【正文】 希爾頓 行為規(guī)范管理四步 ●規(guī)劃 ●策略與機(jī)構(gòu)落實(shí) ●培訓(xùn) ●績效控制與目標(biāo)管理 規(guī)劃 ●條件分析 ●目標(biāo)設(shè)立 ●培訓(xùn)計(jì)劃 ●檢查監(jiān)督 ●獎懲制度 策略與機(jī)構(gòu)落實(shí) ●職責(zé)說明 ●控制幅度 ●授權(quán) 培訓(xùn) ●討論與座談 ●演講與模范報(bào)告 ●實(shí)地觀摩與示范演練 ●糾正偏差 ●重復(fù)性演習(xí)與比賽 績效控制與目標(biāo)管理 ●績效控制 ○設(shè)立 BI規(guī)范管理的目標(biāo) ○衡量績效的標(biāo)準(zhǔn) ○評估以及改進(jìn)措施 ●目標(biāo)管理 MBO ■目標(biāo)管理提供了一種機(jī)制，鼓勵經(jīng)理們將個 人與部門的計(jì)劃與企業(yè)的目標(biāo)相協(xié)調(diào) ■ MBO方案包括因素 1上下級共同審查 2雙方共同探討并達(dá)成共識，建立一套既有挑戰(zhàn)性又能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 3下級由此設(shè)定自己的目標(biāo)及完成目標(biāo)的方法 4在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)期間可隨時咨詢上級得到指導(dǎo) 5對照已確立的目標(biāo)，定期評估下級的工作表現(xiàn)，尤其是規(guī)定的結(jié)束的時候 6下一階段，這套程序再次循環(huán) 對外活動識別與媒體策略 ■活動識別中的媒體公關(guān) ■媒體策劃 公關(guān)的趨勢 ■整合營銷傳播時代下的公關(guān) ■公關(guān)與廣告的分工 ■媒體的應(yīng)用面 整合營銷傳播時代的公關(guān) ■經(jīng)濟(jì)不景氣時代，企業(yè)的任務(wù)是生存而非贏利? —— 菲利浦 〃 科特勒 2023年于中國 ■ 與整合營銷傳播 [IMC]并行的營銷公關(guān) [MPR] ■資訊泛濫 分眾解構(gòu)時代，廣告效果削弱，急需整合廣告之外的補(bǔ)強(qiáng)手段， MPR（ Marketing Public Relations） 可謂時勢英雄。假如我是 顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯卻處處 見到微笑的飯店。慶典還可以使價值觀、信念和英雄人物在職工的心目中保持崇高的地位。典禮則非同尋常，是整個公司注意的中心。坦登、 IBM在辦公時間內(nèi)提供娛樂的機(jī)會：開講習(xí)會 /運(yùn)動 /休息游戲 /暢飲啤酒 /開獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策會 …… 慶典 不管是文化盛典還是職工僅僅為了度過某種里程碑性質(zhì)的事件，典禮有助于公司表彰英雄、贊美傳奇和神圣的象征。盡管娛樂并沒有實(shí)際的目的，也沒有規(guī)則，但它多種多樣的形式（講笑話 逗趣 無限制的自由討論 出點(diǎn)子）把人們結(jié)合在一起，減少矛盾沖突，打開新的眼界和創(chuàng)造新的價值觀。弗農(nóng) 〃 希爾近年來也頻頻出現(xiàn)在《金融時報(bào)》、《商業(yè)周刊》、《美國銀行家》和《快速企業(yè)》等知名財(cái)經(jīng)媒體的封面。 1973 年，弗農(nóng) 〃 希爾和新澤西的另外兩個商人共同投資 150 萬美元，創(chuàng)辦了商業(yè)銀行。