【正文】 倘若 20年前，我可能沒有勇氣去寫這封信，因?yàn)槲覀兊拇_沒有和韓國 “三星 ”能較量高低的家電品牌（說的深一點(diǎn)這是民族的較量 )；今天，我揚(yáng)眉吐氣地寫這封信，就是因?yàn)槲覀冇?“海爾 ”—— 一個(gè)家喻戶曉、享譽(yù)世界的品牌！也許那個(gè)自詡自己民族不可一世的大韓國民，當(dāng)他拿 “三星 ”洋洋得意，狂妄自大的時(shí)候，忘記了我們的 “海爾 ”！王孝偉從寧夏千里迢迢給海爾發(fā)來的信魯迅先生早就說過中華民族自古有為國爭(zhēng)光的民族脊梁， “海爾人 ”在時(shí)代的烙印里驗(yàn)證了魯迅先生的話。請(qǐng)清楚銘記一點(diǎn)：當(dāng)前的國際競(jìng)爭(zhēng)是以國家為單位進(jìn)行的，而不是大洲！希臘不會(huì)以英國的光榮為光榮?？梢钥隙ǖ氖?，你們很多中國人都以買我們的產(chǎn)品而感到時(shí)髦、得意。在體育上，只有你們十幾分之一人口的我們，所得到的金牌卻與你們相差無幾。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。用戶的抱怨是我們的最好禮物 用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時(shí)消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對(duì)用戶說： “不 ”。您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) 創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化的需求；就是用 “心 ”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。即用戶就是企業(yè)的衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來更好的效益。 本土化海外海爾員工 美國海爾總裁邁克手提電腦的故事； 售后標(biāo)準(zhǔn)216。駐外人員 SBU：海爾華東銷售部長解居志在上海市推出分時(shí)電價(jià)政策的一周內(nèi)，就提出分時(shí) 家電的概念并推出產(chǎn)品，體現(xiàn)了駐外人員根據(jù)市場(chǎng)的變化主動(dòng)創(chuàng)新的意識(shí)。抱怨海爾人力開發(fā)使每個(gè)員工都能成為創(chuàng)新的 SBU 普通員工 SBU：自 97年以來，共收到合理化建議 ，采用 ，創(chuàng)造效益 。海爾市場(chǎng)鏈流程圖家居彩電手機(jī)電腦每個(gè)員工成為經(jīng)營者（ SBU） — 真誠到永遠(yuǎn)?一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶） ?一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）型號(hào)經(jīng)理需求分析用戶商品企劃產(chǎn)品開發(fā) 市場(chǎng)推介產(chǎn)品試制定單執(zhí)行質(zhì)量改善滿意需求按銷量索酬邢強(qiáng)與酸菜冰箱采購經(jīng)理 SBU損益表 海爾物流鋼板采購經(jīng)理張永劭實(shí)行 SBU損益表后，僅港雜費(fèi)一項(xiàng)一年就為企業(yè)節(jié)約 160多萬元。小組式小組式來自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)遇的促動(dòng)力：Ｆ動(dòng)２M管理職務(wù)升遷海爾職稱升遷專業(yè)技術(shù)升遷 一星員級(jí)U級(jí) SBU二星四星五星高級(jí)中級(jí)助級(jí)B級(jí) SBUS級(jí) SBU來自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２來自個(gè)人自身努力的自動(dòng)力：Ｆ動(dòng)１來自個(gè)人自身的主觀阻力：Ｆ阻１爭(zhēng)做先進(jìn)的激勵(lì)力：Ｆ動(dòng)３優(yōu)秀員工Ａ：個(gè)人成才的加速度∑Ｆ動(dòng)：個(gè)人成才的動(dòng)力之和（Ｆ動(dòng) 1＋Ｆ動(dòng) 2＋Ｆ動(dòng) 3）∑Ｆ阻：影響個(gè)人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2）Ｍ：個(gè)人的惰性∑Ｆ動(dòng)－ ∑Ｆ阻Ａ＝Ｍ職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：三星限期多長時(shí)間達(dá)標(biāo)流程再造第一階段：組織的再造流程再造第二階段：人員的再造人人都是 SBU，副總裁兼任本部長海爾的四個(gè)副總裁分別扛上了手機(jī)、家居、電腦和彩電的經(jīng)營指標(biāo)，以創(chuàng)業(yè)者的姿態(tài)去對(duì)待創(chuàng)新的市場(chǎng)鏈流程，在實(shí)踐中探索其規(guī)律和優(yōu)化的模式。