【正文】 b、客戶(hù)到訪(fǎng)登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶(hù)互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 b、當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。借助房源表說(shuō)話(huà)，讓后再介紹項(xiàng)目其他。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶(hù)感到強(qiáng)尤力的沖擊。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 三、來(lái)訪(fǎng)接待基本要求 迎客 首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自用”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 對(duì)個(gè)人而言，建立良好的電話(huà)管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。在受訪(fǎng)者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話(huà)時(shí)，但是不可以誤到客戶(hù)，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶(hù)是否繼續(xù)洽談。它的特征是“您看 ......？”當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶(hù)一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是“朋友”的銷(xiāo)售理念。 有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢(xún)電話(huà)的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶(hù)服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。 在電話(huà)接通后，置業(yè)顧問(wèn)要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆Ｈ纭澳茫? 經(jīng)理，我是財(cái)富的 ，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給您，沒(méi)有打擾您吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。 在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè) yes活著 no就能回答的；總之 ,what、 why、 how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶(hù)需求，最快了解用戶(hù)的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。 ?提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤(pán)有重大不滿(mǎn)等等，或者是其他問(wèn)題。打電話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。掛斷客戶(hù)的電話(huà)后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶(hù)不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話(huà)，自己在放下電話(huà)。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 1當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： 1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。 1如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。 1如果客戶(hù)找人，而她今天有不值班的話(huà)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶(hù)稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話(huà)筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶(hù)，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。 1回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在 3－ 5分鐘，回答客戶(hù)問(wèn)題最好控制在 3－ 5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話(huà)重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤(pán)廣告上市期間要縮短談話(huà)時(shí)間，一般 2－ 3分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。 回答客戶(hù)問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶(hù)：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤(pán)信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶(hù)檔案。 接聽(tīng)電話(huà)的人員必須熟悉樓盤(pán)的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷(xiāo)售口徑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)新客戶(hù)介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶(hù)可以有針對(duì)性的答復(fù)。 接聽(tīng)電話(huà)中不要太注重使客戶(hù)接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)。 置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀，掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話(huà)。 銷(xiāo)售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，外來(lái)電話(huà)的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶(hù)表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。微笑能提升聲帶周?chē)募∪?，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。在電話(huà)交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶(hù)面前抽煙也是不禮貌的。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶(hù)下定決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度 表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。 當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿(mǎn)，應(yīng)盡量避免。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 七、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)，置業(yè)顧問(wèn)也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。 大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話(huà)，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則： 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的； 和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。使客戶(hù)做出認(rèn)購(gòu)決定。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 六、學(xué)會(huì)微笑 置業(yè)顧問(wèn)首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶(hù)的熱誠(chéng)。千萬(wàn)不能將字體弄反。 在遞名片的過(guò)程中 ,先檢查隨身是否配帶名片夾。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 四、握手的禮節(jié) 伸手次序： 總原則：尊者居前 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 伸手時(shí)的忌諱： a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 五、名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接： 首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶(hù)給你的名片并說(shuō)謝謝！ 將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱(chēng)和客戶(hù)姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 。 、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 ，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 聲音洪亮：置業(yè)顧問(wèn)一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚； 避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間； 避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)， 有一句俗話(huà)：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話(huà)說(shuō)不到家 ，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。 與客戶(hù)談話(huà)的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。 彬彬有禮，主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、張經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； 同事之間要互敬互讓?zhuān)f(shuō)話(huà)要溫文爾雅。 頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。佩戴首飾不要過(guò)多，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。 裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 一、儀容儀表 女性 公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工裝上班。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。 1OO、一個(gè)人到了年老的時(shí)候，又窮又苦，那并不是那個(gè)人以前做錯(cuò)了什么，而是他什么都沒(méi)有做。不要做一日之星。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。 9世界上什么也不能代替執(zhí)著。 9成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。 9不能命中靶子決不歸咎于靶子。 9成交并非是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是下次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。 9客戶(hù)的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。 8置業(yè)顧問(wèn)贊美客戶(hù)的話(huà)應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。 8在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶(hù)一次。 8如果你完成一筆推銷(xiāo)，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。這就是說(shuō)，由于置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有與客戶(hù)交朋友，你就等于把 50％的市場(chǎng)拱手讓人。 8如果你想推銷(xiāo)成功，那就一定要按下客戶(hù)的心動(dòng)鈕。贏得推銷(xiāo)最好的方法就是贏得客戶(hù)的心。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 8推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是置業(yè)顧問(wèn)話(huà)太多 !許多置業(yè)顧問(wèn)講話(huà)如此之多，以致于他們不會(huì)紿機(jī)會(huì)給那些說(shuō)”不”的客戶(hù)一個(gè)改變主意的機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)是一種沉默的藝術(shù)。 7在客戶(hù)暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。 7第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。 7禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，置業(yè)顧問(wèn)必須多在這方面下功夫。 7據(jù)調(diào)查，有 71％的客戶(hù)之所以從你的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。這些小事正是 個(gè)成功的置業(yè)顧問(wèn)與一個(gè)失敗的置業(yè)顧問(wèn)的差別。照此下去，不用多久，你就會(huì)陷入危機(jī)。 6銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶(hù)。非榮譽(yù)的成功，會(huì)為未來(lái)種下失敗的種子。做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周?chē)娜耍鞓?lè)是有傳染性的。 6置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)象演員，但既已投入推銷(xiāo)行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最