滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)(張睿)-(參考版)
2025-02-14 19:36本頁(yè)面
【正文】 ?我們通過(guò)營(yíng)業(yè)廳人員活動(dòng)告知 … ?我們通過(guò)走訪渠道獲取如下信息 … ?我們通過(guò)對(duì) 宣傳 的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下信息 … ?我們通過(guò)走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解如下信息 … 兵法有云：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝 提升客戶(hù)感知 ?重新執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程，將 “備案”環(huán)節(jié)放在重要位置 ?針對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度： 1. 每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)代碼及時(shí)上報(bào)省公司，以便做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中分月返還等關(guān)鍵感知點(diǎn)的改善工作 2. 各區(qū)縣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及捆綁信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)備案 3. 支撐模塊應(yīng)及時(shí)測(cè)試系統(tǒng)支撐以及及時(shí)跟蹤活動(dòng)進(jìn)展過(guò)程 4. 開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) QA和解釋口徑的執(zhí)行工作 如何做好監(jiān)督檢查和指導(dǎo) ?制定標(biāo)準(zhǔn)并告知標(biāo)準(zhǔn) ?推動(dòng)執(zhí)行并指導(dǎo) ?檢查并修正過(guò)程 ?通過(guò)績(jī)效考核去推動(dòng) 推動(dòng)執(zhí)行并指導(dǎo)，檢查并修正 ?檢查標(biāo)準(zhǔn)（ 6關(guān)注） 形象（門(mén)頭、招牌、玻璃幕墻） 衛(wèi)生 設(shè)施 宣傳（海報(bào)、單頁(yè)、展架、堆頭） 業(yè)務(wù)（清晰度、條理性、資費(fèi)、告知率） 規(guī)范（服務(wù)、著裝、專(zhuān)營(yíng)） ?培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（ 3級(jí)跳） 業(yè)務(wù)或活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)口徑 復(fù)述檢查 張貼話(huà)術(shù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指導(dǎo)改善 （及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息） 做好過(guò)程考核優(yōu)化 ?把宣傳、展陳檢查成績(jī)作為促銷(xiāo)活動(dòng)考核專(zhuān)項(xiàng) ?把業(yè)務(wù)能力檢查作為促銷(xiāo)活動(dòng)考核專(zhuān)項(xiàng) ?把培訓(xùn)、指導(dǎo)作為支撐考核專(zhuān)項(xiàng) ?把宣傳配送、禮品配送等行為作為服務(wù)考核專(zhuān)項(xiàng) 四、提升網(wǎng)絡(luò)的滿(mǎn)意度 ?繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ?開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最大障礙 — 輻射擔(dān)憂(yōu)的化解行動(dòng) ?引導(dǎo)客戶(hù)降低期望值 運(yùn)營(yíng)商的對(duì)比 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢(shì)區(qū)域的顯性化呈現(xiàn) ?引導(dǎo)客戶(hù)上網(wǎng)時(shí)間的分流 ?2G、 3G與 WLAN之間的相互彌補(bǔ) 。 ?大網(wǎng)才有大優(yōu)惠的解讀 ?學(xué)會(huì)算賬給客戶(hù)看 ?開(kāi)展資費(fèi)套餐評(píng)估活動(dòng) ?設(shè)立資費(fèi)顧問(wèn) 積極通過(guò)一些服務(wù)（對(duì)老套餐）對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行彌補(bǔ)和修復(fù) ?篩選老套餐用戶(hù) ?短信、語(yǔ)音提醒 ?新舊套餐的對(duì)比分析 加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)的高分教育 ?十分才是滿(mǎn)意的主題宣傳 ?十分才是滿(mǎn)意的活動(dòng)營(yíng)造 加強(qiáng)對(duì)于新業(yè)務(wù)推廣策略和過(guò)程的把控 ?硬性捆綁不可取 ?需求挖掘很重要 ?推廣過(guò)程有技巧 ?日常指導(dǎo)不可少 繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)于“投訴”客戶(hù)的情感修復(fù) ?投訴客戶(hù)的情感修復(fù) ?潛在“投訴”客戶(hù)的情感修復(fù) ?不滿(mǎn)意但不投訴客戶(hù)的情感修復(fù) ?可能造成客戶(hù)情感受傷害的政策修正 ?不要只把眼光集中在已投訴客戶(hù)，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結(jié)果往往是不匹配的。 4. 加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)的高分教育。 突破慣性思維 五金店里面來(lái)了一個(gè)啞巴 … 世界上什么老鼠用兩只腿走路 … 如果 1=5 … ? 在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中做別人還沒(méi)做的，
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