【正文】 網(wǎng)絡、支撐、市場線：建立向地市壓力傳遞考核機制；部門內(nèi)個人績效考核體現(xiàn)服務內(nèi)容小結(jié)：主要工作項匯總小結(jié)：主要工作項匯總 ——““ 提升超市提升超市 ””　 基礎(chǔ)管理 短板提升 感知提升 執(zhí)行控制1條主線 投訴分析模型建設(shè)、投訴分析與通報模板 　 “ 客戶指標理解 ” 客戶座談和專題調(diào)研 　2個控制 配合相關(guān)部門擬定服務提升計劃模板 　 迎檢活動策劃擬定關(guān)鍵運營質(zhì)量與執(zhí)行質(zhì)量檢驗模板　 　 三色名單庫機制建設(shè) 　　 　 客戶關(guān)系修復 　　 　 驚喜服務策劃 　　 　 700短信評價系統(tǒng)優(yōu)化 　3種角色基于客戶反饋，確定各部門核心定位與主要工作抓手建立完善營銷案撰寫和審核規(guī)范 　 　投訴立單規(guī)范 營業(yè)廳短板提升策略示范廳建設(shè)與推廣 　 　　 新業(yè)務與營銷短板提升 　 　相關(guān)制度 壓力縱 /橫向傳遞制度 　 服務傳播制度 服務督導制度服務評優(yōu)制度 　 　 服務示范與交流制度服務基金制度 　 　 支撐前移制度部門會審制度 　 　 　7172謝 謝！。省公司：建立壓力傳遞體系；216。關(guān)鍵點 2：強化考核與績效關(guān)聯(lián)建立地市及縣公司績效方案及結(jié)果的逐級報備制度，確保服務質(zhì)量考核在各級單位績效中的實際效力； 各部門和地市公司將服務考核內(nèi)容在整體績效中細化和逐級分解，做到將服務考核壓力傳遞到人。單向方式：報紙軟文、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、戶外媒體等；互動方式：短信、彩信、手機報有獎問答68要保證執(zhí)行力，還需建立以下制度，逐步建立常態(tài)化的提升機制，徹底改變 “ 單打獨斗 ” 和 “ 單純救火 ” 的工作方式服務傳播制度壓力縱 /橫向傳遞制度服務督導制度支撐前移制度服務示范與交流制度服務評優(yōu)制度6970六項制度示例 —— 服務壓力縱橫向傳遞制度一、服務壓力縱 /橫向傳遞制度關(guān)鍵點 1：建立多層級、跨部門的縱、橫向考核體系縱向：加強地市公司對業(yè)務部門、縣公司及營業(yè)廳的服務考核，保證服務質(zhì)量考核落實到人（縣級督導、營業(yè)廳、營業(yè)員）。外呼或短信等多種溝通方式三色名單庫 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，建立三色名單庫。工作項 工作內(nèi)容 實現(xiàn)方式滿意度摸底調(diào)查 滿意度檢測之前通過單向方式，了解客戶滿意度現(xiàn)狀，并結(jié)合積分換話費活動，正面影響客戶滿意度。6465目錄短板提升方法短板提升方法2客戶感知提升客戶感知提升3管理機制提升管理機制提升4新的考核意味著什么新的考核意味著什么166建立整改方案領(lǐng)導聆訊和多方會審制度，以及更加及時的監(jiān)測與通報制度一、上月基本情況（一）客戶感知指標（二）內(nèi)部運行指標二、上月實施措施及其效果（一） “盲點覆蓋 ”情況 各地市新增盲點覆蓋 各地市已發(fā)現(xiàn)但未覆蓋的盲點分布（二） “風險預化解 ”（包括機制建設(shè)與事件點） 外部方面： 內(nèi)部方面：（三） “問題早發(fā)現(xiàn) ”（包括機制建設(shè)與事件點） 日常網(wǎng)絡監(jiān)控機制完善方面： 問題分析處理方法完善方面：（四） “故障速排除 ”（包括機制建設(shè)與事件點） 故障原因及時準確鎖定方面： 補點建設(shè)效率提升方面： 對外綜合治理方面（五） “感知巧提升 ” 投訴客戶溝通方面： 總體感知提升方面： 客戶關(guān)系修復方面：（六）其他方面（例如管理、溝通、學習機制等）三、主要問題分析（一）異常情況分析：（二）改進方案實施過程中遭遇的新問題：（三）提升工作瓶頸點（四）潛在風險分析四、解決思路與計劃（工作落實到人）五、決策點與亟需相關(guān)部門配合工作點網(wǎng)絡部示 例一、上期的基本情況 考核項 1： 考核項 2： 考核項 3： 投訴的熱線問題（ TOP10）二、上期提升計劃的執(zhí)行情況 對于服務顯性化活動的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意）的執(zhí)行情況 （ 2）營業(yè)廳 “不一般服務 ”的執(zhí)行情況 （ 3）其他 