【正文】 2023/1/24 21:14:1421:14:1424 Ja。 24 一月 20239:14:14 下午 21:14:14一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2121:14:1421:14Jan2124Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/24 21:14:1421:14:1424 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2121:14:1421:14:14January 24, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2121:14:1421:14Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/24 21:14:1321:14:1324 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2121:14:1321:14:13January 24, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:14:1321:14Jan2124Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。工行理財(cái)金 2023年作為導(dǎo)入期，2023年作為推廣期，后臺(tái)支持系統(tǒng)正在完善中；工行總行在 2023年推出個(gè)人理財(cái)核心競(jìng)爭(zhēng)力開發(fā)與管理項(xiàng)目， 2023年 10月20日開始運(yùn)作 100家試點(diǎn)理財(cái)中心；到 2023年 11月 31日，工行全國范圍內(nèi)理財(cái)金帳戶開戶數(shù)量為 417， 039戶，山東省理財(cái)金帳戶開戶數(shù)量為 12， 532戶。在市場(chǎng)上樹立了招行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。營銷策略：我們突出品牌營銷，打造 “一卡通 ”、 “一網(wǎng)通 ”、 “金葵花理財(cái) ”、 “點(diǎn)金理財(cái) ”、 “招商銀行信用卡 ”等一系列金融品牌，力求為客戶提供全行統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2023年 1月 9日 99保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的同質(zhì)化相當(dāng)明顯，各銀行之間的差別主要在營銷和服務(wù)方面，招行在營銷方面提出了自己的理念和模式營銷理念的總結(jié)和提煉：提出了 “因您而變 ”、 “客戶是我們的最大財(cái)富 ”的營銷理念，大力培育以客戶為中心的營銷文化，根據(jù)客戶和市場(chǎng)的需求不斷推出新的產(chǎn)品。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)：提供傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。2023年 1月 9日 98保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告介紹－建行 “個(gè)人理財(cái) ”業(yè)務(wù)的 4個(gè)功能區(qū)個(gè)人理財(cái)2341 理財(cái)寶：客戶經(jīng)理一對(duì)一的服務(wù)，幫助選擇銀行產(chǎn)品，提供財(cái)務(wù)狀況分析，提供理財(cái)規(guī)劃和建議。金融中介服務(wù) 金融量飯，代理房產(chǎn)、家裝、大額耐用消費(fèi)品、汽車、旅游等特約商戶的產(chǎn)品與服務(wù)。夜市銀行 延時(shí)服務(wù)，夜間服務(wù)。保管箱業(yè)務(wù) 免費(fèi)提供銀行保險(xiǎn)箱。理財(cái)咨詢 免費(fèi)提供理財(cái)咨詢、理財(cái)建議。一站式 服務(wù)：理財(cái)中心能夠涵蓋幾乎所有的金融服務(wù)項(xiàng)目。2023年 1月 9日 91保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理考核與評(píng)價(jià)同樣應(yīng)納入到關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）考核體系中，以下是一個(gè)客戶經(jīng)理考核表關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 考核者財(cái)務(wù) 每年新增優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)（增長(zhǎng)率） 40% 信息來自財(cái)會(huì)部門的報(bào)告新產(chǎn)品開發(fā)收入增長(zhǎng)率客戶 客戶滿意的調(diào)查 20% 滿意度調(diào)查問卷及如常報(bào)表優(yōu)質(zhì)客戶流失率客戶投訴率拜訪維護(hù)客戶數(shù)內(nèi)部流程 各類報(bào)表上報(bào)率 20% 