【正文】 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 30 三月 20234:06:07 上午 04:06:07三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 30 三月 20234:06:07 上午 04:06:07三月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 04:06:0704:06:0704:06Tuesday, March 30, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 04:06:0704:06:0704:063/30/2023 4:06:07 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 4:06:07 上午 4:06 上午 04:06:07三月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 三月 214:06 上午 三月 2104:06March 30, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 三月 21三月 2104:06:0704:06:07March 30, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211故人江海別，幾度隔山川。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。– 不斷完善本地集團(tuán)業(yè)務(wù)賬務(wù)管理和結(jié)算管理流程，加強(qiáng)賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制管理，落實(shí)欠費(fèi)管理、信用等級(jí)管理等工作。山東、廣東、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肅、江蘇、遼寧等省進(jìn)一步完善工作臺(tái)；湖南、新疆盡快完成立項(xiàng)并啟動(dòng)工程實(shí)施；其余省加快完成工作臺(tái)建設(shè)，12月份12月份64n 前期總部網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)了 《 跨省 傳輸專(zhuān)線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定 》 ，提出了 跨省集團(tuán)客戶傳輸專(zhuān)線的維護(hù)職責(zé)、界面分工、投訴受理、故障處理等工作要求n近期下發(fā)了 《 集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系 》 的征求意見(jiàn)稿，對(duì)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系提出了全面而具體要求3. 推動(dòng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系落地n01 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置n02 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測(cè)算模型n03 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐評(píng)估方案n04 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求n05 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程n06 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級(jí)服務(wù)（ SLA）規(guī)范n07 中國(guó)移動(dòng)接入側(cè)設(shè)備、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)管理模式及管理方法建議n08 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐功能需求及支撐手段規(guī)劃建議集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系nSLA落實(shí)： 推動(dòng)專(zhuān)線業(yè)務(wù) SLA的落實(shí)，配合制定其它業(yè)務(wù) SLA標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)確定客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；梳理售前售中售后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，建立重大故障快速解決機(jī)制n跨部門(mén)協(xié)作流程： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)需求受理、資源確認(rèn)、施工安裝、故障處理的部門(mén)分工協(xié)作界面和工作流程；推動(dòng)將集團(tuán)客戶相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)納入各相關(guān)部門(mén)的考核體系，以確保對(duì)外部客戶的質(zhì)量承諾n系統(tǒng)固化： 將已建立的售前、售中、售后流程在系統(tǒng)中固化，以實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化n積極推動(dòng)各省、地市、縣集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)建設(shè)相關(guān)背景工作要求4. 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理規(guī)范的落地和執(zhí)行– 《 集團(tuán)客戶信息管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 定義、分類(lèi)、信息管理范圍、核心字段內(nèi)容– 《 集團(tuán)客戶指標(biāo)統(tǒng)計(jì)規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 統(tǒng)計(jì)體系、指標(biāo)口徑、數(shù)據(jù)源– 《 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 分類(lèi)、原則、流程、稽核 – 《 集團(tuán)客戶帳務(wù)管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 費(fèi)用收繳、信用控制、欠費(fèi)處理，賬務(wù)支撐模型、賬單發(fā)票 – 《 集團(tuán)客戶結(jié)算規(guī)范 》 （ 審批中 ）? 結(jié)算原則、結(jié)算流程、結(jié)算周期 – 《 集團(tuán)客戶投訴處理規(guī)范 》 （ 制定中 ）? 受理、回復(fù)、回訪、時(shí)限、評(píng)估 – 準(zhǔn)確把握信息管理規(guī)范和統(tǒng)計(jì)規(guī)范要求，保證各渠道界面錄入信息或共享信息的完整性和一致性。n配合相關(guān)部門(mén)盡快明確需求、完善功能設(shè)計(jì)、形成相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程n研究加強(qiáng)各渠道的協(xié)同體系，盡快建立起分工協(xié)作、相互補(bǔ)充支撐、高水平高效率的集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系第 58 頁(yè)5. 