【正文】 感謝您的下載觀看專 家告 訴。uttemporNullafringillanullablandit,idelit.consectetursitipsum下午 6:022023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。18:02:4818:02:48272023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。下午 一月 2118:02January 一月 20236:02:48 2727, 勝 人者有力，自 勝 者 強 。27, 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 18:02:4818:02:4818:021/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,下午 6:022023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。18:02:4818:02:48272023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。下午 一月 2118:02January 一月 下午 18:02:48一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。一月 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January27, 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 18:02:4818:02:4818:021/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,下午 6:022023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。18:02:4818:02:48272023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。下午 一月 2118:02January 一月 下午 18:02:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。一月 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January27, 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 18:02:4818:02:4818:021/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,（四）客賬管理功能（四）客賬管理功能（五）制作營業(yè)報表（五）制作營業(yè)報表 謝 謝一月 2118:02:4818:0218:02一月 21一月 2118:02 18:0218:02:48一月 21一月2118:02:482023/1/27 （一）客房預(yù)訂功能（一）客房預(yù)訂功能 （二）客房管理功能（二）客房管理功能 前廳部內(nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺接待、前臺收銀。2．飯店服務(wù)內(nèi)容的簡介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對客 “賓客意見調(diào)查表 ”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調(diào)會、例會、班組會；6．計算機系統(tǒng)。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。12．倉庫管理子系統(tǒng) 10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) 2．市場營銷子系統(tǒng) （二）軟件結(jié)構(gòu) 2．集中式處理結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個部分間的關(guān)系，也反映出整個 HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。3．定制系統(tǒng) 2．廠商設(shè)計系統(tǒng) 1．總控鑰匙系統(tǒng) （ 6）提高管理決策能力 （ 3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（ 4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù) （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 1．系統(tǒng)性 （一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征System， HMIS）定義為：是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，對接收者有用，對決策和管理者有現(xiàn)實或潛在的價值。Management 飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信息進行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進行收集、存儲、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。 除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。5．時效性 （二）飯店信息的特征 飯店管理信息系統(tǒng)強調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常交替使用。信息（ Information）是經(jīng)過系統(tǒng)的加工處理過的、經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。（一）數(shù)據(jù)和信息 數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常常混淆在一起使用。輕重的地位。飯店的管理信息系統(tǒng)相當客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過管理信息系統(tǒng)，簡稱管理信息系統(tǒng)。學習目標學習目標n 掌握信息系統(tǒng)的概念掌握信息系統(tǒng)的概念n 了解飯店信息的種類及其特征了解飯店信息的種類及其特征n 認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用n 熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成n 熟悉前廳部計算機管理的功能熟悉前廳部計算機管理的功能n 前廳部信息管理前廳部信息管理 第第 6章章 前廳部管理信息系統(tǒng)前廳部管理信息系統(tǒng) n 學習目標學習目標 （（ 1）行李及通信服務(wù)）行李及通信服務(wù)（（ 2）問詢服務(wù)）問詢服務(wù)（（ 3）托運及快遞服務(wù)）托運及快遞服務(wù)（（ 4）接送服務(wù)）接送服務(wù)（（ 5）預(yù)訂服務(wù)）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。的口號。提出了織年會。個成員國。的雛形。國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。 （徽標見圖）是（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第國際金鑰匙組織第 31個成員國團體會員，同時個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會 。組織。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是之外為客人解決難題等，金鑰匙是 “萬事通萬事通 ”。金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為“萬能博士萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌部職員的特殊稱謂。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，合服務(wù)的大門。（（ 2）金鑰匙的本質(zhì)）金鑰匙的本質(zhì)國際飯店金鑰匙組織（飯店金鑰匙組織（ UICO）目前共有）目前共有 34個國家和地區(qū)參加，個國家和地區(qū)參加，約有成員約有成員 4500多名。GILLET）為該組織主席。 GILLET）主持，來自歐洲九個國家）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名組織（原名 UEPGH，后更名為，后更名為 UICO），這次會議推選費迪），這次會議推選費迪南德南德 1952年年 4月月 25日，由法國人費迪南德日，由法國人費迪南德 他們將 “客人委托、飯店代辦客人委托、飯店代辦 ”式的個性化式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導(dǎo)游等大大小禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。（（ 1）金鑰匙的起源）金鑰匙的起源“金鑰匙金鑰匙 ”的英文為的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位 “一條龍服一條龍服務(wù)務(wù) ”的崗位，國內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等?？陀陲埖昶渌块T的大力支持和密切配合。所以，做好這項工全飯店的各個服務(wù)部門。檔案卡；電腦。（（ 2）建立方法）建立方法（（ 1）建立渠道）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：客史檔案的資料主要來源有：總服務(wù)臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部總服務(wù)臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部門；其他渠道。（（ 1）客人個人檔案）客人個人檔案客人的個人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（（ 2）宴會客史檔案）宴會客史檔案（（ 3）團隊客史檔案）團隊客史檔案客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個渠道條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實客人。歸檔存查的專業(yè)檔案，對飯店接待工作有重要作用。 是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。Record）又叫賓客檔案。客史檔案（客史檔案（ Guest（（ 3）減少賓客投訴的措施）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓(xùn)；與員工記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設(shè)備設(shè)施的工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔。變被動接受投訴為主動問候征詢變被動接受投訴為主動問候征詢 客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯；客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯； （（ 1）賓客投訴的必然性和合理性）賓客投訴的必然性和合理性（（ 2）賓客投訴的雙重性）賓客投訴的雙重性 ———— 積極因素和消極因素積極因素和消極因素（（ 3）客人投訴對飯店的作用）客人投訴對飯店的作用（（ 1）處理投訴的原則）處理投訴的原則 因此，飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問一個信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。償型投訴。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補從性格當中進行分析。；其他方面的投訴。引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。有些是由于飯店本身的部分的投訴是可以解決的。運用訴訟方式起訴飯店。 ；向旅行代理商投訴；；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴 種。 見。Guest））（（ 4）團體客人（）團體客人（ GroupGuest））（（ 2）熟客（）熟客（ Familiar方式。前廳服務(wù)人員在同客人打交人之所愿的服務(wù)。（（ 4）愛面子的客人）愛面子的客人 （（ 2）） 情緒化的客人情緒化的客人 解客人的需求，真正讀懂我們的客人。因此，在與各種前廳服務(wù)人員面對的客人更為復(fù)雜。通過本章的學習，掌握溝通