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表交叉銷售比例優(yōu)質(zhì)客戶推薦數(shù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 利潤收入達(dá)成率 20% 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及檔案記錄例會(huì)參加率客戶數(shù)據(jù)錄入建檔率合理化建議數(shù)2023年 1月 9日 92保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理規(guī)范化管理的實(shí)施需要一個(gè)過程，要有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行，以目前情況分析，可以找到一個(gè)切入點(diǎn)－理財(cái)中心，從理財(cái)中心開始，逐步規(guī)范客戶經(jīng)理制現(xiàn)有客戶經(jīng)理體系 理財(cái)中心客戶經(jīng)理體系客戶經(jīng)理體系“老人老辦法，新人新辦法 ”2023年 1月 9日 93保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告理財(cái)中心要作出起色、作出特色，關(guān)鍵是人（客戶經(jīng)理），而人的背后是制度、機(jī)制、激勵(lì)措施制度、機(jī)制、激勵(lì)措施理財(cái)中心人（客戶經(jīng)理）理財(cái)中心的特色客戶經(jīng)理的高素質(zhì)選擇相對(duì)合適的人；給予優(yōu)惠條件，優(yōu)先扶持；形成有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬；穩(wěn)定一批人；優(yōu)勝劣汰，逐步優(yōu)化，形成高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍2023年 1月 9日 94保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告理財(cái)中心在建設(shè)初期可以以提供全面的一對(duì)一的服務(wù)為主，建立高端客戶的基本人群理財(cái)中心高端客戶咨詢服務(wù)中心銀行業(yè)務(wù)咨詢中心 車貸中心房貸中心保險(xiǎn)、基金、國債中心客戶經(jīng)理的個(gè)人特色工行的優(yōu)先扶持政策q現(xiàn)有業(yè)務(wù)的傾斜q銀企聯(lián)合項(xiàng)目q投資理財(cái)咨詢（外匯、基金、國債、理財(cái)）q金融業(yè)務(wù)咨詢（貸款、匯款、網(wǎng)上銀行、金融營銷）2023年 1月 9日 95保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告但是，理財(cái)中心畢竟不是客戶服務(wù)中心，而應(yīng)當(dāng)是高端客戶的投資理財(cái)規(guī)劃中心，是整合工行所有產(chǎn)品，以客戶經(jīng)理為載體，面向高端客戶的系統(tǒng)投資理財(cái)規(guī)劃中心高素質(zhì)的客戶經(jīng)理優(yōu)先、優(yōu)惠的金融服務(wù)專家、專業(yè)的理財(cái)顧問 私人、個(gè)性化銀行秘書儲(chǔ)蓄信貸中間電子銀行理財(cái)規(guī)劃投資建議 理財(cái)沙龍 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)提醒緊急支援高端客戶 高端客戶高端客戶高端客戶高端客戶2023年 1月 9日 96保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告建立理財(cái)中心的 “三一 ”服務(wù)理念，使高端客戶享受高端的服務(wù)，建立具有增值效益的商業(yè)模式三一服務(wù)一流 的服務(wù)質(zhì)量：在任何一個(gè)理財(cái)中心，都能享受全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定：如：一線業(yè)務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)操作；管理人員掌握業(yè)務(wù)的全過程2023年 1月 9日 60保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告在未來的營銷管理部中，營銷市場(chǎng)調(diào)研是整個(gè)營銷管理的先導(dǎo)性部門和工作，是營銷的眼睛營銷管理部銷售管理部 市場(chǎng)調(diào)研部q市場(chǎng)調(diào)研q競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究q市場(chǎng)信息整理q媒體研究q媒體協(xié)調(diào)q媒體發(fā)布營銷監(jiān)察部 銷售服務(wù)部營銷工作聯(lián)席會(huì)議建議煙臺(tái)行開展全方位的營銷市場(chǎng)調(diào)研工作，與現(xiàn)代營銷體系接軌2023年 1月 9日 61保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市場(chǎng)調(diào)查有長(zhǎng)期連續(xù)開展的和短期專題調(diào)查二種，建議煙臺(tái)行可以依據(jù)市場(chǎng)情況，開展某一專題的市場(chǎng)調(diào)查，以作為營銷決策的依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研一手 