上世紀(jì) 80 年代，他成為了美國著名快餐連鎖?漢堡王?的特許經(jīng)銷商，擁有 40 家漢堡王分店。在工作的過程中，他接觸了很多連鎖零售商，積累了大量的零售經(jīng)驗(yàn)。 老板原來是賣漢堡的 說起商業(yè)銀行與眾不同的經(jīng)營理念，不能不提到商業(yè)銀行的創(chuàng)始人和 CEO 弗農(nóng) 〃 W 〃 希爾的經(jīng)歷，《華爾街日報(bào)》給了他一個很恰當(dāng)?shù)姆Q號 —— ?麥銀行家?（ McBanker ）。這些暗訪人員除了公司職員外，還包括很多銀行的顧客，他們除了對各營業(yè)部整體狀況進(jìn)行評估外，還給很多細(xì)節(jié)之處打分，比如問候語是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否真誠等。整個活動就像是一場圣誕舞會，一些顧客也興致勃勃地參加這樣的活動，特別深受小孩子的歡迎。每個?紅色星期五?，公司會派出?哇巡回隊(duì)?（ WOWPatrol ） 和公司的形象代言人? C 先生?到營業(yè)部看望員工，為員工拍照，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行當(dāng)面表揚(yáng)，送給他們紅色氣球。 而公司在招聘員工的時候就特別注意應(yīng)聘者的個性，那些沉悶、冷漠的人是絕對不在公司的考慮范圍之內(nèi)的。近年來，商業(yè)銀行和費(fèi)城的德雷賽爾大學(xué)（ DrexelUniversity ） 合作開辦了?商業(yè)大學(xué)?（ Commerce University ， 其實(shí)是德雷賽爾大學(xué)的一個系）。公司甚至還設(shè)立了一個特殊的部門 —— ?哇?部，負(fù)責(zé)?哇?部的副總裁兼首席營銷官約翰 〃 曼寧說：?在這里，‘哇’不僅僅是一個詞，而是你給予以及獲得的感覺。商業(yè)銀行還特別地為這種企業(yè)文化賦予了一個特殊的詞 —— ?哇?（ WOW ， 驚嘆、嘆服的意思），意思是要提供給顧客讓他們驚喜、驚嘆的服務(wù)。通常，它會開設(shè)在競爭對手的?后院?，和對手進(jìn)行面對面的直接較量。?而對于商業(yè)銀行來說，營業(yè)部的地理位臵也相當(dāng)重要。 商業(yè)銀行在建設(shè)營業(yè)部的形象上花費(fèi)不菲，平均每個營業(yè)部的建設(shè)資金約 100 萬美元，為了宣傳 2023 年秋天在曼哈頓開的兩個營業(yè)部，商業(yè)銀行在每個營業(yè)部上投入了 50 萬美元的促銷費(fèi)用，相當(dāng)于普通投入的 4 到 5 倍。 每個營業(yè)部內(nèi)部采用落地式大玻璃窗，保持空間的明亮通透，陳列了很多歷史名畫，甚至有工作人員在門口列隊(duì)迎接賓客。每個營業(yè)部外面都貼著白色瓷磚、黑色金屬頂，室內(nèi)鋪著黑白花色大理石，門外站著象征商業(yè)銀行的卡通人物? C 先生?，甚至連各個營業(yè)部所提供的狗糧和兒童食品都一模一樣。 商業(yè)銀行為方便顧客付出了大量的人員和技術(shù)成本，但是正是這些便利貼心的服務(wù)，為商業(yè)銀行帶來了越來越多的忠實(shí)客戶。比如說，他們把顧客的簽名用掃描儀輸入電腦，當(dāng)出納員輸入一個賬戶號碼時，簽名就會出現(xiàn)在屏幕上，出納員只需要核對簽名就能迅速為顧客兌現(xiàn)支票了。不僅如此，銀行的自動硬幣機(jī)還吸引了很多年輕的顧客，為銀行培養(yǎng)了大量的潛在忠實(shí)客戶。