電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教材(參考版)
2025-03-10 04:45本頁(yè)面
【正文】 下午 2時(shí) 58分 15秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 58分 :58March 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :58:1514:58:15March 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 14:58:1514:58:1514:58Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:58:1514:58:1514:583/26/2023 2:58:15 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 58分 15秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 58分 :58March 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 58分 15秒 14:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:58:1514:58:1514:58Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:58:1514:58:1514:583/26/2023 2:58:15 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 58分 15秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 2時(shí) 58分 :58March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 58分 15秒 14:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:58:1514:58:1514:58Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:58:1514:58:1514:583/26/2023 2:58:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 謝 謝 :58:1514:5814::58 14:5814:58::58:15 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 58分 15秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶 /客戶群在不同時(shí)期的忠誠(chéng)度。 在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 分析客戶流失的目標(biāo)： 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測(cè)出來(lái) 理解客戶對(duì)您的期望和他們流失的原因 客戶流失的定位： 哪些客戶看起來(lái)就要流失？如何保留那些有利可圖的客戶？ 為什么客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 客戶忠誠(chéng)度分析 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： 提供高質(zhì)量、低價(jià)格、品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 及時(shí)、低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) 采取“先做后說(shuō)”的政策 顧客差異化戰(zhàn)略： 持久、可信 慷慨、大方 提供個(gè)性化服務(wù) 珍愛(ài)每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的方案 ? 客戶忠誠(chéng)度信息管理 ? 影響客戶忠誠(chéng)度的因素有以下方面。 ? 信息的個(gè)性化定制。 ? 對(duì)企業(yè)了來(lái)說(shuō)，有客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法。 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 服務(wù)管理與分析：實(shí)現(xiàn)的 ， 主要包括業(yè)務(wù)受理 、投訴 、 故障處理 、 咨詢 、 客戶回訪 、 客戶關(guān)懷 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 、 服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營(yíng)銷管理與分析：如營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行 、 營(yíng)銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價(jià) 、 競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù) ） 管理；對(duì)有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。 ? 經(jīng)營(yíng)管理與分析：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行管理與分析 ，主要包括節(jié)假日信息 、 政策信息 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 、 合作伙伴信息等信息的管理；同時(shí)包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析 、業(yè)務(wù)發(fā)展分析 、 客戶流失分析 、 客戶發(fā)展分析 、 區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容 。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營(yíng)銷管理與分析 服務(wù)管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營(yíng)管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營(yíng)銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營(yíng)管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、傳真、面對(duì)面等方式。 ? 客戶智能的（）系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。到了 1996年一些公司把和兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷 ()和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ( )。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 客戶關(guān)系管理的步驟 2 一個(gè)企業(yè) 80%的收入來(lái)源于 20%的客戶， 20%的客戶創(chuàng)造了 140%— 150%的利潤(rùn)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，把客戶分類。 ? 分析型：用于操作型產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析 ? 合作型：用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其他類似的交流手段，提供這些服務(wù)的應(yīng)用程序方便了客戶和機(jī)構(gòu)間的交互。 ———— 客戶關(guān)系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值 從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場(chǎng)、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系 收集、分析、利用客戶信息，通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤(rùn) 客戶關(guān)系管理的理念 ?的核心是“以客戶為中心” ?力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 ?注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值 ?的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營(yíng)成本 ?提高企業(yè)的利潤(rùn)水平 ?尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn) ?獲得并保持企業(yè)的
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