二手 數(shù)據(jù)購買、合作直接調(diào)查行研報(bào)告 信息匯總整理 媒體公開信息定量定性文卷調(diào)查定向深訪 一線信息收集 小組訪談現(xiàn)有的市場(chǎng)調(diào)研方法紅框?yàn)槟壳盁熍_(tái)行可采用的方法2023年 1月 9日 62保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市場(chǎng)調(diào)研的目的是獲得市場(chǎng)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。q凡考核不合格，計(jì)一次個(gè)人的培訓(xùn)考核不合格記錄，并進(jìn)入個(gè)人全年的考核。其基礎(chǔ)是培訓(xùn)、產(chǎn)品整合。其基礎(chǔ)是培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支持、獎(jiǎng)勵(lì)。這種培訓(xùn)是不斷進(jìn)行的，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由提供服務(wù)的人進(jìn)行，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)當(dāng)把企業(yè)文化融合其中。2023年 1月 9日 56保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告整體營銷在工行早已陸續(xù)推行，我們做如下分解，并對(duì)培訓(xùn)考核體系的建立和保障措施方面提出建議整體營銷內(nèi)部溝通 整體銷售內(nèi)部服務(wù) 整體服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn) 整體支持內(nèi)部營銷 外部營銷q內(nèi)部服務(wù)流程的制度q制度與考核、激勵(lì)掛鉤q內(nèi)部流程培訓(xùn)q內(nèi)部咨詢體系q內(nèi)部信息系統(tǒng)q內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息q內(nèi)部電子郵件q內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃q培訓(xùn)預(yù)算q培訓(xùn)考核q考核與績(jī)效掛鉤q全員的營銷技能q全員營銷知識(shí)q全員營銷的方式：柜員、客戶經(jīng)理、員工的服務(wù)手冊(cè)q針對(duì)一個(gè)客戶，提供全部的產(chǎn)品和服務(wù)q圍繞一個(gè)產(chǎn)品，工行的所有部門都有能力提供服務(wù)q培訓(xùn)支持q流程制度q制度執(zhí)行納入考核q與績(jī)效掛鉤涉及培訓(xùn)與考核體系的節(jié)點(diǎn)2023年 1月 9日 57保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們認(rèn)為，煙臺(tái)行整體營銷的培訓(xùn)體系可以在以下三個(gè)方面找到切入點(diǎn)，開展工作整體營銷切入點(diǎn)傳遞知識(shí) 傳遞服務(wù) 傳遞產(chǎn)品 通過培訓(xùn)，使員工了解所提供的各種服務(wù)和它們之間是如何相互協(xié)調(diào)的。主要方法是：調(diào)整后期的營銷計(jì)劃，加大投放力度或提升媒體效率。是對(duì)年度總體計(jì)劃的對(duì)比和評(píng)價(jià)。是對(duì)計(jì)劃實(shí)施后的評(píng)價(jià)及糾正。是對(duì)計(jì)劃的分解，定期檢查，并糾正偏差。具體業(yè)務(wù)部門營銷管理部門對(duì)應(yīng)具體業(yè)務(wù)的虛擬小組2023年 1月 9日 40保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告虛擬項(xiàng)目小組應(yīng)圍繞具體項(xiàng)目目標(biāo)，按以下工作流程完成項(xiàng)目任務(wù)，并賦有監(jiān)督實(shí)施的職責(zé)項(xiàng)目的設(shè)立項(xiàng)目組的組成項(xiàng)目組工作模式項(xiàng)目組的成果 實(shí)施監(jiān)督 實(shí)施評(píng)估項(xiàng)目組工作流程q由行里和業(yè)務(wù)部門提出設(shè)立q建議項(xiàng)目的設(shè)立在年初有通盤考慮q通常應(yīng)包含任務(wù)目標(biāo)q至少包含營銷管理中心和業(yè)務(wù)部的相關(guān)人員，并保持人員對(duì)等q應(yīng)明確項(xiàng)目小組的執(zhí)行組長(zhǎng)q制定項(xiàng)目計(jì)劃q分工準(zhǔn)備q定期集中討論q完成項(xiàng)目策劃q監(jiān)督實(shí)施q專項(xiàng)營銷策劃書，包括：q營銷主題q媒體輸出q配套支持q實(shí)施監(jiān)控體系q評(píng)估體系q實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)q網(wǎng)點(diǎn)陳列標(biāo)準(zhǔn)q日常檢查q抽查q神秘客戶拜訪q營銷計(jì)劃完成情況q廣告實(shí)施效果調(diào)查q低空到達(dá)評(píng)估q銷售目標(biāo)完成情況2023年 