拿著這張清單，顧客就能從出納員那里領(lǐng)取相應(yīng)金額的整鈔。當(dāng)商業(yè)銀行得知其他銀行都開始拒絕接收大數(shù)額的硬幣或是有償提供兌換服務(wù)時，商業(yè)銀行向顧客提出：?我們要花 1000 萬美元來接收你們的硬幣。正是這樣的經(jīng)營理念，使得商業(yè)銀行把方便顧客作為自己經(jīng)營的重點(diǎn)，采取了許多方便顧客的措施。擔(dān)任首席零售官的丹尼斯 〃 M 〃 迪弗里奧（ Dennis M Di Florio ） 擁有多年的零售和連鎖經(jīng)驗(yàn)，他說：?在這里，說‘你考慮問題像個銀行家’，就等于對人最大的侮辱。商業(yè)銀行在給公司員工的信中說：?商業(yè)銀行充滿熱誠，致力于提供給顧客讓他們終身難忘的服務(wù)。 商業(yè)銀行反其道而行之，在為顧客提供自助服務(wù)項(xiàng)目如自動柜員機(jī)和在線銀行（該行約 29% 的顧客使用在線服務(wù)）的同時，銀行仍然努力吸引更多顧客親自走進(jìn)他們的?商店?。?希爾將商業(yè)銀行的營業(yè)部變成商業(yè)銀行的?商店?。? 寓娛樂于零售之中（ Retailtainment） 商業(yè)銀行自己也說：?從內(nèi)心來說，我們認(rèn)為商業(yè)銀行更像是一家零售商，而非一家冷漠的金融機(jī)構(gòu)。于是，她轉(zhuǎn)而找到了商業(yè)銀行，她喜歡的就是商業(yè)銀行的便利和不一樣的工作方式。商業(yè)銀行在曼哈頓的一個營業(yè)部設(shè)在第 6 大道第 55 街，街對面就是著名的花旗銀行。 商業(yè)銀行還有一條? 10 分鐘規(guī)定?，要求各營業(yè)部比規(guī)定時間提前 10 分鐘開門，推遲 10 分鐘關(guān)門，目的是方便那些提前到來或過了營業(yè)時間才到來的顧客。商業(yè)銀行針對這種情況推出了全天候銀行的概念，一個星期 7 天商業(yè)銀行都營業(yè)。希爾相信，商業(yè)銀行通過向顧客提供友好、細(xì)致入微的服務(wù)，建立良好的顧客關(guān)系，這種關(guān)系開始可能只是開設(shè)支票賬戶，最終顧客可能會向商業(yè)銀行申請抵押貸款等服務(wù)。 通過利用低成本存款進(jìn)行放貸和投資，商業(yè)銀行獲得了豐厚的利潤回報(bào)，它成為了美國增長最快的銀行之一。?他指出，在紐約乃至整個美國，經(jīng) 過一系列的并購后，市場被大通、花旗等超級大銀行所把持，這些銀行都十分相信 80/20 定 律，根本不在意那些普通的儲蓄客戶，這使得便利式銀行服務(wù)已經(jīng)變得非常短缺。? 定位：?美國最便利的銀行? 2023 年，美國的商業(yè)性和儲蓄性銀行存款增幅約為 8% ，而商業(yè)銀行的增幅高達(dá) 38% ，超過 100 億美元。其實(shí)它快速成長的秘訣非常簡單，商業(yè)銀行注重大眾營銷的經(jīng)營之道、輕松俏皮的企業(yè)形象和對顧客的極度關(guān)愛，在沉悶理性的美國銀行業(yè)絕對是一個特立獨(dú)行的異類。商業(yè)銀行的年報(bào)中稱，公司計(jì)劃在 2023 年在美國擁有 515 個營業(yè)部，屆時，公司的資產(chǎn)將達(dá)到 500 億美元，公司收入平均每年增長 25% 以上。這家成立僅僅 30 年的新澤西小銀行已經(jīng)將其擴(kuò)張的腳步踏進(jìn)了金融業(yè)中心曼哈頓。像?賣漢堡一樣賣銀行業(yè)務(wù)?是商業(yè)銀行的經(jīng)營秘訣，道 〃 瓊斯稱其為? 顧客喜愛，投資人憎恨 ? 的銀行。