中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用-免費(fèi)閱讀
【正文】 :37:4810:37:48March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 10時(shí) 37分 :37March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 37分 48秒 上午 10時(shí) 37分 10:37: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:37:4810:37:4810:373/10/2023 10:37:48 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 。 客戶投訴信用度 分級(jí)結(jié)果標(biāo)識(shí) 信用極差 信用一般 信用較差 信用較好 信用極好 指標(biāo)構(gòu)建 信用度模型建立 信用度模型IT實(shí)現(xiàn) 評(píng)估原則 指標(biāo)篩選 指標(biāo)庫(kù)構(gòu)建 模型算法實(shí)現(xiàn)與調(diào)優(yōu) 指標(biāo)數(shù)據(jù)提取 指標(biāo)結(jié)果測(cè)試 權(quán)重優(yōu)化 權(quán)重確定 權(quán)重方法 選擇 模型建立 評(píng)價(jià)方法 選擇 客戶投訴信用度建立流程 客戶投訴信用評(píng)估過(guò)程及分級(jí)結(jié)果 數(shù)據(jù)接口 ?來(lái)自 CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 主要包括 CRM系統(tǒng)中關(guān)于客戶投訴行為信息 、 投訴工單處理信息等數(shù)據(jù) 。 ? 客戶信用度管理既含有定量因素 ,又包括定性因素的評(píng)價(jià)，需要運(yùn)用層次分析法等數(shù)學(xué)方法來(lái)建立可行的綜合評(píng)價(jià)模型 ,盡量使定性評(píng)價(jià)數(shù)量化。 五星級(jí) 無(wú)需核查客戶【欠費(fèi)金額】，本月允許受理特殊重開(kāi)次數(shù) 1次。 由一線前臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況，按照讓利客戶的原則在權(quán)限額度內(nèi)直接贈(zèng)送。 按照公司規(guī)定謹(jǐn)慎實(shí)行退費(fèi) /雙返。 排隊(duì)隊(duì)列 五星級(jí)的投訴客戶在 10086話務(wù)接入隊(duì)列時(shí)，在相同品牌的客戶中給予高優(yōu)先級(jí)接入、或直接參照 VIP客戶給予高優(yōu)先級(jí)接入。 在工作流系統(tǒng)界面中顯示投訴客戶星級(jí)屬性及投訴處理方案指引，在工單處理流轉(zhuǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，處理人員根據(jù)投訴客戶星級(jí)屬性及投訴處理方案指引進(jìn)行相應(yīng)的投訴處理。 ? 更新周期 月 ? 存儲(chǔ)周期 6月 12月 ? 展現(xiàn)方式 CUBE或 WEB方式 客戶投訴信用多維分析 ? 功能描述 實(shí)現(xiàn)多維度指標(biāo)組合分析，提供查詢并下載。投訴處理人員進(jìn)一步按照客戶信用等級(jí)，對(duì)前臺(tái)客戶服務(wù)人員無(wú)法解決的客戶投訴，參照各級(jí)方案指引細(xì)分客戶個(gè)性、客戶需求、客戶價(jià)值等后，進(jìn)行投訴處理和客戶關(guān)懷。 ?基于信用度分類結(jié)果，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的投訴管理指引線路圖。中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 客戶投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用 2023年 6月 22日 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說(shuō)明 4 推廣要求 3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 應(yīng)用背景 服務(wù)需求不斷增長(zhǎng) ? 公司客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，客戶投訴量不斷攀升 ? 公司各種新業(yè)務(wù)的推出及業(yè)務(wù)復(fù)雜性和業(yè)務(wù)濃度不斷增加 服務(wù)資源日趨緊張 ? 公司精細(xì)化管理的要求，服務(wù)資源的增長(zhǎng)速度低于業(yè)務(wù)發(fā)展速度 ? 客戶期望值不斷增加，投訴處理壓力不斷增大 如何做好大量投訴客戶的分層高效管理成為目前投訴管理面臨的重要課題 當(dāng)前客戶投訴處理面臨的挑戰(zhàn) 客戶分層管理困難 工作流程的日趨復(fù)雜 投訴指引的明確化 信息展示的龐雜 ?各級(jí)服務(wù)人員每天需要面對(duì)大量的客戶投訴，沒(méi)有有效的模式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，以實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先處理、一般客戶正常處理、疑難客戶專門處理。 ?通過(guò)五星分級(jí)等簡(jiǎn)明易懂的方式顯示，屏蔽無(wú)用信息，提升工作效率。 ?負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用分級(jí)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，提出審核修改意見(jiàn)。 ? 基本指標(biāo) 客戶數(shù) ? 基本維度 月份、地域、信用等級(jí)、客戶類別、品牌分類、繳費(fèi)方式、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分檔、投訴次數(shù)分檔、消費(fèi)金額分檔 ? 更新周期 月 ? 存儲(chǔ)周期 6月 12月 ? 展現(xiàn)方式 CUBE或 WEB方式 客戶投訴信用即席查詢 ? 功能描述 前臺(tái)窗口人員和各級(jí)投訴處理人員可根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行即席查詢 。 應(yīng)用 2－服務(wù)模式優(yōu)化 信用等級(jí) 服務(wù)模式優(yōu)化說(shuō)明 一星級(jí) 接觸點(diǎn) 對(duì)于一星級(jí)的客戶投訴，實(shí)施專人嚴(yán)格處理。 應(yīng)用 3－查證 /退返、小額贈(zèng)送、處理時(shí)限 信用等級(jí) 查證、退費(fèi) /雙返 小額贈(zèng)送 處理時(shí)限 一星級(jí) 以解釋為主，客戶不接受時(shí)向后臺(tái)提單。 嚴(yán)格查證。 8小時(shí) 說(shuō)明 各省應(yīng)明確制定各級(jí)服務(wù)人員退費(fèi) /雙返權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。 可為客戶無(wú)條件開(kāi)通。 層次分析法 (AHP)—— 是一種解決多目標(biāo)的復(fù)雜問(wèn)題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。在業(yè)務(wù)部門執(zhí)行投訴處理后 ， CRM系統(tǒng)需要回傳給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的相關(guān)反饋結(jié)果信息 。 三個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間要求 營(yíng)銷服務(wù)一體化 核心客戶保有 客戶投訴信用分級(jí) 必選集 營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化 核心客戶識(shí)別 差異化投訴處理方案指引 客戶接觸信息視圖 核心客戶預(yù)警中的指標(biāo)配置預(yù)警判別法 客戶投訴信用分級(jí)評(píng)估模型的投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系中的參數(shù)：客戶類別、品牌分類、繳費(fèi)方式、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)情況、欠費(fèi)記錄、投訴記錄、退費(fèi)次數(shù)和投訴處理滿意度。 :37:4810:37Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 37分 48秒 10:37:4810 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 37分 48秒 10:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 37分 48秒 10:37:4810 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 基于投訴客戶信用度建立的方案指引中 ?必選功能： 差異化投訴處理方案指引 ?可選功能： 欠費(fèi)停機(jī)重開(kāi)、國(guó)際漫游、機(jī)會(huì)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷方面的方案指
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