【正文】 下午 2時(shí) 59分 30秒 下午 2時(shí) 59分 14:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 59分 :59March 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :59:3014:59:30March 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 14:59:3014:59:3014:59Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:59:3014:59:3014:593/26/2023 2:59:30 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 59分 30秒 下午 2時(shí) 59分 14:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 59分 :59March 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 59分 30秒 14:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:59:3014:59:3014:59Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:59:3014:59:3014:593/26/2023 2:59:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 59分 30秒 下午 2時(shí) 59分 14:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 2時(shí) 59分 :59March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 59分 30秒 14:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:59:3014:59:3014:59Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 14:59:3014:59:3014:593/26/2023 2:59:30 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 重點(diǎn)名詞：網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 THANK YOU VERY MUCH ！ ?本章到此結(jié)束， ?謝謝您的光臨！ 結(jié)束放映 返回本章首頁 網(wǎng)絡(luò)營銷 PPT精品課件 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? CISCO公司的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)： 6條 （ 見 P187） 。 將客戶分成四類： ① 廣泛的網(wǎng)上瀏覽者； ② 從 CISCO的零售商或代理商購買產(chǎn)品的顧客；③ 由 CISCO商業(yè)伙伴保證并接受其服務(wù)的顧客； ④ CISCO的直接購買者 。 基本上可解決顧客的問題 。 與客戶建立了良好的一對(duì)一關(guān)系 。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? CISCO公司網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)背景： CISCO是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司 。 主動(dòng)顧客服務(wù)包括兩方面的內(nèi)容： ① 主動(dòng)向顧客提供公司的最新信息； ② 獲得顧客的需求反饋 ， 并將其整合到設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 銷售的系統(tǒng)中 。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 電子郵件在顧客中的 運(yùn)用 ? （ 2） 自動(dòng)應(yīng)答器： 自動(dòng)應(yīng)答器對(duì)發(fā)來的 Email可以自動(dòng)回復(fù)一封預(yù)先寫好的信件 ， 這樣做的目的是讓 Email的發(fā)信者知曉該Email已經(jīng)收到 ， 并引起公司的關(guān)注 。 關(guān)鍵問題 是指需要公司決策層解決的問題 。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 電子郵件在顧客中的 運(yùn)用 ? （ 1） Email的分類管理 ? 2） 按緊急程度分類 （ 回復(fù)的先后次序問題 ） ： ? ① 給公司提出寶貴意見 ， 需要致謝的 Email； ② 普通緊急程度的Email， 應(yīng)在 24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)； ③ 緊急情況； ④ 關(guān)鍵問題；⑤ 紅色警戒線以上的問題 。 公司在顧客服務(wù)中應(yīng)將 Email與 FAQs結(jié)合使用 。 對(duì) FAQs搜索的建議： ① 搜索功能與站點(diǎn)規(guī)模要相適應(yīng)； ② 搜索工具的設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客的角度出發(fā)； ③ 適度公開信息量的把握問題 。 ② 創(chuàng)建 FAQs： 注意點(diǎn)：一是創(chuàng)建面向顧客的FAQs應(yīng)有一定的深度和廣度 ， 盡可能提供足夠的詳細(xì)信息 （ 詳細(xì)程度以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) ） ；二是如何使顧客易于導(dǎo)航 ， 尋找問題的答案 （ 涉及 FAQs的布局和內(nèi)部鏈接 ） 。 它主要為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品 、 公司情況等常見問題的答案 。 ? （ 3）顧客整合： 如何通過多種方式與顧客對(duì)話，將顧客整合到公司的營銷管理中來。 