【正文】 b)針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題，責(zé)任部門在品管部組織下應(yīng)分析原因，采取糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效性，并執(zhí)行《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 a)由銷售部（上海銷售中心）對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行整理，出具《顧客滿意信息分析報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理審閱； b)品管部督促檢查顧客滿意度的調(diào)查工作，并參與分析、處置。 與服務(wù)有關(guān)的有 —— 交貨期、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)人員素質(zhì)等。 (A+B+C+D+E)} 100％ e)顧客滿意度項(xiàng)目及其比重值（暫定）如下表： 顧客滿意度項(xiàng)目 比重值（Σ =1） Pn 性 能 Pn1 安全性 Pn2 可操作性 Pn3 價(jià) 格 Pn4 服 務(wù) Pn5 f)綜合顧客滿意度 Q： Q=Σ（ Pn比重值） 注 1：上述顧客滿意度等級(jí)加權(quán)值、顧客滿意度項(xiàng)目及其比重值為暫定值，可通過測(cè)量的實(shí)踐予以調(diào)整。 顧客滿意信息的收集 a)顧客抱怨（含投訴和意見）； b)與顧客溝通（如走訪、問卷調(diào)查等）； c)市場(chǎng)調(diào)研（收集市場(chǎng)或有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息）。 品管部負(fù)責(zé)顧客抱怨、投訴的處理整改及監(jiān)督檢查本程序?qū)嵤? 銷售部（上海銷售中心）： a)負(fù)責(zé)收集顧客滿意信息及對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)、分析。 XM/PG0220xx 《監(jiān)視和測(cè)量裝置檢定辦法》 監(jiān) 視和測(cè)量裝置臺(tái)帳 監(jiān)視和測(cè)量裝置周期檢定計(jì)劃 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 顧客滿意度控制程序 57 文件編號(hào)： XM/— 20xx 版 號(hào)：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：顧客滿意度控制程序 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 58 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)，并以此來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量管 理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 品管部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)情況負(fù)責(zé)綜合管理，內(nèi)容包括： ； ； 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備或工夾量具偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，由品管部受理偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的報(bào)告，對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并組織重新檢定或校準(zhǔn)，校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果記錄應(yīng)予保存。 品管部根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用頻率確定檢定周期，編制年度監(jiān)視和測(cè)量裝置周期校準(zhǔn)計(jì)劃；并按《監(jiān)視和測(cè)量裝置檢定辦法》規(guī)定的周期對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 品管部負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳，并妥善保管。 生產(chǎn)部配合品管部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行管理。 適用于監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制和管理。貨到后，由托運(yùn)部通知成品庫(kù)作為簽收記錄。 發(fā)運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，倉(cāng)管員負(fù)責(zé)檢查包裝標(biāo)志，由成品庫(kù)管理員填寫《最終產(chǎn)品發(fā)運(yùn)臺(tái)帳》。 交付 銷售部（上海銷售中心）負(fù)責(zé)按合同要求的交付時(shí)間、交貨條件作好相應(yīng)的安排。 防護(hù) 各倉(cāng)管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品和物品的防護(hù)和隔離，分類擺放，避免產(chǎn)品和物品因防護(hù)不當(dāng)而影響質(zhì)量。包裝箱內(nèi)應(yīng)附有包裝清單和檢驗(yàn)合格證、使用說明書等資料。 包裝 ，技術(shù)部負(fù)責(zé)指定用紙箱或木箱包裝清洗機(jī)或其他產(chǎn)品； ，用泡沫塑料或固定裝置予以固定； 。 庫(kù)存產(chǎn)品按標(biāo)識(shí)狀態(tài)分類、分區(qū)域存放，做好庫(kù)存物品臺(tái)帳，做到貯存記錄準(zhǔn)確、完整，帳、物、卡相符。 出入庫(kù)按照《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，憑出、入庫(kù)單辦理手續(xù)，注明接收、發(fā)出日期，作出標(biāo)記。 成品搬運(yùn)嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定，正確選擇和使用搬運(yùn)工具，確保產(chǎn)品不受損壞。 采購(gòu)物資搬運(yùn)由原材料庫(kù)、零配件庫(kù)及生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)，按搬運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書操作，確保安全無(wú)誤。 品管部負(fù)責(zé)外購(gòu)包裝物品的檢驗(yàn)。 銷售部（上海銷售中心）負(fù)責(zé)最終產(chǎn)品的交付。 物控部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的搬運(yùn)、貯存和發(fā)放。 