【正文】 下午 1時 59分 6秒 下午 1時 59分 13:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :59:0613:59:06March 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:59:0613:59:0613:59Monday, March 13, 2023 1知人者智，自知者明。 13:59:0613:59:0613:593/13/2023 1:59:06 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 59分 6秒 下午 1時 59分 13:59: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 13, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 59分 6秒 13:59: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:59:0613:59:0613:59Monday, March 13, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:59:0613:59:0613:593/13/2023 1:59:06 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 59分 6秒 下午 1時 59分 13:59: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 13, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 59分 6秒 13:59: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:59:0613:59:0613:59Monday, March 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:59:0613:59:0613:593/13/2023 1:59:06 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 對顧客滿意理解程度的自我測量表 （ 1） 請以 “ 是 ” 或 “ 否 ” 來回答以下題目： 是否意識到商品服務(wù)時代已經(jīng)來臨 ？ 是否認(rèn)識到時代的改變已經(jīng)從 “ 好 、 壞 ” 轉(zhuǎn)變到以服務(wù)水平為主的時代 ？ 你是否明確消費者并非消費物品 ， 而是消費 “ 滿意度 ” ？ 公司的經(jīng)營是否應(yīng)重視顧客的售后服務(wù) ？ 因人才不足而降低水平是否對企業(yè)經(jīng)營非常不利 ？ 你是否認(rèn)識到 ， 只有老顧客而不開發(fā)新顧客 ， 則老顧客也會逐漸減少 ？ 你是否知道商業(yè)上的服務(wù)必定有所收益 ， 并非只是付出 ？ 你是否知道若是服務(wù)成了降低成本的對象 ， 就會造成服務(wù)品質(zhì)的低落 ？ 你是否了解服務(wù)雖然會產(chǎn)生費用 ， 但也會帶來收益 ？ 你是否認(rèn)為顧客滿意并非表面文章 ？ 1顧客滿意經(jīng)營活動是否在公司統(tǒng)一的價值觀或方針下進行？ 1 是否打算和交易商共同實施顧客滿意活動 ？ 1 全力創(chuàng)造 、 全力銷售并非公司的唯一目標(biāo)嗎 ？ 1 是否應(yīng)努力掌握每個顧客所追求的滿意內(nèi)容 ？ Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 對顧客滿意理解程度的自我測量表 （ 2） 1是否經(jīng)常思考如何提供顧客最佳的服務(wù)？ 1是否考慮如何推動顧客滿意才能成功？或如何建立形象？ 1 是否針對顧客顯在或潛在的滿意、不滿意進行調(diào)查？ 1公司員工是否了解公司的特性？ 1是否重視顧客滿意？ 領(lǐng)導(dǎo)階層是否重視顧客滿意？ 2是否在日常對話中經(jīng)常以“為了顧客滿意”為話題？ 2是否了解推動顧客滿意經(jīng)營有其獨特的手法，并且學(xué)習(xí)它的手法？ 2是否采用其他先進公司的成功實例？ 2是否將抱怨與索賠兩者區(qū)分？ 2是否重視抱怨？ 2對于顧客的意見是否仔細(xì)聆聽，并認(rèn)真對待？ 2是否舉辦顧客滿意為主的小組或小組活動？ 2是否了解推動顧客滿意有益于業(yè)績的成長？ 2是否打算把顧客滿意運動至少持續(xù)三年？ Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 對顧客滿意理解程度的自我測量表 （ 3） 是否理解初期投資雖然可能花費頗多，但是終能獲得利潤？ 備注： 以上測量表是對顧客滿意理解程度的初級測定 。 對固定電話業(yè)務(wù) ， 合格受訪者是安裝電話兩個月以上的用戶 。 受訪者的資格認(rèn)定： 對于冰箱 、 電視機 、 洗衣機 、 空調(diào) 、 汽車 、 摩托車 、 微波爐 、 抽油煙機行業(yè) ， 合格的受訪者是在過去六個月到三年之間購買和使用產(chǎn)品的消費者 。具體抽樣方法有三種： （ 1） 根據(jù)企業(yè)提供的銷售數(shù)據(jù)隨機抽取電話號碼確定調(diào)查對象 。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (14) 如果由于種種原因不能得到企業(yè) （ 品牌 ） 產(chǎn)品銷售的地理分布數(shù)據(jù) ， 則按照各省 、 自治區(qū) 、 直轄市的 GDP進行分配 。 