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的策略思想 ? （ 1）提供信息： 主要是 FAQs的設(shè)計(jì)與使用。 （ 4）設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案： 針對(duì)不同顧客制定不同的方案。 （ 2）確定顧客細(xì)分的特征： 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的特征進(jìn)行分析。隨著收集資料的增加和網(wǎng)上商務(wù)行為的積累，這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，它促使為顧客提供的價(jià)值不斷提高，并優(yōu)化同每個(gè)顧客關(guān)系的收益。 網(wǎng)絡(luò)在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 顧客信息的獲取方法 ? 從顧客那里得到有價(jià)值的反饋信息 ， 可以使企業(yè)得到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的資料 ， 并根據(jù)這些信息來調(diào)整自己的營銷策略 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 服務(wù)措施等 。 ? 3． 美國賀軒卡片 （ Hall Mark） 網(wǎng)站的營銷 ? 占美國賀卡市場(chǎng) 44％ 的賀軒卡片網(wǎng)站的營銷特點(diǎn)仍然是采用 “ 一對(duì)一 ” 的服務(wù)策略 。 ? Firefly（ 螢火蟲 ） 公司的營銷 ? 螢火蟲公司的目的是向人們推薦音樂和電影它的營銷服務(wù)主要特色是采用完全 “ 一對(duì)一 ” 的顧客服務(wù) 。 ? （ 4）了解整個(gè)過程： 現(xiàn)代顧客作為整個(gè)營銷過程的一個(gè)積極主動(dòng)的因素去參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送等環(huán)節(jié)，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的雙向互動(dòng)性。 ? （ 2）需要公司幫助解決問題： 從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除，需要提供產(chǎn)品系統(tǒng)更深層次的知識(shí)等都是顧客的服務(wù)范圍。 （ 3）消費(fèi)心理穩(wěn)定性減小，轉(zhuǎn)換速度加快： 產(chǎn)品生命周期的縮短反過來又會(huì)促使消費(fèi)者心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。 ? （ 1）個(gè)性消費(fèi)的回歸： 個(gè)性化消費(fèi)正在成為消費(fèi)的主流。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征 ? 當(dāng)今企業(yè)正面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費(fèi)者主導(dǎo)的營銷時(shí)代已經(jīng)來臨。群體規(guī)模更大。適用于較大范圍內(nèi)的大眾需求。適用于一定區(qū)域內(nèi)的顧客需求。 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 網(wǎng)絡(luò)在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 ? 顧客信息的獲取方法 ? 個(gè)性化服務(wù)的策略 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)分析 返回本章首頁 下一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 了解顧客的需求是做好顧客服務(wù)的首要內(nèi)容 。要測(cè)試某項(xiàng)營銷舉措的效果，需將與之有關(guān)的回復(fù)和其它的反饋信息分離開，并采取合理的信息分流，信息清晰分離后，就能精確獲得服務(wù)于測(cè)試目的的回復(fù)數(shù)據(jù)，由此進(jìn)行分析，可達(dá)到該項(xiàng)營銷舉措效果的評(píng)價(jià)。 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的測(cè)試方法： ? （ 1）直接回復(fù)網(wǎng)址法： 這是網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試中常用的方法。 ? （ 4）比較營銷效果與目標(biāo)： 將營銷的結(jié)果和設(shè)定的營銷目標(biāo)比較，以此判斷營銷是否成功。 ? （ 3）選擇測(cè)試基準(zhǔn)點(diǎn)： 測(cè)試過程實(shí)際上是一個(gè)相對(duì)比較過程，這就需要有一個(gè)比較的基準(zhǔn)點(diǎn)。 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試的步驟 ? （ 1）建立總體目標(biāo)： 對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷要達(dá)到的總體目標(biāo)，企業(yè)各部門要達(dá)成共識(shí)。因此有效的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該是具體和現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，營銷過程是可控的，結(jié)果是可測(cè)量的。 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試的目的及其意義 ? ①目的： 營銷測(cè)試是控制營銷活動(dòng)的前提，網(wǎng)絡(luò)營銷測(cè)試的目的就是要考察所實(shí)施的營銷方案是否有效。 ? （ 2）送貨與庫存、訂單跟蹤： 在網(wǎng)絡(luò)營銷中，貨物的運(yùn)送有兩種方式：一是軟件、圖像數(shù)字產(chǎn)品及咨詢服務(wù)，可通過網(wǎng)絡(luò)直接送達(dá)顧客；二是實(shí)體產(chǎn)品，需要借助于傳統(tǒng)的送貨方式。還可用來分