【正文】 但是，消費(fèi)者認(rèn)為西耶那。消費(fèi)者對(duì)西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評(píng)價(jià)較高，西耶那也一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問(wèn)題。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費(fèi)者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車(chē)窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價(jià)格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。消費(fèi)者反映最多的是威馳的價(jià)格貴，要求其降價(jià)。威馳威馳是在2002年10月9日開(kāi)始上市銷(xiāo)售的，2003年的銷(xiāo)量超過(guò)5萬(wàn)輛，受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。但是，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分不高。其中，消費(fèi)者對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評(píng)價(jià)較高，消費(fèi)者尤其喜歡其時(shí)尚的外形。2004年3月，桑塔納2000的替代車(chē)型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問(wèn)題，目前其銷(xiāo)售勢(shì)頭良好。再好的車(chē)也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)：車(chē)主反映最普遍的問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平；對(duì)于維修保養(yǎng)方面車(chē)主也有更高的要求，車(chē)主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。2004年更加快了前進(jìn)的步伐，銷(xiāo)量有望再翻一番，達(dá)到5萬(wàn)輛。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)雜志社20萬(wàn)元以上中高級(jí)轎車(chē)滿意度評(píng)價(jià)馬自達(dá)6優(yōu)勝車(chē)型自2002年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新車(chē)型必定要超過(guò)滿意度較低的老車(chē)型。二是雖然新車(chē)型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場(chǎng)上銷(xiāo)量很大的仍然是一些老車(chē)型。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿意度和銷(xiāo)量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車(chē)型銷(xiāo)量很大的情況。3個(gè)√的A車(chē)型并不意味著比2個(gè)√的B車(chē)型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車(chē)主對(duì)A的滿意程度比對(duì)B的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車(chē)型，由于不同車(chē)主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車(chē)型的滿意度也會(huì)很不相同。由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車(chē)型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和，這些√和是從各款車(chē)型偏離平均水平的程度方面來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。顯然，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國(guó)外的要低，排名靠前的車(chē)型和排名靠后的車(chē)型之間的滿意度指數(shù)相差很大。另外，新車(chē)在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無(wú)不體現(xiàn)出新車(chē)型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車(chē)和新車(chē)型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）相對(duì)較高，而一些低檔車(chē)型和老車(chē)型的CSI指數(shù)明顯偏低。通過(guò)細(xì)分后，我們將調(diào)查的問(wèn)題歸結(jié)為16個(gè)小問(wèn)題，對(duì)于每一個(gè)小問(wèn)題的滿意程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意?！?售后服務(wù)售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)?！?內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車(chē)的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^(guò)程中對(duì)2 567份有效問(wèn)卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。此次調(diào)查共收到反饋問(wèn)卷3 973份，其中有效問(wèn)卷為2 567份。有關(guān)此次調(diào)查的說(shuō)明本刊于2004年2月便開(kāi)始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際咨詢公司提供了技術(shù)支持。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來(lái)表示。此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車(chē)輛在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，督促?gòu)S家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，滿意度高的車(chē)型就是有競(jìng)爭(zhēng)力的車(chē)型，就是有生命力的車(chē)型，也是《汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)》向廣大準(zhǔn)車(chē)主推薦購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型。盡管如此，由于經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。夏利轎車(chē)作為一款老車(chē)型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車(chē)主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時(shí)尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動(dòng)力不足；噪聲大，發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)振動(dòng)較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動(dòng)車(chē)窗和中控門(mén)鎖。夏利提起夏利恐怕沒(méi)有人不知道，夏利是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上歷史最悠久、保有量最大的車(chē)型之一，在出租車(chē)市場(chǎng)上曾占有很大一部分市場(chǎng)份額，這幾年夏利作為出租車(chē)的市場(chǎng)份額在不斷萎縮，同時(shí)也受到了新車(chē)型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷(xiāo)量達(dá)到9萬(wàn)輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒(méi)有突破這個(gè)數(shù)，2003年新車(chē)型紳雅和駿雅的推出使它的銷(xiāo)量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（）。奧拓的車(chē)主較多，絕大多數(shù)車(chē)主都指出了奧拓存在的問(wèn)題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。長(zhǎng)安奧拓長(zhǎng)安奧拓作為一款上市時(shí)間較長(zhǎng)的微型轎車(chē)，由于車(chē)型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。豪情的總體排名靠后，但由于售價(jià)較低，外形新穎，因此銷(xiāo)量還是不錯(cuò)的，尤其在2004年前幾個(gè)月，吉利系列車(chē)型的銷(xiāo)量都保持在1萬(wàn)輛左右。消費(fèi)者在如下方面對(duì)福萊爾轎車(chē)有更高的希望：動(dòng)力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進(jìn)散熱格柵；車(chē)內(nèi)線束裸露；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果差。這一方面說(shuō)明了福萊爾轎車(chē)本身的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)也表明了消費(fèi)者對(duì)降低轎車(chē)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的迫切性。這與消費(fèi)群體的特征密切相關(guān)。消費(fèi)者在使用的過(guò)程中，也對(duì)提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車(chē)型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤(pán)太沉；底盤(pán)低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動(dòng)系統(tǒng)需要改進(jìn)；售后服務(wù)不完善；整車(chē)的密封性差，噪聲大；個(gè)別部件存在質(zhì)量問(wèn)題。此外，的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用和漆面質(zhì)量也為消費(fèi)者所認(rèn)可，這兩項(xiàng)的得分與中級(jí)轎車(chē)相比并不遜色。外觀個(gè)性十足，內(nèi)飾精巧時(shí)尚，得到了所有消費(fèi)者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費(fèi)者的搶購(gòu)，甚至出現(xiàn)了加價(jià)的現(xiàn)象。從此次調(diào)查來(lái)看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過(guò)程中所意識(shí)到的。同時(shí)，消費(fèi)者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì)；掛倒擋不靈活；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。