加強(qiáng)統(tǒng)一規(guī)范，提升服務(wù)水平加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品名稱(chēng)統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一分層分級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 整合投訴渠道，加強(qiáng)投訴監(jiān)督認(rèn)真梳理規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)流程彌補(bǔ)服務(wù)短板建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程n 針對(duì) BOSS、經(jīng)分和 10086等支撐系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，形成以系統(tǒng)支撐為基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)制n 各省應(yīng)盡快統(tǒng)一 集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn) 、 重要集團(tuán)成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等關(guān)鍵要求，達(dá)成全國(guó)一致的對(duì)外服務(wù)承諾– 9月 27前完成一級(jí)客服、一級(jí) BOSS和二線客服改造– 10月 13日前完成省 CRM系統(tǒng)改造– 10月 29日全網(wǎng)上線n 后續(xù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)電子渠道受理集團(tuán)客戶投訴，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶投訴流程n 推進(jìn)落實(shí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入一級(jí)客服系統(tǒng)工作n 總部將根據(jù)試點(diǎn)成果，在征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上形成全國(guó)的分層分級(jí)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范n 各省在下半年對(duì)本省集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理整合，并按照集團(tuán)產(chǎn)品白皮書(shū)確定的名稱(chēng)，盡快統(tǒng)一規(guī)范n 按照規(guī)范的名稱(chēng)對(duì)外開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推廣，形成合力，打造知名度 n 結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量下半年工作重點(diǎn)① 集團(tuán)客戶保有拓展② 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用③ 集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同④ 運(yùn)營(yíng)管理與支撐59集中精力解決四項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題跨省一點(diǎn)支付ESOP系統(tǒng)建設(shè)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系業(yè)務(wù)規(guī)范落地和問(wèn)題整改60n通過(guò)試點(diǎn)，探索實(shí)踐流程規(guī)范，帶動(dòng)跨省的一點(diǎn)需求受理、業(yè)務(wù)調(diào)度、計(jì)費(fèi)出賬、收費(fèi)結(jié)算、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務(wù)難題，提升競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力n圍繞五項(xiàng)系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運(yùn)作功能和效率、完成縱向三級(jí)預(yù)警監(jiān)控、推進(jìn)資管系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度、強(qiáng)化欠費(fèi)信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺(tái)，完善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最基礎(chǔ)、最急迫的系統(tǒng)支撐n配合網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)規(guī)范和工作部署，推動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品 SLA體系、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的不斷完善和逐級(jí)落地，推動(dòng)各級(jí)后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，完善集團(tuán)客戶后臺(tái)支撐體系n加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對(duì)問(wèn)題集中開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)分析整改，確保盡快提升集團(tuán)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平 積極推進(jìn)跨省一點(diǎn)支付試點(diǎn)n為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足重要集團(tuán)客戶對(duì)其在全國(guó)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費(fèi)用在一點(diǎn)統(tǒng)一支付的需求，總部牽頭，對(duì)跨省集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃n目前在北京、上海、廣東、江蘇四省進(jìn)行主辦省試點(diǎn)背景n成 員 手機(jī) 賬單 代付： 總 部具 備 接入能力；內(nèi)部客 戶測(cè)試 中n產(chǎn) 品 賬單 代付：完成需求及可行性方案研究，后 續(xù) 完成 產(chǎn) 品一點(diǎn)支付服務(wù) 端到端的流程n營(yíng)業(yè)費(fèi)賬單 代付： 進(jìn) 行需求分析 階 段進(jìn)展分類(lèi) 一點(diǎn)支付基本流程和工作要求 621. 各省按照總部下發(fā)的一點(diǎn)支付服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造部署，加快相關(guān)改造和準(zhǔn)備工作、需求受理、合同簽署、欠費(fèi)管理和客戶服務(wù)等方面的要求，保證試點(diǎn)工作順利進(jìn)行，并及時(shí)反映試點(diǎn)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，探索和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立和完善系統(tǒng)支撐能力，跟進(jìn)本省作為配合省的相應(yīng)制度建設(shè)和系統(tǒng)支撐改造，配合一點(diǎn)支付服務(wù)在配合省的有效落地集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付主要是對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)支付關(guān)系的變更，對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)的受理、開(kāi)通、服務(wù)仍遵照原有的規(guī)定和流程辦理流程要求63 ESOP系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)工作 工作內(nèi)容 時(shí)間點(diǎn)電子工單系統(tǒng) ?