【正文】 這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人 啟示：喬 ? 附加值服務(wù)： 以提高 客戶與銷售人員的粘性 為核心的增值性服務(wù)。 課程回顧 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號 5. 促進成交的技巧 6. 注意事項 7. 簽約后態(tài)度和工作 委婉但要堅持！ 謝謝大家！ 客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù) 2. 客戶服務(wù)的意義 3. 客戶服務(wù)的基本原則 4. 客戶服務(wù)的運用 課程大綱 是指商品售出以后 ， 除去價格服務(wù)之外的 其他相關(guān)服務(wù) 和 附加價值服務(wù) 。時間 5分鐘。 8. 不能與客戶爭論 —— 到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。 6. 設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 4. 寫合同速度要快，同時轉(zhuǎn)移客戶注意力。 2. 小心說閑話，以免前功盡棄。是這樣嗎， 王總？ 五、 促進成交的技巧 三、直接成交法 （開門見山法） 信念和勇氣的建立 銷售經(jīng)驗豐富的人員 與客戶關(guān)系比較好 前期鋪墊的好 舉例：王總，您也是個爽快人，我們也溝通這么多次，您的問題呢我也都給您解決了。您知道豐田車吧，當(dāng)時他們就 12. 是少注了一個域名，結(jié)果就被別人注了，鏈接的都是車 13. 禍的，您想這損失多大啊，最后豐田還是花了幾十萬把 14. 域名買回去了，要是提前注了也就不會發(fā)生這些事了。 ? 資料的準(zhǔn)備 ? 銷售資料夾、合同 四、捕捉成交信號 — 不尋常改變 客戶的面部表情 1. 頻頻點頭 2. 定神凝視 3. 很嚴(yán)肅、在思考 客戶的肢體語言 1. 探身往前 /身體向前傾 2. 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 3. 用手撐著下巴或雙手相握 4. 看產(chǎn)品說明書 /計算價格 /記筆記 四、捕捉成交的信號 客戶語言的信號 客戶詢問使用方法（售后服務(wù)、交付時間、交付手續(xù)、支付方式、 賠償?shù)燃?xì)節(jié)） 使用注意事項 價格、新舊產(chǎn)品比較 競爭對手的產(chǎn)品及市場評價等 一、假設(shè)成交法 1. 假設(shè)客戶一定會購買 2. 情景銷售 3. 強化客戶購買的欲望 4. 切忌硬逼客戶 5. 舉例 1： 張總，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，通過這大于兩 6. 萬次的點擊，至少可以帶來 100次的有效點擊，每次 7. 的銷售如果是 1000元，您想就是 100000。 在簽約的時候客戶的心理狀態(tài)會是更加害怕，對出錢會有更多的顧慮，所以不要有懼怕的心理。 5. 促成不是強迫購買，但是銷售人員必須主動熱情。 3. 促成不是推銷的終點，而是 新一輪推銷循環(huán)的起點 。 課程回顧 1. 什么是異議 2. 異議產(chǎn)生的原因 3. 正確認(rèn)識異議 4. 常見的價格異議 5. 處理價格異議的思路 6. 價格異議處理方法及案例 促成與簽約 課程回顧：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號 5. 促進成交的技巧 6. 注意事項 7. 簽約后態(tài)度和工作 促 成 是 銷售 的 目 的 促 成 就 象 臨 門 一 腳 一、什么是促成 二、 正確的促成觀念 1. 促成不是“要求他買”，而是“ 讓他要買 ” — 滿足客戶需求， 解決客戶的問題，使客戶有保障，獲得內(nèi)心安全感才是我們的職責(zé)。