進(jìn)貨驗(yàn)證記錄 過程檢驗(yàn)記錄 最終檢驗(yàn)記錄 工序流程卡 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和 51 交付控制程序 文件編號(hào)： XM/— 20xx 版 號(hào)：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 52 對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)進(jìn)貨、過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)物的管理，作好記錄并妥善保存。 標(biāo)識(shí)的管理 負(fù)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)職責(zé)的部門，設(shè)兼職人員分管標(biāo)識(shí)工作，并負(fù)責(zé)保存標(biāo)識(shí)物品及記錄。 流程卡由生產(chǎn)部門發(fā)出，經(jīng)車間統(tǒng)計(jì)后，隨產(chǎn)品送物控部由倉(cāng)管員開具入庫(kù)單，流程卡再隨產(chǎn)品一起，完工后隨工資單交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 產(chǎn)品工序流程卡 ，以周轉(zhuǎn)器皿為單位，編制工序流程 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題 ：標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 50 卡，一器皿一卡，一直流轉(zhuǎn)到裝配線后，更換裝配流程卡，直至 產(chǎn)品裝箱入庫(kù)。 。完工 后的半成品由過程檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)在加工產(chǎn)品上用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。 。 標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的內(nèi)容：?jiǎn)翁?hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)識(shí)人、日期。 ，用蘭色表示。 標(biāo)簽標(biāo)識(shí)分類。 3. 4 技術(shù)部負(fù)責(zé)樣機(jī)樣品的標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)領(lǐng)用物資的標(biāo)識(shí)。 ： 適用于采購(gòu)產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和追溯。 銷售人員要密切關(guān)注相近產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，特別是進(jìn)口產(chǎn)品情報(bào)，收集相關(guān)資料，及時(shí)反饋給技術(shù)部門，作為新產(chǎn)品開 發(fā)的 顧客財(cái)產(chǎn) 公司對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)予以登記，并妥善保管。 密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，搜集其技術(shù)進(jìn)步信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，研究其可行性，有條件改進(jìn)的，由技術(shù)部及時(shí)組織改進(jìn)。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：銷售服務(wù)控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 47 信息管理 銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息要收集整理、記錄存檔，并及時(shí)傳遞給品管部門，組織整改攻關(guān)。 銷售部（上海銷售中心）建立主要顧客檔案，采用“產(chǎn)品質(zhì)量反饋單”形式定期與顧客聯(lián)系，幫助顧客解決使用中的技術(shù)問題，于每月底收集并處理服務(wù)記錄 及產(chǎn)品質(zhì)量信息。 對(duì)三包期內(nèi)的產(chǎn)品，本公司售后服務(wù)提供備品、備件，更換易損件，要求快捷、準(zhǔn)確地為顧客排除產(chǎn)品故障，并在 24 小時(shí)內(nèi)完成。 、迅速處理，保證顧客 滿意。服務(wù)內(nèi)容包括： 、維修說明書； 、備件及售后服務(wù)； ，接受顧客投訴，并采取糾正措施。具體見“合同評(píng)審控制程序”。 如公司原因無(wú)法執(zhí)行原 計(jì)劃，銷售部門要及時(shí)與客戶溝通，在獲得客戶明確答復(fù)后 (信函、傳真等 )，對(duì)原計(jì)劃實(shí)施更改，由原簽批人簽批，由相關(guān)部門組織實(shí)施。計(jì)劃應(yīng)明確名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交付日期、包裝要求、運(yùn)輸方式等。 根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)調(diào)整。 品管部負(fù)責(zé)顧客投訴和退貨的組織處理。 2. 范圍 適用于本公司產(chǎn)品銷售全過程。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的實(shí)施效果，由品管部組織相關(guān)部門參加，對(duì)過程實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督，并記錄檢查結(jié)果。 班前會(huì) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)各車間、各班組每天召開班前會(huì)并記錄，總結(jié)前一天的生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、安全紀(jì)律、工藝紀(jì)律，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，向員工宣貫包括質(zhì)量方針在內(nèi)的公司制度、要求、會(huì)議精神，提高員工素養(yǎng)和質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)信息溝通，使員工主動(dòng)配合生 產(chǎn)部門完成生產(chǎn)計(jì)劃。做到按劃定區(qū)域分類擺放產(chǎn)品、物料、配件、轉(zhuǎn)運(yùn)車、周轉(zhuǎn)箱；做好產(chǎn)品和配件標(biāo)識(shí)；清理現(xiàn)場(chǎng)物品；保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；按技術(shù)文件加工；防護(hù)保養(yǎng)好工、量、模、檢具；注重統(tǒng)一著裝和企業(yè)形象。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：生產(chǎn)控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 42 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)每月對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全隱患進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況，責(zé)令相關(guān)部門限期整改，消除隱患。 