1月 9日 41保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告為滿足銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和銀行市場(chǎng)化程度的逐步深化，建議在條件成熟時(shí)營銷管理中心升級(jí)為獨(dú)立的部門級(jí)職能單位，由分管副行長(zhǎng)直接管理行長(zhǎng)分管副行長(zhǎng)營銷管理部條件成熟時(shí)，成立與分行部門平級(jí)的營銷管理職能單位，將在人員、管理權(quán)限、管理水平、管理方法、管理技能、管理積累等方面得到較大提升營銷工作聯(lián)席會(huì)議2023年 1月 9日 42保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告職能將進(jìn)一步擴(kuò)大并細(xì)分，尤其是增設(shè)銷售服務(wù)部，集中管理客戶經(jīng)理，管理大客戶，管理高端市場(chǎng)營銷管理部銷售管理部 市場(chǎng)調(diào)研部q市場(chǎng)調(diào)研q競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究q市場(chǎng)信息整理q媒體研究q媒體協(xié)調(diào)q媒體發(fā)布q產(chǎn)品市場(chǎng)定位q產(chǎn)品投放策劃q產(chǎn)品整合q銷售計(jì)劃q培訓(xùn)管理q整體營銷銷售監(jiān)察部q媒體監(jiān)播q終端檢查q投訴管理q綜合監(jiān)察q營銷活動(dòng)監(jiān)督銷售服務(wù)部q大客戶信息管理q客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理q客戶經(jīng)理培訓(xùn)q銷售人員管理營銷工作聯(lián)席會(huì)議2023年 1月 9日 43保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告營銷管理部的考核管理同樣納入全行的平衡記分卡體系，由績(jī)效考核委員會(huì)提供方法的指導(dǎo)，編制考核表，分管副行長(zhǎng)負(fù)責(zé)認(rèn)定，相關(guān)的一手?jǐn)?shù)據(jù)由業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門提供營銷管理部分管副行長(zhǎng)績(jī)效考核委員會(huì)業(yè)務(wù)相關(guān)部門參與認(rèn)定指導(dǎo)q平衡記分卡（ BSC）q關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）2023年 1月 9日 44保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告營銷管理部的基于平衡記分卡的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 考核者財(cái)務(wù) 費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 （實(shí)際支出的費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用） *100% 20% 信息來自財(cái)會(huì)部門的報(bào)告客戶 內(nèi)部客戶滿意度 客戶經(jīng)理、支行、業(yè)務(wù)部門對(duì)營銷管理部滿意度30% 滿意度調(diào)查問卷大客戶增長(zhǎng)率 大客戶新增 20％重點(diǎn)客戶保留率 重點(diǎn)客戶保留 85％新業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率 （新業(yè)務(wù) /新業(yè)務(wù)市場(chǎng)總?cè)萘浚?*100%內(nèi)部流程工作流程、規(guī)章制度的建設(shè)《崗位職責(zé)》、《業(yè)務(wù)管理辦法》、《工作流程》 40% 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營銷活動(dòng)組織的次數(shù) 營銷活動(dòng)記錄監(jiān)控表記錄質(zhì)量 監(jiān)控表內(nèi)容隨即抽查提供給客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析報(bào)告（頻率、質(zhì)量） 每月至少一份市場(chǎng)分析報(bào)告（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析） 每月至少一份項(xiàng)目策劃計(jì)劃完成率 100％完成學(xué)習(xí)成長(zhǎng)員工業(yè)務(wù)熟練程度 門主要業(yè)務(wù)人員能否獨(dú)立完成工作 10% 培訓(xùn)考試成績(jī)培訓(xùn)記錄部門員工平均培訓(xùn)小時(shí)數(shù) (年度實(shí)際總培訓(xùn)課時(shí) /全年平均人數(shù) )/目標(biāo)人均培訓(xùn)課時(shí)2023年 1月 9日 45保密文件、版