講師白板記錄。講師巡堂監(jiān)督。 價格異議處理方法 ? 借用外力法 ? 針對對價格死死糾纏不放的顧客，借助領(lǐng)導(dǎo)或者主管的幫忙，把價格問題轉(zhuǎn)移給領(lǐng)導(dǎo)，讓客戶感覺價格的下浮，讓客戶承擔(dān)一個愧疚或感謝心理。這個名額每個部門只要 3個，我需要向經(jīng)理申請一下。我在公司做了這么久，如果是靠“一單買賣”，早就在公司呆不下去了！ 價格異議處理方法 ? 迂回補償法 ? 在銷售過程中，依靠產(chǎn)品質(zhì)量、利益點等方面的優(yōu)勢，還是轉(zhuǎn)移不了客戶對價格的窮追不舍，可以通過其他方式對顧客進行補償，滿足利益心理。就像我們平時買家用電器，買的時候想得好買了有很多功能的，最后發(fā)現(xiàn)有很多功能重來沒用過。 價格異議處理方法 ? 以退為進法 ? 當(dāng)顧客以你的產(chǎn)品或者服務(wù)的某處不足為理由，要求你在價格上做出讓步時，你可以先肯定對方意見中非實質(zhì)性的內(nèi)容，與客戶產(chǎn)生共鳴，在借機順勢的表達自己自己不同的看法。 ? 反問法： – 反問客戶“您覺得貴嗎？”，“您覺得貴是和什么做比較了？” “為什么您覺得貴了？”直到客戶說出心中真正的想法。 ? “忽略”法 ? 視而不見、充耳不聞 舉例：轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)說其它內(nèi)容。 舉例：李總，您看我們提供郵箱的大附件功能，是目前業(yè)界內(nèi)無法提供的，我們可以提供真正的 1G大附件的傳送，而其它公司的郵箱最大的提供的是 50M的附件，這是我們業(yè)務(wù)開展的重要工具，如果不好影響一定很大的。那就好比您買車的時候，想都不會去想買夏利，雖然便宜，可是不是您考慮的范圍。 舉例：張總，是這樣的，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，您想通過這大于兩萬次的點擊，至少可以帶來 50次的有效點擊，每次的銷售如果是 1000元，您想就是 50000。 – 強調(diào)商品本身對客戶的價值和利益，而把價格降低為次要問題。實話跟您說，我們公司賺取的就是這些服務(wù)的費用，您開公司的也明白不可能免費服務(wù)的，還要給我們這些銷售人員開工資呢，您說是嗎？ 價格異議處理方法 ? “投資回報” – 與我們的合作是一種投資，而不是單純的購買商品。 ?開門見山的說出我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是值得客戶為此付出這樣的價格的。 ? “使用代價” 低廉的價格和沉重的代價相比較。 價格異議處理方法 ? “細(xì)分法則” 按照時間單位或者數(shù)量單位來進行細(xì)分，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，把一個巨大的價格矛盾縮小成微小的價格差異。 ?拿出公司的信譽、相關(guān)科研成果證書和專利項目的證書等。 異議，是購買者的本能防衛(wèi)； 價格異議，是簽單的前奏曲！ 二、異議產(chǎn)生的原因 為什么會產(chǎn)生異議？ （一）習(xí)慣本能拒絕 （二）排斥銷售人員 （三）沒有察覺需求 （四）沒有支付能力 （五）需要更多咨詢 （六）抗拒改變現(xiàn)狀 （七）不了解或誤解產(chǎn)品的功能、意義、利益 （八）沒有決定的權(quán)利 （九）降低價格的策略 三、正確認(rèn)識異議 拒絕一定會發(fā)生 它能讓你判斷客戶是否需要它 它能讓你知道客戶對你的建議的接受程度 它能讓你獲知更多的訊息 它能讓你修正推銷戰(zhàn)（話）術(shù) 它能宣泄客戶心中的想法 它能表示你提供的利益能否滿足他 沒有異議的客戶才是最難處理的 四、常見的價格異議 ? 你們的價格太貴啦 ? 你們的報價比別人高出 8% ? 希望你們再降一點 ? 你們的付款條件太離譜 ? 