合宜的管理都需要關(guān)懷別人，而不是利用別人 愛心包裹 愛心包裹 R生存的意義 生存表示有確切的事情可做 — 有任務(wù)待完成 — 我們?nèi)舨粚⑸蹲⒃谀承┦律?，生命便是空虛的?R?！? 生活者消費(fèi)欲望的變遷 質(zhì)和量的強(qiáng)調(diào) 功能形象差別 新廣告 體驗(yàn) （ Experience） 服務(wù) （ Service） 制品 （ Goods） 標(biāo)準(zhǔn)化日用品 （ Commodity） 職場精神 愛心牽引 一個企業(yè)內(nèi)的精神， 未必要靠外來的賦予 其實(shí)精神早就存在于員工心中 等著釋放 只要有適當(dāng)滋潤的環(huán)境 — 政策 /結(jié)構(gòu) /體系 /行為 /標(biāo)準(zhǔn) /習(xí)慣 去支持實(shí)現(xiàn)人們的期望：一處 滋養(yǎng)性靈 /生產(chǎn)良好 /高尚的產(chǎn)品或服務(wù)的 工作場所 C。麗貝卡為此付給公司一張146美圓的支票。在一個叫紐邦德的舊式農(nóng)場，麗貝卡的女兒和她的 14個小朋友一起體驗(yàn)了舊式的農(nóng)家生活。惟有充滿自信做事才有魄力，才會有所堅(jiān)持 9讓腦筋隨時轉(zhuǎn)動。 —— 才能 無法替代它有才能卻失敗就是蠢材；天才 無法代替它，沒有報(bào)償?shù)奶觳胖皇莻€ 蠢材；教育無法代替它，世界上到處是 受過教育的廢物； 只有毅力和決心才是無所不能的。社會的贊譽(yù)金石般地閃亮 我們奮斗不懈，并且篤信 “我們一定能征服新的領(lǐng)域。 Mind Identity Mind是一哲學(xué)術(shù)語甚至與基督教有關(guān)，強(qiáng)調(diào)與body相對的“心”、“精神”、“意識”，又包括“意向”、“意見”、“見解”和 “理智” 、“理念”等含義，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營意識。 中國 CI模式 臺灣地區(qū)的經(jīng)驗(yàn) 日本、韓國的榜樣 中國的國情 市場實(shí)態(tài) ■ MIS： 向中國文化和古代思想尋求 ■ BIS： 歐美的管理與營銷 +中國企業(yè)實(shí)際 ■ VIS： 字形化設(shè)計(jì) 中國古代文化 圖形化設(shè)計(jì) 中西結(jié)合 MIS理念識別系統(tǒng) 理念識別是企業(yè)識別系統(tǒng)的核心 它不僅是企業(yè)經(jīng)營的宗旨與方針 還包括一種鮮明的文化價值觀 對外是企業(yè)識別的尺度 對內(nèi)是企業(yè)的內(nèi)在凝聚力 企業(yè)之間的競爭 最終只是企業(yè)理念的競爭 如果你不清楚要做什么 任何事情都可能發(fā)生 —— 哈佛 李維特 靠近理念 日本 企業(yè) 社是 [是什么 ] 社訓(xùn) [為什么 ] 企業(yè) 精神 企業(yè) 理念 （臺）林磐聳 —— 企業(yè)經(jīng)營理念方針的完善和堅(jiān)定，是為企業(yè)識別 系統(tǒng)基本的精神所在，也是整個企業(yè)識別系統(tǒng)運(yùn) 作的原動力。由于缺乏適宜的生存和發(fā)展環(huán)境、自身體制也在完善中、而且沒有科學(xué)的管理人才，企業(yè)經(jīng)營者往往無恒心，轉(zhuǎn)而對政治傾注了過多的熱情。 而中國的小商販的作為， 恰恰是以這種 —— （狹隘的、足以摧毀任何理性方法的） 利俗出名的。 韋伯 “ 中國人缺乏典型的清教徒所具有的那種 受中心和宗教制約的理性的生活方式。