安全生產(chǎn) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備設(shè)施安全生產(chǎn)操作規(guī)程，督促員工按操作規(guī)程操作，并不定期檢查執(zhí)行情況。如仍無(wú)法解決，銷售副總、生產(chǎn)總監(jiān)分別向總經(jīng)理報(bào)告，由總經(jīng)理最后裁定。 因突發(fā)事件或其它原因造成無(wú)法按期完成生產(chǎn)計(jì)劃，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)部報(bào)告，生產(chǎn)部根據(jù)實(shí)際情況重新調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，并在調(diào)整前與銷售部門溝通，銷售部與顧客達(dá)成一致。 過程協(xié)調(diào) 生產(chǎn)過程如涉及多部門之間的協(xié)調(diào)或計(jì)劃外臨時(shí)需完成的生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，采用《工作指令單》和《工作聯(lián)系單》由指派部門進(jìn)行傳遞。 （半成品）不得放行或交付。 放行、交 付規(guī)定 未經(jīng)檢驗(yàn)合格的采購(gòu)物品不得投入生產(chǎn)和使用。 生產(chǎn)部繪制關(guān)鍵過程流程圖，實(shí)行定崗定員，操作人員必須嚴(yán)格按最終產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作。 關(guān)鍵過程控制 。 設(shè)備科負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)的檢查，并做好記錄；操作員工負(fù)責(zé)自用工、卡、量具保養(yǎng)并按《設(shè)備管理規(guī)定》作好設(shè)備日常、一級(jí)保養(yǎng)，配合二級(jí)保養(yǎng)和專業(yè)維修。 操作工人必須按圖樣和工藝文件進(jìn)行加工，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律。 車間按生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、圖紙、加工工藝卡和工序流程卡組織生產(chǎn) ，生產(chǎn)部檢查生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況，監(jiān)督工藝文件的合理性及可操作性，必要時(shí)，與技術(shù)部取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工藝與加工之間有關(guān)事宜。 生產(chǎn)總監(jiān)負(fù)責(zé)審批生產(chǎn)計(jì)劃。 、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品交驗(yàn)合格率的統(tǒng)計(jì)。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)所需物資的采購(gòu)。 /支持性文件 XM/XS0420xx 合同管理辦法 供方樣品試用檢驗(yàn)報(bào)告 供方調(diào)查評(píng)審表 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：采購(gòu)控制程序 頁(yè) 碼：第 5 頁(yè) 共 5 頁(yè) 38 合格供方名冊(cè) 合格供方年度考核表 采購(gòu)計(jì)劃 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 生產(chǎn)控制程序 39 文件編號(hào)： XM/— 20xx 版 號(hào)：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：生產(chǎn)控制程序 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 40 對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定的要求。如確需更換供方，須與顧客溝通，征得顧客同意并確認(rèn)。 當(dāng)顧客要求對(duì)供方的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，采購(gòu)部應(yīng)與供方進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)助顧客實(shí)施驗(yàn)證。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)產(chǎn)品在公司內(nèi)驗(yàn)證時(shí)，由品管部按“監(jiān)視和測(cè)量控制程序”進(jìn)行。 采購(gòu)合同 a） A 類物資必須與合格供方簽訂采購(gòu)合同，由采購(gòu)員與合格供方簽定，經(jīng)雙方蓋章后生效。 采購(gòu)文件應(yīng)清楚明確地說明有關(guān)要求，包括：供方名稱、物資名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求、交付日期、地點(diǎn)、價(jià)格、付款方式。求、交貨時(shí)間和地點(diǎn)等。 ，在合格供方名錄中選 擇供方并進(jìn)行采購(gòu)，及時(shí)跟催供方進(jìn)度并及時(shí)向生產(chǎn)部反饋信息。采購(gòu)部經(jīng)理審核“合格供方名錄”，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至有關(guān)部門實(shí)施。 、生產(chǎn)部、品管部進(jìn)行評(píng)價(jià)，B 類物 資的供方由采購(gòu)部進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇和重新評(píng)價(jià)。 d)采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方檔案，其中包括：供方調(diào)查評(píng)審表、供方樣品試用檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告、供貨協(xié)議、合格供方考核表、理化分析報(bào)告及檢驗(yàn)報(bào)告、質(zhì)量管理體系證明文件、營(yíng)業(yè)證書、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量屢次出現(xiàn)不合格或考 核中達(dá)不到規(guī)定要求的供方，采購(gòu)部提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，取消其合格供方資格。 b)采購(gòu)部和品管部分別保存供方供貨記錄，作為考核供方的依據(jù)。 列入“合格供方名錄”的供方，采取以下方法進(jìn)行控制： a)每年 2月份之前，由采購(gòu)部牽頭，品管部配合，共同編制 A 類供方審核計(jì)劃，報(bào)送管理者代表審批后執(zhí)行。質(zhì)量評(píng)分低于 48，應(yīng)取消其合格供方資格，評(píng)分記錄存入供方檔案。 e)計(jì)分評(píng)價(jià) 采購(gòu)部每季度對(duì)供方評(píng)價(jià)按百分制打分，質(zhì)量占 60％；交貨期占20％；其他（價(jià)格、服務(wù)）占 20％