我知道你們可以再降 10 % ? 如果你們接受 … … 我們可以考慮 … … ? 你們至少要提供 2 年的免費服務(wù) ? 產(chǎn)品是不錯，但是超出我們預(yù)算了 ? 你的同行 XX公司比你們便宜很多 ? 先付一點訂金 ? 做好了再付款 五、處理價格異議的思路 ? 充足的準(zhǔn)備、態(tài)度誠懇、積極詢問，判斷異議的真正原因 ? 注意力轉(zhuǎn)移 ? 投資類比 ? 同行對比 ? 品牌效應(yīng) ? 公司實力 ? 技術(shù)團隊（ 突出性價比高） ? 售后服務(wù) ? 適時折扣 處理價格異議的注意事項 ? 五個黃金準(zhǔn)則： ?永遠(yuǎn)不要在談判開始時先建議妥協(xié) ?不管客戶讓做什么樣的讓步，首先要學(xué)會論證自己的談判條件 ?不要輕易許諾，除非你得到某種承諾 ?如果退讓不可避免 ,則小步退讓 ?鎖定談判條款，步步為營 ，讓客戶承諾合同 具體問題的分析一 ? 太貴了，能不能便宜點（打個折 ) – 試探報價中的水份 – 對產(chǎn)品價值有疑惑 – 了解行業(yè)，對價格不認(rèn)同 – 不了解行業(yè)，預(yù)算不夠 – 同行公司的比較 – 口頭禪，習(xí)慣性反映 具體問題的分析二 ? 這么貴，總得看到一個樣板（首頁）再給錢吧 – 對人不夠信任 – 對公司不夠信任 – 一朝被蛇咬，十年怕草繩 – 想套方案，一舉兩得 – 試探服務(wù)的誠心 具體問題的分析三 ? 做好了，再付錢 – 害怕失去了主控權(quán) – 擔(dān)心后繼服務(wù) – 習(xí)慣性的爭取 ? 先付 30%，做好了，再付余款 – 商人習(xí)慣的思維方式 – 給自己多留一個砝碼 六、價格異議處理方法及案例 ? 收集證據(jù)法 ?提供其他顧客購買的證據(jù)及產(chǎn)品的口碑。所以，您可以完全放心的使用我們的郵箱。 ? 舉例：王總，我們的 z郵局提供的服務(wù)絕對是優(yōu)質(zhì)的，比如說無條件退款保障 ， 15 日內(nèi)無條件全額退款 ，每年大于兩次的免費培訓(xùn)保障，郵件系統(tǒng)無故障率 ≥%，郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲平均值 ≤1分鐘，最大值 ≤1小時，郵件系統(tǒng)接收延遲平均值 ≤1分鐘，最大值 ≤1 小時。也就是說（畫圖形 H），這班是網(wǎng)通，這邊是電信，我們的服務(wù)器就在中間這個節(jié)點的地方，海外轉(zhuǎn)發(fā)也是類似的（畫圖）。 圖形法 ? 在談判的過程中適當(dāng)借助圖形，增強客戶的理解。 ? 舉例：王總，一個真正的企業(yè)郵局應(yīng)該是這樣的，它就像一個真正的郵局一樣，不會因為一臺郵政車的故障，耽誤您的郵件收發(fā)，不會因為一個倉庫漏雨，影響您的郵件存儲，同時，它能夠幫助您分揀郵件，迅速辦理大宗業(yè)務(wù)，還支持直通海外的特快專遞。 ? 舉例： ? 網(wǎng)站做了 2年多了，訪問量大不大？ ? 公司負(fù)責(zé)外貿(mào)的員工使用是個人郵箱還是公司的呢？ ? 您看對于房產(chǎn)中介公司來說，網(wǎng)站的哪些功能最重要？ ? 根據(jù)我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，我們要在那些國家做推廣， 拓展銷售渠道？中國、歐洲、美洲 …… 通過這些問題，找出客戶的需求、問題所在， 進而提出有針對性的產(chǎn)品建議。 一、產(chǎn)品說明與價值呈現(xiàn)的目的 二、產(chǎn)品說明及價值呈現(xiàn)的前提 ? 分析客戶 ? 分析產(chǎn)品特色 ? 先談產(chǎn)品的理念 三、產(chǎn)品說明的 FAB法則 ? FAB法則，即特性、效用和收益的法則， FAB對應(yīng)的是三個英文單詞： Feature、 Advantage和 Benefit，按照這樣的順序來介紹，達到的效