中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級管理應(yīng)用(參考版)
2025-02-22 15:56本頁面
【正文】 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 48秒 10:37:4810 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 37分 48秒 10:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :37:4810:37Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 48秒 10:37:4810 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :37:4810:37:48March 10, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :37:4810:37Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 48秒 10:37:4810 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :37:4810:37:48March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :37:4810:37Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 廣東、北京、江蘇、湖南公司先期于 9月底前按照方案要求完成應(yīng)用的優(yōu)化。 IVR接觸軌跡分析 核心客戶預(yù)警模型 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析 保有后核心客戶健康度評 估模型 網(wǎng)站接觸軌跡分析 進(jìn)度安排 福建、河南、廣東和上海公司先期于 11月底前完成必選集開發(fā)。 三個應(yīng)用項目實施時間要求 營銷服務(wù)一體化 核心客戶保有 客戶投訴信用分級 必選集 營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化 核心客戶識別 差異化投訴處理方案指引 客戶接觸信息視圖 核心客戶預(yù)警中的指標(biāo)配置預(yù)警判別法 客戶投訴信用分級評估模型的投訴信用評估指標(biāo)體系中的參數(shù)：客戶類別、品牌分類、繳費方式、在網(wǎng)時長、消費情況、欠費記錄、投訴記錄、退費次數(shù)和投訴處理滿意度。 基于投訴客戶信用度建立的方案指引中 ?必選功能： 差異化投訴處理方案指引 ?可選功能： 欠費停機(jī)重開、國際漫游、機(jī)會營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引 ?時間要求： 請廣東、北京、江蘇、湖南公司先期于 9月底前按照方案要求完成應(yīng)用的優(yōu)化，其他 27個公司 12月底前完成開發(fā)上線。 ?可選參數(shù)： 號碼級別、影響力、業(yè)務(wù)依賴度、退費金額、夢網(wǎng)端口數(shù)、雙返次數(shù)，各省可根據(jù)本省實際情況酌情選用。 ?客戶投訴信用分級評估數(shù)據(jù)接口 經(jīng)營分析系統(tǒng)將客戶投訴信用度分級結(jié)果通過互動數(shù)據(jù)接口傳送給 CRM系統(tǒng) ， 包括手機(jī)號碼 、 投訴信用等級評級結(jié)果 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說明 3 技術(shù)實現(xiàn) 4 推廣要求 實施要求 ?各省公司在方案實施時，首先應(yīng)保證實現(xiàn)必選功能，在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色，根據(jù)應(yīng)用需求，構(gòu)建投訴客戶信用分級管理模型，并在應(yīng)用過程中不斷豐富擴(kuò)展模型，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。在業(yè)務(wù)部門執(zhí)行投訴處理后 ， CRM系統(tǒng)需要回傳給經(jīng)營分析系統(tǒng)的相關(guān)反饋結(jié)果信息 。 ? 一般而言，高質(zhì)量的信用度預(yù)測評估要求 f1和 f2兩者都盡可能地低，需要對兩者進(jìn)行綜合考慮。當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實際意義的比值說明時，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則可以取這個比值 ?層次單排序及一致性檢驗 求解判斷矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量，對特征向量進(jìn)行正規(guī)化處理，進(jìn)行一致性檢驗，需要計算一致性指標(biāo) CI= (λmaxn)/(n1)隨機(jī)一致性比率 CR = CI/RI 時（其中， RI值可查表獲得），則通過一致性檢驗 ?層次總排序及一致性檢驗 最后進(jìn)行層次總排序，計算同一層次所有因素對于最高層相對重要性的排序權(quán)值 各省根據(jù)業(yè)務(wù)實際發(fā)展情況，每半年為周期進(jìn)行模型參數(shù)權(quán)重的調(diào)優(yōu) 客戶投訴信用評估 模型評估標(biāo)準(zhǔn) 通常采用誤判率和漏判率兩個指標(biāo)作為信用度預(yù)測結(jié)果優(yōu)劣的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 誤判率 (f1)= 信用值落入低端的正?？蛻魯?shù) /所有正?？蛻魯?shù) 誤判率 漏判率 ? 漏判率 (f2)= 信用值落入高端的信用差的客戶數(shù) /所有信用差的客戶數(shù) 充分利用黑名單用戶記錄進(jìn)行漏判率評估。 客戶投訴信用評估參數(shù)權(quán)重設(shè)定 ?建立遞階層次結(jié)構(gòu) 將要分析的問題層次化，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并把分析歸結(jié)為最低層相對于最高層的相對重要性權(quán)值或相對優(yōu)劣次序的排序問題。 層次分析法 (AHP)—— 是一種解決多目標(biāo)的復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。 信用度自動評級 紅 /黑名單管理 紅名單 /黑名單 數(shù)據(jù)管理模塊 信用度后臺管理 信用度后臺 管理模塊 客戶投訴信用度 自動評級模塊 信息互動 CRM系統(tǒng) 信用分級 應(yīng)用分析 信用分級總覽 信用多維分析 參數(shù)權(quán)重查詢 投訴處理 客戶基本信息 客戶消費信息 客戶投訴信息 …… 投訴工單信息 ………….. 經(jīng)營分析系統(tǒng) 客戶投訴信用評估指標(biāo)體系 ?消費情況 ?最近半年月均消費金額 ?上月消費金額 ?欠費記錄 ?最近一年欠費停機(jī)次數(shù) ?最近一年欠費金額 ?最近一年高額停機(jī)次數(shù) ?客戶類別 ?品牌分類 ?繳費方式 ?在網(wǎng)時長 ?號碼級別 ?影響力 ?業(yè)務(wù)依賴度 ?投訴記錄 ?上月投訴次數(shù) ?最近三月投訴次數(shù) ?退費統(tǒng)計 ?上月退費 ?最近三月退費累計 客戶投訴信用度評估指標(biāo)體系 客戶基本信息 客戶消費信息 客戶投訴行為 ?工 單 處 理 ?客戶投訴處理滿意度 投訴工單處理客戶投訴信用分級模型 )(*)(*),()(1jWjMjiQiJrj
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