對于本地市短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營業(yè)廳短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 2）營銷短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 3）對于投訴短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作，上期的執(zhí)行情況 三、下期的提升計劃（落實到人） 對于服務顯性化活動的提升計劃 （ 1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意） （ 2）營業(yè)廳 “不一般服務 ”（客戶關(guān)懷和驚喜服務） （ 3）其他（比如服務宣傳） 對于上期本地市短板的提升計劃（工作重點和思路） （ 1）營業(yè)廳短板的提升計劃： （ 2）營銷短板的提升計劃： （ 3）十萬客戶投訴量的短板提升計劃： 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作的提升計劃四、決策點與亟需相關(guān)部門配合工作點市場部示 例67完善內(nèi)部質(zhì)量評估手段，有效檢驗提升舉措執(zhí)行力度與效果加強內(nèi)控：基于市場部服務管理部門提供的客戶端服務質(zhì)量關(guān)鍵沖突事件（通報），各部門確定各沖突事件所對應的內(nèi)部問題及內(nèi)部質(zhì)量控制點；過程和結(jié)果結(jié)合：不僅要加強對結(jié)果質(zhì)量指標的控制，而且要加強對過程質(zhì)量指標的控制。系統(tǒng)即時識別可能存在特定需求的場景運營預設(shè)定特定條件下的服務規(guī)范，業(yè)務預開發(fā)優(yōu)化，系統(tǒng)預儲備互動腳本等系統(tǒng)自動鎖定目標用戶（群），并定向發(fā)起與客戶的互動，完成業(yè)務或服務訂制服務觸點延伸，并以 “問題就是機會 ”為理念，捕捉未被滿足的需求借助主動及時的告知引導、規(guī)范優(yōu)化、業(yè)務推介等方式，滿足被忽視的需求，化問題為機會由于是基于場景來推斷需求，因此，目標人群也就天然是處在特定場景下的用戶設(shè)計的智慧執(zhí)行的智慧多觸點需求捕捉 多元化 “馭火 ” 精確化制導系統(tǒng)自動觸發(fā) 解決方案預儲備 系統(tǒng)智能交互63設(shè)計 “智慧服務 ”的基本原理產(chǎn)品 服務客戶需求體驗觸點保障實惠便利親切靈活尊貴……營銷 渠道消費告知業(yè)務創(chuàng)新智慧服務故障疏導新手指導增值推薦規(guī)范完善初體驗場景運營異動場景用戶異動場景 關(guān)系即將變更場景 …… “ 智慧服務 ” 滿足的是（往往被忽視的）典型場景下的客戶需求。登錄過積分商城56新業(yè)務類驚喜服務套餐超量提醒當客戶的包月套餐、GPRS套餐、短信套餐使用完畢時，客戶會收到套餐超量提示信息，使客戶對套餐消費情況了如指掌GPRS初體驗提醒非 GPRS套餐用戶第一次產(chǎn)生 GPRS流量時提醒用戶，并為其 “ 小額免單 ”，同時推薦適合的分檔套餐或 “ 彈性套餐 ”轉(zhuǎn)資費提醒當客戶辦理轉(zhuǎn)套餐后，客戶會收到新套餐的相關(guān)信息，如果客戶是剛剛加入中國移動的客戶，同樣也會收到客戶入網(wǎng)套餐的相關(guān)信息開通和取消業(yè)務提醒客戶通過各類服務渠道開通或取消某項業(yè)務時，會收到提示信息，確認業(yè)務已辦理成功GPRS彈性套餐GPRS套餐用戶使用量超過套餐額度，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入上級套餐保證其享受最優(yōu)惠價格57話費信息類驚喜服務話費失效前提醒在每月 25日對當月使用不完即將失效的話費進行短信提醒，告知客戶未使用完的話費金額，便于客戶及時掌握消費情況優(yōu)惠到賬提醒將客戶每月的分攤話費或贈送話費存入手機賬戶后，客戶會收到提醒短信，以便客戶及時了解話費的到帳和優(yōu)惠情況費用異常波動提醒當客戶費用出現(xiàn)大幅波動時，主動告知客戶當前的消費情況，使客戶對個人消費了如指掌套餐用量不足提醒當客戶的包月套餐、 GPRS套餐、短信套餐在 25日未使用完時，客戶會收到提醒短信，告知客戶套餐使用情況通話清單訂制客戶的手機郵箱中每月會收到客戶的通話清單，使客戶足不出戶了解相關(guān)信息余額語音提醒當客戶余額不足特定限額（分為 5元、 10元、 20元、 50元多檔位，用戶自己選擇）時，其撥打電話時聽到余額語音提醒話費失效前提醒在每月 25日對當月使用不完即將失效的話費進行短信提醒，告知客戶未使用完的話費金額，便于客戶