【正文】 顧客滿意度的測(cè)量 a)以收集的問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，于每年管理評(píng)審之前進(jìn)行； b)調(diào)查范圍應(yīng)能達(dá)到 80％左右的顧客為宜，調(diào)查表回收率以達(dá)到 70％左右為宜； c)顧客滿意度等級(jí)的劃分及其加權(quán)值（暫定）如下表： 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：顧客滿意度控制程序 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 59 滿意等級(jí) 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 加權(quán)值 0 回收份數(shù) A B C D E d)項(xiàng)目顧客滿意 Pn（加權(quán)平均法）： Pn={[（ A ） +(B )+(C )+(D )+(E 0)] 247。 品管部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理并組織校準(zhǔn)或檢定。出庫(kù)嚴(yán)格做到先進(jìn)先出，物控部要不定期檢查，每月不少于一次，記錄并存檔。 生產(chǎn)操作人員應(yīng)注意保護(hù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，不得隨意涂改、移動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清楚，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)責(zé)任人員重新標(biāo)識(shí)。本公司檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)分以下三種： ，用黃色表示。 ，具體見《退貨管理規(guī)定》。 銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售和服務(wù)。 計(jì)劃變更 根據(jù)銷售計(jì)劃的變動(dòng)，生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行調(diào)整或變更，原審批部門審批并下發(fā)至各生產(chǎn)車間。 一般過程控制 ，編制生產(chǎn)計(jì)劃表。 ，總經(jīng)理批 準(zhǔn)后實(shí)施。每年 12月由采購(gòu)部 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：采購(gòu)控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 5 頁(yè) 36 組織技術(shù)部、生產(chǎn)部、品管部對(duì)在冊(cè)的合格供方進(jìn)行一次計(jì)分評(píng)價(jià)（見 ），主要依據(jù)： 1)進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄； 2)供方提供的質(zhì)量證明文件。 技術(shù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品物料清單，包括物資名稱、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)要求、單臺(tái)數(shù)量。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證在樣機(jī)及設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)瓿珊筮M(jìn)行，具體時(shí)間在設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃中作出安排。內(nèi)容包括： （明示的、隱含的要求）； ； ； （尺寸、重量、表面要求等）。 適用于設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程。由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)者主持評(píng)審。 設(shè)備報(bào)廢處置 對(duì)完全失去精度，無(wú)法修復(fù)或因產(chǎn)業(yè)升級(jí)、工藝改造淘汰出局的設(shè)備。 設(shè)備進(jìn)廠后，設(shè)備科會(huì)同相關(guān)部門組織人員根據(jù)合同開箱驗(yàn)收，做好驗(yàn)收記錄。 a)明確滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b)自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性； c)以主人翁態(tài)度認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序 文件控制程序 記錄控制程序 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審會(huì)議記錄 提交管理評(píng)審的相關(guān)資料 管理評(píng)審報(bào)告 糾正 /預(yù)防措施記錄表 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 人力資源控制程序 15 文件編號(hào)： XM/— 20xx 版 號(hào)：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：人力資源控制程序 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 16 對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，按規(guī)定進(jìn)行選聘、培訓(xùn)，以滿足規(guī)定要求。負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正 /預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 記錄不得隨意更改 ,確需更改時(shí) ,采取劃改的方式并應(yīng)在更改處簽名。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：文件控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 7 作廢文件由文件管理員收回并記錄，加蓋作廢印章，技術(shù)文件如需留存參考，加蓋作廢和參考印章。程序文件由品管部經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)。 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的控制。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：文件控制程序 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 6 。注明更改標(biāo)記、處 數(shù)、內(nèi)容、日期，并按原來的文件發(fā)放范圍發(fā)放修改后的文件。 記錄的范圍 凡質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)均屬于記錄范圍，包括： 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄： 管理評(píng)審記錄、內(nèi)審記錄、文件控制記錄、糾正和預(yù)防措施記錄、人力資源培訓(xùn)記錄、基礎(chǔ)設(shè) 施記錄、產(chǎn)品、過程監(jiān)視和測(cè)量記錄等。 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 品管部根據(jù)《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核，電焊工、電工、駕駛員、電機(jī)浸漆工由具備資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核，持證上崗。 設(shè)備分類 按設(shè)備用途分為四類：生產(chǎn)設(shè)備 (代號(hào) SC)；監(jiān)視測(cè)量設(shè)備 (代號(hào)JC)；試驗(yàn)設(shè)備 (代號(hào) SY)；辦公設(shè)備 (代號(hào) BG)。