【正文】 面對不太吭聲的客戶： ? 以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 104 ? 讓他能夠一吐心中悶氣 棘手客戶的應(yīng)對技巧 面對善于抱怨的客戶： 善于抱怨的客戶通常話都比較多，傾聽才是最重要的： 您需要我們怎樣處理？ 您希望得到什么樣的處理結(jié)果？ 。 別把客戶的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言 ，并不一定真是那么回事。 適度表達自己的意見 在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把握交流的原則而非 制造沖突。 記錄 表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記 的事情發(fā)生。 ? 對下，管理就是溝通 對上，溝通就是管理 Page 99 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 項目溝通管理 聽 =聽？ 文字語言 信息 有聲語言 感覺 行為語言 態(tài)度 換位思考 Page 100 研究表明，面對面信息傳遞過程中： ? 語言詞匯傳遞 7%的信息 ? 語音語調(diào)傳遞 38%的信息 ? 非語言交流傳遞了 55%的信息 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 完美溝通 關(guān)懷、尊重與認可 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方， 并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。 溝通是平等交換意見的過程。 ——《有效溝通》桑德拉 . 黑貝爾斯、理查德 .威沃爾 溝者，渠道也。 問題分析 基站情況分類（是否有已 DO 板？傳輸是否到位？可否 遠程開通等等） 電信內(nèi)部 DO開通涉及 3個一 級部門的 7個 2級部門 建立聯(lián)合運作流程（包括電 信、 傳輸、無線、網(wǎng)優(yōu) ) 上站開通 DO并測試 劃轉(zhuǎn)傳輸、租用 （信元維護） 背景 2023年 2月，北京電信 C網(wǎng)城 區(qū)所有替換完畢， DO開通 s時 間急迫。 Who how Huawei Enterprise A Better Way 本替換完畢，基站設(shè) 備故障及問題較多， 網(wǎng)絡(luò) KPI和客戶感知 下降。 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 領(lǐng)導(dǎo)力的定義太多，個人的理解為： 制定目標，并能夠激發(fā)團隊成員的熱情與你一起全力以赴去完成目標 的能力。 沒有好的管理，領(lǐng)導(dǎo)不會成功！ 沒有好的領(lǐng)導(dǎo)，管理失去目標！ Page 84 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 項目經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力要求 項目型的高挑戰(zhàn)工作 VS 運營型的重復(fù)性工作 基于非權(quán)利的管理 VS 基于權(quán)利的管理 Page 85 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 分組研討 研討題目 ： 什么是領(lǐng)導(dǎo)力？領(lǐng)導(dǎo)者要具有哪些品質(zhì) （重要性從高到底選出 5個） 研討時間：小組討論 5分鐘，發(fā)表 2分鐘 /組 研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上 正直 寬容 能支持別人 可靠 有激情 聰明 有前瞻性 真誠 有能力 公平 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 領(lǐng)導(dǎo)力及領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì) 1. 領(lǐng)導(dǎo)者要具有哪些品質(zhì)（重要性從高到底選出 5個以上） 小組討論 10分鐘，每組發(fā)表 3分鐘 品質(zhì) 選擇該品質(zhì)的被調(diào) 查者的百分比（ %） 品質(zhì) 選擇該品質(zhì)的被調(diào)查 者的百分比（ %） 真誠 89 公平 39 有前瞻性 71 正直 36 有激情 69 寬容 35 有能力 68 能支持別人 35 聰明 48 可靠 34 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)排序 注：被調(diào)查者來自 6個洲（除了南極洲），大部分是美國人。 Page 80 團隊 共同目標 技能互補 分工合作 一致規(guī)則 彼此負責 團隊 （方向） （人） （規(guī)則） （規(guī)則） （團隊魂） 效 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 項目團隊發(fā)展的五個階段 組隊前 形成階段 震蕩階段 規(guī)范階段 成熟階 段 解散階段 ? ? 團隊建設(shè) 項目目的、 角色、任務(wù) ? ? 團隊規(guī)則 開放溝通 ? ? 領(lǐng)導(dǎo)力 激勵 ? ? 教練技術(shù) 團隊發(fā)展 ? ? 慶祝 團隊學(xué)習(xí) Page 81 Forming Storming Norming Performing Adjourning 團 隊 士 氣 和 工 作 績 時間 團隊士氣 團隊發(fā)展階段 工作績效 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 高績效團隊的特征表現(xiàn) ——目標明確 ——明確的價值觀、游戲規(guī)則 ——技能互補、協(xié)作認知、溝通暢順 ——全身心投入、結(jié)果導(dǎo)向，有強烈歸屬感和責任感 ——出現(xiàn)問題，所有成員獻計獻策，積極參與解決 ——民主化決策，歡迎不同意見 ——團隊極其重視客戶，重視未來 ——好好學(xué)習(xí)、天天向上 ——有一個以身作則、德藝雙馨的領(lǐng)導(dǎo) HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 項目領(lǐng)導(dǎo)力 “ 領(lǐng)導(dǎo)力就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒有去過的地方。