全面質(zhì)量管理的發(fā)展與定義(參考版)
2025-02-26 10:30本頁(yè)面
【正文】 10:33:48 上午 10:33 上午 10:33:48二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 二月 2110:33 上午 二月 2110:33February 02, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:33:4810:33:4810:33Tuesday, February 02, 2023? 1知人者智，自知者明。 10:33:4810:33:4810:332/2/2023 10:33:48 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:33:48 上午 10:33 上午 10:33:48二月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 二月 2110:33 上午 二月 2110:33February 02, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:33:4810:33:4810:33Tuesday, February 02, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:33:4810:33:4810:332/2/2023 10:33:48 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:33:48 上午 10:33 上午 10:33:48二月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 二月 2110:33 上午 二月 2110:33February 02, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:33:4810:33:4810:33Tuesday, February 02, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 10:33:4810:33:4810:332/2/2023 10:33:48 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國(guó)副總統(tǒng)高爾116誠(chéng)摯感謝、敬請(qǐng)指導(dǎo)誠(chéng)摯感謝、敬請(qǐng)指導(dǎo)知識(shí)管理領(lǐng)航．價(jià)值創(chuàng)新推手知識(shí)管理領(lǐng)航．價(jià)值創(chuàng)新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個(gè)聲音也都能被聽(tīng)到。216。我們是有顧客的。我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。 實(shí)踐服務(wù)項(xiàng)目與程度的承諾 216。 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見(jiàn)可以被採(cǎi)納 216。 由具有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 216。 團(tuán)隊(duì)合作，一起分享責(zé)任、資訊、以及做決策 216。 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 216。 透過(guò)顧客分類學(xué)，對(duì)於使用每一項(xiàng)服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評(píng)估 服務(wù)設(shè)計(jì)110216。 對(duì)於每項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)有嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)量的策略目標(biāo) 216。 根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 定期檢查使用者的滿意度 216。 經(jīng)常使用顧客意見(jiàn)調(diào)查 216。 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 216。 瞭解顧客的需求97服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)99服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 100服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 101服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 102服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮 103服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 104提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 105什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰(shuí)是我們的顧客？2. 傾聽(tīng)顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設(shè)計(jì)、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？106建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式107216。 關(guān)心顧客216。＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄91企業(yè)一般只能聽(tīng)到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會(huì)再光顧顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒? 5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢過(guò)高 14﹪ 因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因?yàn)榉?wù)不週92顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客』顧客是誰(shuí)？93何謂顧客滿意（ CS）？瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行 瞭解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試216。 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的216。 異質(zhì)的 (參差不齊的 )216。 培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng) 87 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意88服務(wù)之特性216。 確保有效的比較機(jī)制216。 採(cǎi)用結(jié)果的方式說(shuō)明服務(wù)需求216。 確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造216。 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制216。 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力216。 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)216。 運(yùn)用無(wú)償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立216。 個(gè)人包括志工、義工、顧問(wèn)216。 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體216。 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo)一般常見(jiàn)的缺失84216。 未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源216。 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過(guò)程品質(zhì)管理216。 開(kāi)放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng)83216。 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形216。 委託民間辦理公共服務(wù)情形216。 全員參與服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為82216。 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng)216。 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念81216。 服務(wù)形象
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