【正文】 －－－－明茨伯格（加拿大管理學(xué)家） 張瑞敏說：“我經(jīng)常思考這樣一個問題，大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么呢？想來想去，我認為就是四個字： 觀念革新！ 轉(zhuǎn)變觀念 ? 想法改變意識就改變 ? 意識改變行為就改變 ? 行為改變習(xí)慣就改變 ? 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖? ? 人格改變命運就改變 結(jié) 語 從今天起，請大家 牢固地樹立客戶第一， 質(zhì)量第一的思想觀念， 積極參與品質(zhì)改善， 堅持零缺陷的精神， 作好自已每一項工作！ THE END 。所以若能解決問題的根本原因，許多相關(guān)的問題就會迎刃而解。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動！ 5W:連問五次為什么 ?(5W分析法 ) 一種從根本系統(tǒng)解決問題的辦法 數(shù)控車床 PC機電路板燒毀 溫度過高 壓力過大 空氣不流通 濾網(wǎng)結(jié)塵 針對該問題采取措施， 每月定期清掃濾網(wǎng)， 并納入設(shè)備預(yù)防性保 養(yǎng)計劃中。 5W:連問五次為什么 ?(5W分析法 ) 一種從根本系統(tǒng)解決問題的辦法 車間有一灘油－－－－為什么？ 把它清理掉 因為機器漏油－－－－為什么？ 因為墊圈劣化了－－－為什么？ 換墊圈 因為所購的墊圈原料為次品－－為什么？ 買更好的墊圈 因為它的價格不錯－－－為什么？ 因為采購人員的績效依其與正常價格的節(jié)余而定?！? ? 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵上安裝過濾器?！? ? 問 ：“為什么吸不上油來？” 答：“因為油泵軸磨損、松動了?！? ? 問 ：“為什么超負荷呢？” 答：“因為軸承的潤滑不夠。 ? 有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 ” 3．聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進，設(shè)備再先進，好的品質(zhì)也不可能達到。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。這個方法實施后，不良率立刻變成零。當時美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。但是美國空軍卻對此公司說 NO.，他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 品質(zhì)沒有折扣 不知道哪位大師曾經(jīng)說過這樣的話：“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空車和降落傘制造商之間的真實故事。 16．品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。 正確的品質(zhì)觀念 14．品質(zhì)改善無止境。 12．質(zhì)量是免費的。 10．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 正確的品質(zhì)觀念 7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? 8．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。 5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到。 3． 每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻。 正確的品質(zhì)觀念 1． 品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出來的，是生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。 如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會 …… 總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 “Almost（幾乎） → 零缺點 ● 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？ ● 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？ ● 是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？ 不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。 我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。 1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？ 99%還是不夠好 1001=99， 1001=0，功虧一窺， 1%的錯誤導(dǎo)致 100%的失敗。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的 7條生命。 而“阿波羅”登月號共有 580萬個零件，如果以 1%不良算的話，就有 零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ )也有 6000個零件有問題 ,哪怕是 一億分之一 的不良都會造成致命的危害 1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？ 99%還是不夠好 “哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生， 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)。 5．品質(zhì)是品質(zhì)部的事，與我們無關(guān)（品質(zhì)改善，人人有責） 6．品質(zhì)是由管理人員來控制的，與我們一線作業(yè)員無關(guān) 7．品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握 8． 99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達到的 9．品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 10．設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 11．品質(zhì)不會增加產(chǎn)量 12．產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13．發(fā)生這樣的事情是很正常的 14．差不多就行的 15． ……… 等等 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好？ 破除舊的觀念?。?！ 不好的品質(zhì)理念 預(yù)防大于治療－－質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：“ 預(yù)防重于治療。 不好的品質(zhì)理念 １．品質(zhì)是件奢侈的事情（ 其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費