成果發(fā)布會(huì)成果發(fā)布會(huì)216。將索賠單變?yōu)榕嘤?xùn)單將索賠單變?yōu)榕嘤?xùn)單216。非非 “填鴨式填鴨式 ”，而是全方位，而是全方位 “互動(dòng)互動(dòng) ”216。 “即時(shí)即時(shí) ”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工解決問題培訓(xùn)，培養(yǎng)員工解決問題的緊迫感及實(shí)效性的緊迫感及實(shí)效性? 以工作中隨時(shí)出現(xiàn)的案例、到現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)培訓(xùn)以工作中隨時(shí)出現(xiàn)的案例、到現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)培訓(xùn)? 以現(xiàn)場(chǎng)的最優(yōu)、最劣案例培訓(xùn)以現(xiàn)場(chǎng)的最優(yōu)、最劣案例培訓(xùn)216。 將管理考核單變?yōu)榕嘤?xùn)單216。案例培訓(xùn)，塑造實(shí)戰(zhàn)型人才216。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工務(wù)實(shí)精神216。員工的 “ 畫與話 ”216。上下灌輸、上級(jí)的表率作用216。什么該干，什么不該干價(jià)值觀培訓(xùn)方式：216。 創(chuàng)新是企業(yè)文化的靈魂 價(jià)值觀 ：216。 價(jià)值觀是海爾所有培訓(xùn)的核心216。 操作員工不少于 40小時(shí)216。急用先學(xué)，立竿見影培訓(xùn)要求：培訓(xùn)要求：216。海爾集團(tuán)培訓(xùn)同步流程示意圖海爾集團(tuán)培訓(xùn)同步流程示意圖培訓(xùn)需求、培訓(xùn)需求（圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)（圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)）略及目標(biāo)）不斷創(chuàng)新及拓、不斷創(chuàng)新及拓展培訓(xùn)內(nèi)容及形式展培訓(xùn)內(nèi)容及形式創(chuàng)新培訓(xùn)的支持（基礎(chǔ)、創(chuàng)新培訓(xùn)的支持（基礎(chǔ)及軟硬環(huán)境）及軟硬環(huán)境）培訓(xùn)的績效評(píng)價(jià)、培訓(xùn)的績效評(píng)價(jià)（與人力資源結(jié)合，提高培訓(xùn)效果）（與人力資源結(jié)合，提高培訓(xùn)效果）培訓(xùn)監(jiān)、培訓(xùn)監(jiān)督體系督體系（培訓(xùn)與激勵(lì)結(jié)合）（培訓(xùn)與激勵(lì)結(jié)合）回報(bào)社會(huì)回報(bào)社會(huì)（與客戶用戶共同提高）（與客戶用戶共同提高）回報(bào)社會(huì)回報(bào)社會(huì)(與供應(yīng)鏈共同提高）與供應(yīng)鏈共同提高）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)海爾企業(yè)文化培訓(xùn)的目標(biāo)必須與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合海爾培訓(xùn)原則海爾培訓(xùn)原則 ：：216。 培訓(xùn)必須與人力資源融合在一起 ,并形成無縫連接 ,才能發(fā)揮作用M管理職務(wù)升遷海爾職稱升遷專業(yè)技術(shù)升遷 管理 SBU工人 SBU 見習(xí)經(jīng)理一星員級(jí)定單經(jīng)理二星三星四星明星高級(jí)中級(jí)助級(jí)模塊經(jīng)理型號(hào)經(jīng)理大型號(hào)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理中心經(jīng)理 中心總經(jīng)理來自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２來自個(gè)人自身努力的自動(dòng)力：Ｆ動(dòng)１來自個(gè)人自身的主觀阻力：Ｆ阻１來自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)遇的促動(dòng)力：Ｆ動(dòng)２爭(zhēng)做先進(jìn)的激勵(lì)力：Ｆ動(dòng)３優(yōu)秀員工Ａ：個(gè)人成才的加速度∑Ｆ動(dòng)：個(gè)人成才的動(dòng)力之和（Ｆ動(dòng) 1＋Ｆ動(dòng) 2＋Ｆ動(dòng) 3）∑Ｆ阻：影響個(gè)人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2）Ｍ：個(gè)人的惰性∑Ｆ動(dòng)－ ∑Ｆ阻Ａ＝Ｍ出人才的機(jī)制：賽馬不相馬 集