醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理教材(參考版)
2025-02-20 00:52本頁(yè)面
【正文】 ? 演講完畢，謝謝觀看！ 。南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，其中一個(gè)很重要的原因是其不了解媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序。從嬰兒死亡到最終事實(shí)真相公布的過(guò)程中，南京兒童醫(yī)院沒(méi)有對(duì)死亡嬰兒家屬做任何的精神安撫工作，這使得受害者的悲傷情緒更加低落。而南京兒童醫(yī)院并沒(méi)有做到，隱瞞事實(shí)的行為將受害者家屬的情緒推向了高潮，直接導(dǎo)致更深層次對(duì)抗局面的出現(xiàn)。當(dāng)成立第三方獨(dú)立調(diào)查小組后，事實(shí)真相迅速被公眾獲知：醫(yī)院的錄像清楚顯示，值班醫(yī)生毛某存在上班玩游戲以及發(fā)牢騷情況，死亡嬰兒的母親表示曾下跪過(guò)三次請(qǐng)求值班醫(yī)生為其孩子檢查，但其卻無(wú)動(dòng)于衷，公眾一片唏噓聲 .醫(yī)院遭到包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的全國(guó)媒體的質(zhì)疑與炮轟，這在這質(zhì)疑與炮轟聲中，南京兒童醫(yī)院多年辛辛苦苦建立起來(lái)的聲譽(yù)毀于一旦。 ? 南京兒童醫(yī)院的一名醫(yī)生，在住院部值夜班期間，上網(wǎng)玩游戲，無(wú)視一個(gè)六個(gè)月大的嬰兒逐漸惡化的癥狀，無(wú)視家長(zhǎng)的苦苦哀求，結(jié)果導(dǎo)致這名患兒失去了最寶貴的搶救時(shí)機(jī)。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案，后來(lái)的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制，陷入輿論的漩渦，極為被動(dòng)，對(duì)其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴(yán)重。 三、醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程 ? 潛伏期：預(yù)防、轉(zhuǎn)化 ? 爆發(fā)期：控制和減少危機(jī)造成的損害 ? 恢復(fù)期：改進(jìn)工作、發(fā)展醫(yī)院 四、醫(yī)院危機(jī)的預(yù)防 ? 樹(shù)立危機(jī)意識(shí) ? 醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警 ? A、掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆： ? 醫(yī)療業(yè)務(wù)量下降、醫(yī)療質(zhì)量下滑、媒體負(fù)面報(bào)道增加、醫(yī)務(wù)人員滿意率下降等 ? B、醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警的方法： ? 定性和定量 ? 制定醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案 醫(yī)院危機(jī)的特征 —海恩法則 ? 海恩法則指每一起重大的飛行安全事故背后有 29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有 300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有 1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。 ? ②管理危機(jī)：管理人員危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)、應(yīng)急能力低下、管理制度不健全、管理政策選擇錯(cuò)誤，人才流失，缺乏科學(xué)的激勵(lì)及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等，都可能引發(fā)醫(yī)院管理危機(jī)。如公共衛(wèi)生突發(fā)事件 (如禽流感、 SARS)，地震、海嘯、泥石流等引發(fā)的重大傷亡救治，社會(huì)對(duì)醫(yī)院的不正常認(rèn)識(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，政府財(cái)政的減少投入，政策的變化，媒體的負(fù)面報(bào)道等。 ? 如何正確對(duì)待危機(jī)，如何有效預(yù)防危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生后怎樣有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生，這是擺在醫(yī)院管理者面前很重要的任務(wù)。 醫(yī)院危機(jī)管理的重要性 ? 醫(yī)院在日常運(yùn)行和管理中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、核心員工背叛或犯罪、公共形象危機(jī)、財(cái)務(wù)問(wèn)題等。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。 第四節(jié) 醫(yī)院危機(jī)管理 ? 引言： ? 從 2023年 SARS危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到2023年哈爾濱“ 550萬(wàn)天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)， 暴露醫(yī)院過(guò)度收費(fèi)、管理混亂和過(guò)度治療等行徑。 3． 如患者堅(jiān)持要出院，應(yīng)履行相關(guān)報(bào)批手續(xù)，并告知病 情危害性以及出院后要注意的事項(xiàng)，囑咐患者定期回醫(yī)院進(jìn)行 檢查。 2． 與患者加強(qiáng)溝通，告知提前出院的危險(xiǎn)性。該醫(yī)院僅以病歷記錄舉證，證據(jù)不能證明其履行了告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。但是院方也有不可推卸的責(zé)任。在進(jìn)行多方面分析后判決該醫(yī)院因未盡到告知義務(wù)，承擔(dān)一半的責(zé)任，賠償病人 4萬(wàn)元。劉某不服，開(kāi)始申訴。 一審法院審理后認(rèn)為，醫(yī)院提交的病歷，記錄了要求原告劉某住院治療的內(nèi)容，原告無(wú)充足的證據(jù)加以推翻。劉某被法醫(yī)鑒定為傷殘一級(jí)。醫(yī)生同意出院，但當(dāng)時(shí)未與劉某及其親屬辦理相關(guān)手續(xù)，并未告知有關(guān)注意事項(xiàng)。當(dāng)晚 9時(shí)，劉某已經(jīng)可以暫時(shí)停藥、停氧。 三、醫(yī)患糾紛的主要原因 ? 醫(yī)方原因： ? 意料之外的工作失誤： ? 醫(yī)患溝通問(wèn)題 ? 醫(yī)務(wù)人員的不良行為 ? 患方原因：缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解、維權(quán)意識(shí)、個(gè)人不良動(dòng)機(jī) ? 社會(huì)和媒體因素 四、醫(yī)療糾紛的防范 ? 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好形象 ? 明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù) ? 實(shí)施知情同意，防范醫(yī)療爭(zhēng)議 ? 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好醫(yī)患關(guān)系 ? 及時(shí)處理好投訴，做好醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作 醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn) 病人執(zhí)意出院病情加重 醫(yī)生未加勸阻擔(dān)責(zé) 案例 **縣 **鎮(zhèn)村民劉某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到縣某醫(yī)院搶救。醫(yī)患糾紛包括基于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)議產(chǎn)生的 醫(yī)療糾紛 ，也包括與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)的糾紛、患者對(duì)診療效果不滿意等）。 《 侵權(quán)責(zé)任法 》 第五十八條 ? 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)
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