根據(jù)美國等已公布滿意度指數(shù)國家對每個企業(yè) （ 品牌 ） 的調(diào)查樣本數(shù)為 250份 ， 我們在第二批試點調(diào)查中 ， 每個企業(yè) （ 品牌 ） 的樣本數(shù)為 250份 。 確定被調(diào)查企業(yè)的原則是按照企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的銷售額從大到小排列 ， 將銷售額累積超過行業(yè)總銷售額 60%的那些企業(yè)作為被調(diào)查對象 。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (11) 表 1：耐用消費品產(chǎn)品用戶滿意度觀測變量 觀測變量 潛變量 1總體印象 2品牌特征 形象 3總體預(yù)期 4顧客化預(yù)期 5可靠性預(yù)期 6服務(wù)態(tài)度預(yù)期 預(yù)期質(zhì)量 7 對總體質(zhì)量感知 8 對顧客化感知 9 對可靠性感知 10 對服務(wù)態(tài)度感知 感知質(zhì)量 11給定價格下對質(zhì)量的評判 12給定質(zhì)量下對價格的評判 感知價值 13總體滿意度 14同預(yù)期比較 15同同類其它服務(wù)產(chǎn)品比較 16同理想服務(wù)產(chǎn)品比較 用戶滿意度 17重復(fù)購買可能性 18保留價格或誘導(dǎo)價格 用戶忠誠 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (12) 表 2：服務(wù)產(chǎn)品用戶滿意度觀測變量 觀測變量 潛變量 1總體印象 2品牌特征 形象 3總體預(yù)期 4顧客化預(yù)期 5可靠性預(yù)期 6服務(wù)態(tài)度預(yù)期 預(yù)期質(zhì)量 7 對總體質(zhì)量感知 8 對顧客化感知 9 對可靠性感知 10 對服務(wù)態(tài)度感知 感知質(zhì)量 11給定價格下對質(zhì)量的評判 12給定質(zhì)量下對價格的評判 感知價值 13總體滿意度 14同預(yù)期比較 15同同類其它服務(wù)產(chǎn)品比較 16同理想服務(wù)產(chǎn)品比較 用戶滿意度 17重復(fù)購買可能性 18保留價格或誘導(dǎo)價格 用戶忠誠 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (13) 4．用戶滿意度指數(shù)測量方法 用戶滿意度指數(shù)測量采取直接向購買和使用企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的消費者進行問卷調(diào)查的方法 。具體見表 1和表 2。 3． 用戶滿意度指數(shù)調(diào)查問卷中的問題 用戶滿意度指數(shù)測量是通過向產(chǎn)品的最終用戶進行問卷調(diào)查的方式進行的 。 將這些數(shù)據(jù)輸入模型 ，采用部分最小二乘法 （ Partial Least Square） ， 我們就可以計算出用戶滿意度這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值 。 yyyY ?? ),( 139。和是相應(yīng)的回歸系數(shù)矩陣。39。 m???? ?? ,( 2139。這意味著 : ，而 。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (5) 模型中結(jié)構(gòu)變量的選擇和它們之間的關(guān)系符合用戶滿意度的形成過程和購買行為特點 ， 通過對模型中各個結(jié)構(gòu) 圖 1 用戶滿意度指數(shù)模型結(jié)構(gòu) 變量的測量以及它們之間的相關(guān)關(guān)系，不僅有助于更加準(zhǔn)確地評價用戶滿意度，而且可以為企業(yè)指明提高用戶滿意度，創(chuàng)造忠誠的用戶的有效途徑。 用戶忠誠度越高 ， 重復(fù)購買可能性就越大 。 （ 6） 用戶忠誠 用戶忠誠是模型中最終的結(jié)果變量 。 模型中同時引入感知質(zhì)量和感知價值有助于我們識別用戶滿意形成過程中究竟是質(zhì)量因素還是價格因素起的作用更大 。有時雖然通過某種儀器或測試過程可以精確測定出不同 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 中國用戶滿意度指數(shù)測量說明 (4) 品牌產(chǎn)品的性能指標(biāo)的優(yōu)劣，而消費者卻不能分辨出產(chǎn)品質(zhì)量的差別；也有時雖然各種品牌的產(chǎn)品性能技術(shù)指標(biāo)基本相同，但因為公司對某種品牌通過廣告宣傳為其建立質(zhì)量優(yōu)異的形象或定價較高等原因，消費者會對該品牌產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。用戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后，就會根據(jù)自己的實際經(jīng)驗對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量做出主觀評判。另外，用戶也可能通過商業(yè)廣告、公共媒介、他人介紹或其它途徑收集產(chǎn)品或服務(wù)的信息，從而形成對質(zhì)量的預(yù)期。用戶在購買前，可能已經(jīng)使用過該品牌的產(chǎn)