每個(gè)流程均有一個(gè)主要負(fù)責(zé)部門，但負(fù)責(zé)部門必須綜合其他相關(guān)部門的意見，體現(xiàn)明確分工、緊密協(xié)作的關(guān)系 ? 平衡集中與分散的管理方式 。流程的設(shè)計(jì)要突出公司策略發(fā)展的重點(diǎn)，體現(xiàn)為客戶 （特別是直接客戶） 增加價(jià)值的要求，注重市場反饋，客戶需求變化，行業(yè)發(fā)展趨勢等因素 ? 職責(zé)分明 。必須以企業(yè)長期發(fā)展 戰(zhàn) 略為前提定義管理模式，功能及流程，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。上海 浦東軟件園發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目 第三階段報(bào)告 －組織、流程、績效管理－ 2023年 12月 議程 ?項(xiàng)目目標(biāo)與完成進(jìn)度 ?公司組織設(shè)計(jì) ?公司主要流程設(shè)計(jì) ?公司績效管理體系設(shè)計(jì) ?公司 IT系統(tǒng)改進(jìn)建議 ?成功實(shí)施變革的要求 上海浦東軟件園希望通過本項(xiàng)目達(dá)到以下目標(biāo)，以支持公司長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ?力爭成為“中華第一園”，軟件開發(fā)達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平，形成國際化知名品牌 ? 以產(chǎn)業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，軟件園為核心基地，產(chǎn)業(yè)發(fā)展和軟件園擴(kuò)大要有機(jī)結(jié)合 ? 到 2023年實(shí)現(xiàn)軟件出口 3億美元 ?在發(fā)展機(jī)制上，堅(jiān)持政府扶持、市場化運(yùn)作的原則，引進(jìn)發(fā)展競爭機(jī)制，形成多元投資、企業(yè)化發(fā)展的格局 浦東軟件園的發(fā)展目標(biāo) ?協(xié)助浦東軟件園實(shí)現(xiàn)“五個(gè)突破” ?評估軟件園產(chǎn)業(yè)和主要服務(wù)的市場吸引力與前景，以及浦東軟件園目前的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和內(nèi)部能力，結(jié)合政府及公司領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，制定軟件園的發(fā)展戰(zhàn)略 ?基于公司發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)支持業(yè)務(wù)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)、主要管理和業(yè)務(wù)流程、績效管理體系 浦東軟件園發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目目標(biāo) 迄今為止，項(xiàng)目已完成三個(gè)階段的全部工作 評估國際軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與軟件園發(fā)展模式 提出業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略建議方案 第一階段 確定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 對業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方案進(jìn)行財(cái)務(wù)分析 評估公司主要流程與績效管理體系 提出對主要參控股企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)建議 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)主要業(yè)務(wù)流程 設(shè)計(jì)績效考核體系與薪資結(jié)構(gòu) 第二階段 第三階段 6周 4周 4周 評估中國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與軟件園發(fā)展模式 評估軟件園相關(guān)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)組合 建議軟件園區(qū)的目標(biāo)客戶群與服務(wù)功能 制定三期、昆山園區(qū)招商與規(guī)劃方案，提出軟件出口基地建設(shè)咨詢意見 已完成的工作 在第三階段主要完成以下項(xiàng)目成果 第一階段 第二階段 第三階段 軟件園區(qū)目標(biāo)客戶群與服務(wù)功能 公司主要流程與績效管理體系評估 軟件園相關(guān)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)組合現(xiàn)狀與發(fā)展評估 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；對主要參控股企業(yè)發(fā)展指導(dǎo)建議 財(cái)務(wù)預(yù)測與分析 組織、流程與績效考核體系設(shè)計(jì) 三期、昆山園區(qū)招商與規(guī)劃建議，及軟件出口基地建設(shè)咨詢意見 招商突破 產(chǎn)業(yè)突