電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教材-wenkub.com
2025-03-06 04:45 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 58分 15秒 14:58:1526 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :58:1514:58Mar2326Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 58分 15秒 14:58:1526 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:1514:58:15March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 價(jià)格方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格要求 ? 質(zhì)量方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要求 ? 服務(wù)方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)要求 ? 具體影響客戶忠誠(chéng)度的因素包括： ? 客戶性質(zhì) ? 通信設(shè)備（當(dāng)前擁有設(shè)備情況） ? 客戶行為 ? 因此，客戶忠誠(chéng)度信息包括上述這三種客戶忠誠(chéng)度的因素信息和一些客戶識(shí)別信息（如客戶標(biāo)識(shí) /編號(hào)等）。 ? 如何利用開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) ? 需求的個(gè)性化定制。 ? 渠道管理：企業(yè)有許多同客戶溝通的方法 ， 如面對(duì)面的接觸 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等 。 ? 銷售管理與分析：包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、 銷售業(yè)績(jī)管理 、 銷售預(yù)測(cè) 、 建議的產(chǎn)生和管理 、定價(jià) 、 領(lǐng)域劃分和費(fèi)用報(bào)告等 。也將轉(zhuǎn)變世界，直接向客戶的無(wú)線設(shè)備傳遞個(gè)性化的服務(wù) ? 它代表具備嵌入式或電子商務(wù)技術(shù)的解決方案；是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成對(duì)客戶資源的管理及與客戶的互動(dòng)交流。 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費(fèi)行為分析 ? 大客戶營(yíng)銷策略分析 的發(fā)展 ? 許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)（銷售力自動(dòng)化），隨后又著力于（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。 替客戶填寫(xiě)各種表格。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 把客戶的一次電話或網(wǎng)上訪問(wèn)看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 客戶關(guān)系管理的組成 客戶分析 活動(dòng)管理 關(guān)系優(yōu)化 互動(dòng)渠道 戶外銷售 電話銷售 呼叫中心 Web網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系規(guī)劃 客戶交互系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn) 元數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)模型工具 中心 元數(shù)據(jù) WEB 呼叫中心 營(yíng)業(yè)廳WEB 計(jì)費(fèi)中心 各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 源數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶 數(shù)據(jù)清洗 抽取 、 遷移 、 加載 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具 數(shù)據(jù)整合 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 信息流 、 控制流 數(shù)據(jù) 集市 1 數(shù)據(jù) 集市 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 最終 用戶 前臺(tái) 展現(xiàn) 數(shù)據(jù)集市 ERM 服務(wù) 銷售 營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求 ?信息分析能力 ?對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 ?對(duì)工作進(jìn)行集成的能力 ?與功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營(yíng)銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度 ? ?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識(shí)別客戶和收集客戶信息 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù) 采集客戶的有關(guān)信息 注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 保證并更新客戶信息 ， 刪除過(guò)時(shí)信息 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 聯(lián)邦快遞的 ? 向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件：版的 、視窗版的 和網(wǎng)絡(luò)版的 ，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過(guò)該公司的網(wǎng)站同步追蹤貨物的狀況。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。營(yíng)銷給用戶帶來(lái)的是更加智能化、人性化的美好體驗(yàn)。 無(wú)線營(yíng)銷的應(yīng)用 ? “無(wú)線營(yíng)銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括： ? 向用戶提供信息咨詢服務(wù) ? 向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式） ? 通過(guò)與用戶的互動(dòng)可以收集市場(chǎng)信息和用戶數(shù)據(jù) ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)線化 ? 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公” ? 實(shí)現(xiàn)“無(wú)線” ? 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)” 體驗(yàn)無(wú)線營(yíng)銷 層次一：語(yǔ)音營(yíng)銷 層次二：短信或彩信營(yíng)銷 層次三：營(yíng)銷 層次四：營(yíng)銷 指針對(duì)、等各類可編程手機(jī)、的營(yíng)銷。 ? 價(jià)格折扣 ? 書(shū)評(píng) 招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗(yàn) 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功的保障 市場(chǎng)營(yíng)銷是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段 確定產(chǎn)品營(yíng)銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動(dòng) 精心策劃各種營(yíng)銷方式和重大活動(dòng) 在最合適的時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì) 組織或參與大型巡回展覽活動(dòng) 開(kāi)展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏。 ? 商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。用戶在家只需上網(wǎng)查找并網(wǎng)上訂購(gòu) ,幾天之內(nèi)，用戶就可以從郵遞員得到自己想要的書(shū)。 ? 推銷商務(wù)網(wǎng)站主要有兩種途經(jīng)：一是通過(guò)傳統(tǒng)廣告媒體來(lái)宣傳網(wǎng)址；二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的一些著名搜索系統(tǒng)來(lái) “ 曝光 ” 和推銷網(wǎng)址 。 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中間商的類型 ? 目錄服務(wù)商 ? 搜索引擎服務(wù)商 ? 虛擬商場(chǎng) ? 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商 ? 網(wǎng)絡(luò)零售商 ? 虛擬評(píng)估機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu) ? 虛擬集市 ? 智能代理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷 ? 形式： ? 網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營(yíng)銷 ? 實(shí)施： ? 確定網(wǎng)絡(luò)促銷對(duì)象 ? 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容 ? 決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容 ? 制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案 ? 衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果 ? 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過(guò)程的綜合管理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)推廣方法 搜索引擎注冊(cè) 建立鏈接 在商務(wù)鏈
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