事故車(chē)流程(參考版)
2025-02-16 00:26本頁(yè)面
【正文】 交車(chē)要求： ?服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部檢驗(yàn)過(guò)程（質(zhì)量、物品） ?準(zhǔn)備維修過(guò)程依據(jù) ?核對(duì)維修項(xiàng)目、費(fèi)用 ?通知用戶(hù)準(zhǔn)備取車(chē)和結(jié)算手續(xù) ?與用戶(hù)共同驗(yàn)車(chē) ?解釋維修費(fèi)用構(gòu)成過(guò)程（維修項(xiàng)、建議項(xiàng)） ?交費(fèi)、代賠、舊件說(shuō)明 交車(chē)注意事項(xiàng)： ?維修質(zhì)量管控（對(duì)應(yīng)話術(shù)） ?結(jié)算方式和代賠手續(xù)的辦理過(guò)程 ?共同驗(yàn)車(chē)的對(duì)應(yīng)話術(shù)（外觀、質(zhì)保 ) ?舊件處理 ?返工處理 問(wèn)題：你應(yīng)用在交車(chē)流程技巧？ ?結(jié)論 五、跟蹤回訪 在車(chē)輛離站后 3天內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤，調(diào)查維修作業(yè)完成后，客戶(hù)對(duì)公司總體評(píng)價(jià)。 ?引導(dǎo)授權(quán)人執(zhí)行合同承諾 ?了解車(chē)輛維修過(guò)程，保障內(nèi)部溝通順暢 內(nèi)部溝通過(guò)程要求： ?了解各個(gè)班組工作狀態(tài) ?了解備件庫(kù)存狀態(tài)和訂貨周期 ?落實(shí)內(nèi)部工作流程，責(zé)任到人 ?制定維修計(jì)劃 問(wèn)題：內(nèi)外溝通工作的必要性？ ?結(jié)論 : 維修工作 在任務(wù)委托書(shū)簽訂后，服務(wù)顧問(wèn)通知維修班組，安定損單上確認(rèn)項(xiàng)目，進(jìn)行車(chē)輛修復(fù)過(guò)程。 外部溝通說(shuō)明： ?針對(duì)授權(quán)人進(jìn)行溝通，保障合同有效簽訂 ?掌握維修內(nèi)容，運(yùn)用溝通技巧和話術(shù)與其授權(quán)人或其委托機(jī)構(gòu)做適當(dāng)讓步，來(lái)保障合同的有效簽訂。（包括時(shí)間、缺件、不修件） 確認(rèn)溝通過(guò)程類(lèi)型： 以客戶(hù)對(duì)待分 : 內(nèi)部溝通 外部溝通 內(nèi)部溝通 :公司內(nèi)部各工種、部門(mén)對(duì)維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修備件的核實(shí)，以保證合同有效性的溝通過(guò)程。 驗(yàn)損過(guò)程要求： ?明確責(zé)任目標(biāo)和性質(zhì)（授權(quán)人目標(biāo)、性質(zhì)） ?確認(rèn)委托機(jī)構(gòu)合作意向（保險(xiǎn)、物價(jià)） ?真實(shí)的反映車(chē)損內(nèi)容（工時(shí)、備件 ) ?提供報(bào)價(jià)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) ?主動(dòng)、積極、熱情參與驗(yàn)損過(guò)程 ?明確驗(yàn)損結(jié)果和調(diào)整內(nèi)容 ?把握權(quán)限，做有效溝通 ?雙方授
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