從單項(xiàng)打分來(lái)看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。風(fēng)云奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價(jià)比在上市當(dāng)年銷(xiāo)量就超過(guò)了5萬(wàn)輛，現(xiàn)在同檔次車(chē)型都已經(jīng)將價(jià)格降了下來(lái)，風(fēng)云的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，2003年風(fēng)云的銷(xiāo)量有小幅下降。但消費(fèi)者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴(kuò)展。羚羊2003年，羚羊轎車(chē)的銷(xiāo)量達(dá)到了38 716輛。需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；動(dòng)力需要進(jìn)一步提升；制動(dòng)性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動(dòng)車(chē)窗等配置。此外，消費(fèi)者對(duì)富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較低。富康富康在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費(fèi)者中享有很高的聲譽(yù)和信賴度。另外，評(píng)價(jià)較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用上。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車(chē)型中最高的，上海通用的4S店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點(diǎn)及降低配件價(jià)格）；行李廂應(yīng)加大一點(diǎn)；油耗大；離合、剎車(chē)和油門(mén)三個(gè)踏板距離太近；養(yǎng)護(hù)費(fèi)用較高。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為派力奧是一款時(shí)尚的轎車(chē)，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對(duì)較高的得分。新車(chē)型在剛上市的時(shí)候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費(fèi)者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過(guò)關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。同時(shí)，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對(duì)較高的評(píng)分。賽馬哈飛賽馬是哈飛集團(tuán)和日本三菱公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車(chē)。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的得分不高。千里馬千里馬是2002年12月上市的，2003年銷(xiāo)量便直逼5萬(wàn)輛，2004年，新款千里馬以更高的性價(jià)比加快了銷(xiāo)售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。另外，消費(fèi)者對(duì)嘉年華的安全性也給予了較高的評(píng)分。嘉年華2003年3月份，長(zhǎng)安福特嘉年華的上市為國(guó)內(nèi)緊湊型轎車(chē)市場(chǎng)又添了一把火。然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見(jiàn)的，如：動(dòng)力性、底盤(pán)隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。消費(fèi)者打分較高的幾項(xiàng)分別是內(nèi)部空間、制動(dòng)性、燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，并且對(duì)于夏利2000來(lái)說(shuō)，沒(méi)有明顯的弱項(xiàng)。夏利2000夏利2000的特點(diǎn)一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。在多項(xiàng)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)其外形、內(nèi)部空間、制動(dòng)性、安全性、噪聲和操控性的評(píng)價(jià)較高，其次是外部質(zhì)量，同時(shí)對(duì)燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也比較滿意。表3 1015萬(wàn)元中高級(jí)轎車(chē)滿意度評(píng)價(jià)品牌漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 威馳 √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √ 愛(ài)麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √ √ 賽歐SRV √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ 捷達(dá) √√ √ √√ √ √ √ √ √ √ 菱帥 √ √ √ √ √√ √ √ √ 普桑 √ √ √ √ √ √√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平：平均水平以下：相對(duì)較差r威姿2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。消費(fèi)者目前對(duì)普桑轎車(chē)的評(píng)價(jià)比較“中庸”，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級(jí)別車(chē)型相比，消費(fèi)者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動(dòng)力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對(duì)較高，這與普桑轎車(chē)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。然而，在未來(lái)幾年中，普桑轎車(chē)的保有量的增加將明顯放緩。希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動(dòng)系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動(dòng)力性都有相對(duì)較高的得分。對(duì)于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。消費(fèi)者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部?jī)?chǔ)物空間、安全性和舒適性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價(jià)格低，消費(fèi)者在這些方面也給了不錯(cuò)的得分。捷達(dá)捷達(dá)2003年的銷(xiāo)量超過(guò)14萬(wàn)輛，繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。除了行李廂空間較大之外，得分相對(duì)較高的還有舒適性、安全性和動(dòng)力性。賽歐SRV2002年推出的賽歐SRV是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車(chē)，2002年賽歐SRV的銷(xiāo)量達(dá)到28 990輛，2003年為20 868輛。從單項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，操空性和制動(dòng)性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車(chē)型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對(duì)較低。神龍汽車(chē)在全國(guó)的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛(ài)麗舍熱銷(xiāo)的重要原因之一。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。此外，消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。西耶那西耶那和派力奧一樣，外形時(shí)尚但銷(xiāo)量不大，上市2年多市場(chǎng)保有量只有3萬(wàn)多輛。雖然威馳在2004年3月曾宣布過(guò)降價(jià)，但那只是針對(duì)銷(xiāo)量很少的高端車(chē)型，實(shí)際上相當(dāng)于沒(méi)有降價(jià)。威馳的主要亮點(diǎn)體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯(cuò)；消費(fèi)者對(duì)威馳的制動(dòng)性和安全可靠性的打分相對(duì)較高，豐田公司宣稱的GOA車(chē)身和主動(dòng)安全裝置讓消費(fèi)者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對(duì)較高，但養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的滿意度較低。消費(fèi)者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價(jià)格和維修保養(yǎng)費(fèi)用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車(chē)型都應(yīng)加裝電動(dòng)車(chē)窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車(chē)內(nèi)空間需加大；油耗相對(duì)較大，發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)燃油品質(zhì)要求高。波羅的售后服務(wù)水平也令消費(fèi)者感到滿意。表2 15萬(wàn)～20萬(wàn)元中級(jí)轎車(chē)滿意度評(píng)價(jià)品牌漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體CSI(%)別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √ 寶來(lái) √√ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ 高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ 陽(yáng)光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 福美來(lái) √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 桑塔納2000 √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √ √ √√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平：平均水平以下：相對(duì)較差