范圍計劃是 所有計劃的基礎(chǔ)。 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 70 項目風(fēng)險管理 項目風(fēng)險管理 規(guī)劃風(fēng)險管理 識別風(fēng)險 實施定性風(fēng)險 實施定量風(fēng)險 分析 分析 規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對 控制風(fēng)險 活 動 （ 資 源 投 入 ） 水 平 啟動 計劃 收尾 實施 監(jiān)控 項目風(fēng)險管理 Page 71 風(fēng)險識別 風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. 定性風(fēng)險分析 定量風(fēng)險分析 HUAWEI Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 分組研討 研討題目 ： 剛剛接手一個項目，從哪些方面，采用什 么方法去識別潛在的交付風(fēng)險？ 研討時間：小組討論 10分鐘，發(fā)表 2分鐘 /組 研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 如何識別風(fēng)險 約束與假定分析 回顧你所列出的假設(shè)和限制 – 每一項代表一個風(fēng)險 回顧你的 WBS – 每項作業(yè)或完成件哪里會出錯？ 與你的團隊進行腦力風(fēng)暴 考慮以往項目中出現(xiàn)的問題 風(fēng)險數(shù)據(jù)庫 專家判斷法 中 高 高 低 中 高 低 低 中 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 風(fēng) 險 可 能 性 中 風(fēng)險影響 高 中 低 高 低 評估風(fēng)險等級 根據(jù)對某個具體風(fēng)險的整體評估所得出的風(fēng)險發(fā)生可能性和風(fēng)險影響而作 的綜合評級。 SCAR記錄 定期評估 績效表現(xiàn) 供應(yīng)商 績效管理 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 69 項目交付質(zhì)量管理－ “ 6步 1法 ” Step6：項目質(zhì)量總結(jié) (QA) 項目質(zhì)量 總結(jié) B 安裝經(jīng)驗庫 XX客戶項目交付流程 XX客戶工 程實施流程 質(zhì)量案例 XX項目交 付支撐文檔 A F E D XX項目驗收標準 C ? 通過對交付流程的梳理、優(yōu)化為后期項目 實施積累經(jīng)驗； ? 總結(jié)質(zhì)量問題，避免發(fā)生過的問題再次發(fā) ? 生 。首先識 別施工質(zhì)量關(guān)鍵點，保證每個質(zhì)量關(guān)鍵點都有一個過程檢查表，包括施工行為規(guī)范、安全作業(yè) 規(guī)范、設(shè)備安裝規(guī)范、項目質(zhì)量標準等，用于現(xiàn)場施工過程檢查對照。 質(zhì) 量 標 準 驗證 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. 項目交付質(zhì)量管理－ “ 6步 1法 ” Step3：示范站建設(shè)： (TD、 QA、客戶、分包商 ) ? 項目組依據(jù)客戶、華為、分包商三方確定的項目質(zhì)量標準建設(shè)項目樣板點，通過樣板點使三 方對項目質(zhì)量標準有一個直觀的、統(tǒng)一的認識，為項目施工提供可以 “ 快速拷貝 ” 的參照樣板。 B、驗證實施質(zhì)量標準： 通過建設(shè)樣板點，統(tǒng) 一交付質(zhì)量標準。項目技術(shù)總負責 組織制定培訓(xùn)方案（包括培訓(xùn)方式、培訓(xùn)地點、授課老師、培訓(xùn)課程等），培訓(xùn)結(jié)束后對所 有培訓(xùn)人員進行書面考試或?qū)嶋H操作測試等考核，達不到考核要求的人員不能進入項目組； C、示范站總結(jié)與推廣： 制定樣板點圖片冊或 XX項 目站點安裝 SOP，將項目 的質(zhì)量標準以圖文并茂的 形式輸出，傳遞給項目組 所有成員以及分包商。 項目質(zhì)量標準包括合同 /標書 /設(shè)計文件要求、國家 /.業(yè)界標準、客戶規(guī)范和華為施工質(zhì)量標準 等。所以他下令： 判你終生監(jiān)禁！ 怎樣改進？ 57 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 58 項目成本管理 項目成本管理 規(guī)劃成本管理 估算成本 制定預(yù)算 控制成本 活 動 （ 資 源 投 入 ） 水 平 啟動 計劃 收尾 實施 監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 項目成本管理 資源清單 羅列項目所需的 全部有形物質(zhì)， 無形資產(chǎn)和人力 資源的清單： 成本估算 將項目所需全部 資源分別乘以各 自單價，匯集成 項目總成本： 成本預(yù)算 將項目的估算成 本按照工作分解 結(jié)構(gòu)分配于項目 的各項活動： 成本管理計劃的三部曲 Page 59 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 60 項目質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理 規(guī)劃質(zhì)量管理 實施