【正文】 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 4時 1分 11秒 04:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :01:1104:01:11March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :01:1104:01:11March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。（ ） ? 企業(yè)經(jīng)營思想上根本性變革的標(biāo)志是社會市場營銷觀念的形成。 案例 春蘭“大服務(wù)” 正真讓消費者滿意［ 3］ 2/17/2023 87 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 第一章復(fù)習(xí)思考題 ? 市場營銷學(xué)對市場的定義是什么？ * ? 市場“三要素”和形成市場的三個條件是什么？ * ? 什么是市場營銷？什么是整體市場營銷活動？ ? 試比較生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念的差異。簡而言之 ， 服務(wù)應(yīng)該從市場調(diào)研 、 產(chǎn)品設(shè)計開始 ， 為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細節(jié)做起 ， 追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化 ， 為用戶提供價廉物美 、 物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系 ， 為用戶提供及時 、周 案例 春蘭“大服務(wù)” 正真讓消費者滿意［ 2］ 2/17/2023 86 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 到 、 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 直到用戶完全滿意為止 。 這樣的事例在當(dāng)時并不鮮見 。 2/17/2023 84 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 案例 春蘭“大服務(wù)” 正真讓消費者滿意［ 1］ 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質(zhì)量不夠 、 服務(wù)來湊 ” 的 “ 售后服務(wù)至上 ” 風(fēng) ， 這種做法讓消費者吃盡了苦頭 。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 2/17/2023 83 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 2/17/2023 81 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務(wù) 價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動 基本增值活動 2/17/2023 82 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 供銷價值鏈 ? 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。 2/17/2023 78 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進意見 2/17/2023 79 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 2/17/2023 80 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。韋爾奇 資料來源：菲利普 ——通用電氣公司董事長小約翰 ? 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利。 ? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本?？铺乩眨疇I銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。 2/17/2023 73 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 2/17/2023 74 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 顧客滿意的好處 1. 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 ? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 6. 要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。 4. 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。 2. 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 ? SMC是 MC的補充和修正。 ? 核心思想：企業(yè)營銷 =顧客需求 +社會利益 +盈利目標(biāo)。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭日益激烈 ? 營銷費用增加 2/17/2023 64 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 推銷觀念與營銷觀念的比較 出發(fā)點 中心 方法 目 標(biāo) 推銷 廠商 產(chǎn)品 推銷和 通過擴大需 觀念 促銷 求獲取利潤 營銷 目標(biāo) 顧客 整體 通過滿足需 觀念 市場 需求 營銷 求創(chuàng)造利潤 2/17/2023 65 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 社會營銷觀念 （ Societal Marketing Concept） ? 時間： 20世紀(jì) 70年代。 ? 四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。 ? 核心思想：市場營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以消費者為中心，正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地提供目標(biāo)市場所需要的滿足 ? 營銷順序：市場 → 企業(yè) → 產(chǎn)品 → 市場。 2/17/2023 62 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 市場營銷觀念 （ Marketing Concept） ? 時間： 20世紀(jì) 50年代。 ? 營銷順序：企業(yè) → 市場。