拓展應(yīng)用，完善功能，提高 “ 系統(tǒng) “ 跑單量 ” ，提升系統(tǒng)的一站服務(wù)能力?建立與網(wǎng)絡(luò)部 EMOS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程透明化?打通與客服系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)投訴工單查詢和流轉(zhuǎn)功能12月份11月份集團(tuán)客戶流失預(yù)警系系統(tǒng)l打通集團(tuán) 省 地市三級(jí)預(yù)警監(jiān)控體系，完成橫向?qū)π袠I(yè)客戶的預(yù)警監(jiān)控，縱向?qū)偛恐攸c(diǎn)關(guān)注的 552家集團(tuán)的三級(jí)預(yù)警監(jiān)控 12月份集團(tuán)客戶資源管理系統(tǒng)?上海、陜西、天津、安徽、貴州、甘肅、黑龍江、北京、廣東等省需加快完成客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè)?吉林、河北、新疆、江西、廣西、湖南、湖北、重慶、山西、湖北、云南、寧夏、青海、內(nèi)蒙古、西藏等省需加快完成立項(xiàng)工作并組織實(shí)施?各省力爭(zhēng)年內(nèi)落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域?qū)＞€資源勘查入庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)跨省專(zhuān)線資源查詢和展現(xiàn)功能上線，建立客戶信息、產(chǎn)品信息、網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)11月份12月份10月份賬務(wù)管理系統(tǒng)?北京、上海、江蘇、廣東等一點(diǎn)支付成員帳單代付試點(diǎn)省按要求落實(shí)試點(diǎn)工作，其余省配合完成聯(lián)調(diào)。n 營(yíng)業(yè)廳 ： 開(kāi)辦對(duì)公窗口，辦理或預(yù)約所有集團(tuán)業(yè)務(wù) ； 具備條件的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū) /專(zhuān)席 ， 設(shè)置顯性化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 。u適合銷(xiāo)售代理的集團(tuán)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程仍需探索。客戶經(jīng)理名片加印 10086，建立客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶的一對(duì)一映射，弱化客戶經(jīng)理個(gè)人因素，建立基于系統(tǒng)、集體的服務(wù)體系強(qiáng)化協(xié)同支撐體系n探索彈性薪酬，優(yōu)化考核機(jī)制?優(yōu)化原有 “ 基本工資 +績(jī)效工資 ” 結(jié)構(gòu)，嘗試推行客戶經(jīng)理傭金等彈性薪酬模式?優(yōu)化考核機(jī)制，在維護(hù)存量考核基礎(chǔ)上，強(qiáng)化拓展客戶、業(yè)務(wù)和收入等考核內(nèi)容n優(yōu)化人員配備?充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)技術(shù)專(zhuān)業(yè)型人才；n提升客戶經(jīng)理能力?開(kāi)展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品培訓(xùn)、人文培訓(xùn)，提升市場(chǎng)意識(shí)和銷(xiāo)售能力；優(yōu)化內(nèi)部管理模式，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師、工作標(biāo)兵等方式，增強(qiáng)內(nèi)部引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式55n完善 SA管理體系： 加強(qiáng)對(duì)代理商的準(zhǔn)入管理規(guī)范，明確相關(guān)資質(zhì)要求和公司審核流程；因地制宜，擴(kuò)大招募渠道、加強(qiáng) SA隊(duì)伍建設(shè)；加強(qiáng) SA培訓(xùn)和考核，提高 SA業(yè)務(wù)拓展能力n加強(qiáng) SA渠道支撐系統(tǒng)建設(shè)： 增強(qiáng)各省渠道管理系統(tǒng)的相關(guān)功能，加強(qiáng)對(duì) SA管理的支撐，具體包括準(zhǔn)入管理、結(jié)算對(duì)賬管理、考核管理、資源管理、詢及統(tǒng)計(jì)支撐、合同管理、保證金管理等n規(guī)范 SA酬金制度，逐步形成分類(lèi)業(yè)務(wù) SA商務(wù)模式： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)，各省根據(jù)不同類(lèi)型集團(tuán)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群、客戶需求、銷(xiāo)售模式等特點(diǎn)，探索不同集團(tuán)業(yè)務(wù)的 SA銷(xiāo)售代理機(jī)制及政策，最終逐步形成成熟、合理、相對(duì)完善的分類(lèi)集團(tuán)業(yè)務(wù) SA代理銷(xiāo)售模式及體系工作舉措u大部分 省尚未建立 明確的 SA管理辦法 和相關(guān)流程。 拓展本地 “ 世界 500強(qiáng)、國(guó)內(nèi) 500強(qiáng)、本地 100強(qiáng) ” 客戶n 樹(shù)立標(biāo)桿： 用好的號(hào)碼資源，發(fā)展有影響力、業(yè)務(wù)需求大的標(biāo)桿客戶，推動(dòng)客戶加大號(hào)碼宣傳力度，打造移動(dòng)知名度n 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng) ：開(kāi)展存量客戶二次營(yíng)銷(xiāo)，提升業(yè)務(wù)流量及活躍度n 加強(qiáng)管理： 重點(diǎn)防范解決非法外呼等問(wèn)題 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，大力打造 400綜合語(yǔ)音門(mén)戶盡快優(yōu)化產(chǎn)品，加大營(yíng)銷(xiāo)推廣力度，注重發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)，提升知名度52n規(guī)范產(chǎn)品： 制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱(chēng)及業(yè)務(wù)模式n摸底調(diào)研： 盡快要對(duì)客戶申請(qǐng)的特服號(hào)碼開(kāi)通與使用情況進(jìn)行摸底梳理，詳細(xì)了解與運(yùn)營(yíng)商接入現(xiàn)狀n大力拓展： 要積極向銀行保險(xiǎn)、火車(chē)售票、航空售票、商貿(mào)等與日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)客戶推廣呼叫中心直連和 PBX直連，對(duì)已申請(qǐng)到特服號(hào)碼的客戶要力爭(zhēng)以中國(guó)移動(dòng)為主接入或直連；總部現(xiàn)已組織與國(guó)家電網(wǎng) 9559中國(guó)工商銀行呼叫中心、中國(guó)郵政 11183等開(kāi)展直聯(lián) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：積極推廣呼叫中心直聯(lián)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本呼叫中心直連在提升公司業(yè)務(wù)收入的同時(shí)