修好后，修理工應(yīng)對(duì)維修情況記錄并存檔。 銷售部 組織技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、品管部參與特殊合同評(píng)審，審議各自履行合同的質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證能力及產(chǎn)品交期。 銷售部（上海銷售中心）將《合同修訂評(píng)審表》及時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門，以安排實(shí)施。 d)設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際開發(fā)進(jìn)度適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，重新審批后組織實(shí)施。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 頁(yè) 碼：第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè) 31 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)審結(jié)論采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，技術(shù) 開發(fā)負(fù)責(zé)跟蹤措施的執(zhí)行情況，并保存設(shè)計(jì)評(píng)審記錄。 采購(gòu)部經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同的審核，總經(jīng)理審批。質(zhì)量評(píng)分低于 48，應(yīng)取消其合格供方資格，評(píng)分記錄存入供方檔案。求、交貨時(shí)間和地點(diǎn)等。 、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品交驗(yàn)合格率的統(tǒng)計(jì)。 （半成品）不得放行或交付。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的實(shí)施效果，由品管部組織相關(guān)部門參加，對(duì)過程實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督，并記錄檢查結(jié)果。 、迅速處理，保證顧客 滿意。 3. 4 技術(shù)部負(fù)責(zé)樣機(jī)樣品的標(biāo)識(shí)。 流程卡由生產(chǎn)部門發(fā)出，經(jīng)車間統(tǒng)計(jì)后，隨產(chǎn)品送物控部由倉(cāng)管員開具入庫(kù)單，流程卡再隨產(chǎn)品一起，完工后隨工資單交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 成品搬運(yùn)嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定，正確選擇和使用搬運(yùn)工具，確保產(chǎn)品不受損壞。貨到后，由托運(yùn)部通知成品庫(kù)作為簽收記錄。 品管部負(fù)責(zé)顧客抱怨、投訴的處理整改及監(jiān)督檢查本程序?qū)嵤? 與服務(wù)有關(guān)的有 —— 交貨期、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)人員素質(zhì)等。 品管部負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳，并妥善保管。 包裝 ，技術(shù)部負(fù)責(zé)指定用紙箱或木箱包裝清洗機(jī)或其他產(chǎn)品； ，用泡沫塑料或固定裝置予以固定； 。 進(jìn)貨驗(yàn)證記錄 過程檢驗(yàn)記錄 最終檢驗(yàn)記錄 工序流程卡 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和 51 交付控制程序 文件編號(hào)： XM/— 20xx 版 號(hào)：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 52 對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。 標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的內(nèi)容：?jiǎn)翁?hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)識(shí)人、日期。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：銷售服務(wù)控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 47 信息管理 銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息要收集整理、記錄存檔，并及時(shí)傳遞給品管部門，組織整改攻關(guān)。 根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)調(diào)整。如仍無(wú)法解決，銷售副總、生產(chǎn)總監(jiān)分別向總經(jīng)理報(bào)告，由總經(jīng)理最后裁定。 操作工人必須按圖樣和工藝文件進(jìn)行加工，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)產(chǎn)品在公司內(nèi)驗(yàn)證時(shí)，由品管部按“監(jiān)視和測(cè)量控制程序”進(jìn)行。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量屢次出現(xiàn)不合格或考 核中達(dá)不到規(guī)定要求的供方，采購(gòu)部提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，取消其合格供方資格。 供方的選擇 按采購(gòu)產(chǎn)品分類正確選擇物資的合格供方并進(jìn)行分類，應(yīng)以其能否滿足合同要求的能力來確定，分為 A、 B 兩類。 。包括： ； ； ； ； ； f 加工和裝配 工裝模具設(shè)計(jì)； ； ； 。 、小批試制生產(chǎn)、驗(yàn)證。一般合同指已批量生產(chǎn)且訂貨量較小的合同。 設(shè)備檔案臺(tái)帳 各部門應(yīng)對(duì)所 使用設(shè)備分類建檔，檔案中應(yīng)保存如下資料： A、購(gòu)置申請(qǐng)審批手續(xù)； B、開箱驗(yàn)收單及相關(guān)資料； C、一、二、三級(jí)維護(hù)記錄； D、應(yīng)急維修記錄； E、設(shè)備履歷表； F、特殊設(shè)備上崗證復(fù)印件。 安裝調(diào)試符合要求后，設(shè)備科或有關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)使用說明書編制操作規(guī)程，培訓(xùn)操作員工。 。 各部門 配合行政人事部對(duì)各類人員進(jìn)行培訓(xùn)。 品管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：記錄控制程序 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 10 質(zhì)量記錄的查閱 員工查閱質(zhì)量記錄，須填寫《質(zhì)量記錄查閱申請(qǐng)單》，經(jīng)相關(guān)部門主管同意方可查閱。 各部門編制的文件，原件由編制部 門歸口管理，各部門負(fù)責(zé) 編制本部門有效文件清單，并按清單分類標(biāo)識(shí)、存放，方便尋找和查閱。 與質(zhì)量有關(guān)的行政文件由行政部負(fù)責(zé)人審核，分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。 各部門負(fù)責(zé)本部門文件的編寫、發(fā)放、更改和管理。其中受控文件是指本公司下發(fā)各部門執(zhí)行的文件，加蓋受控印章注明分發(fā)號(hào)并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制；非受控文件僅提供給顧客及上級(jí)部門參考，只加編號(hào)，也必須做好發(fā)放登記并存檔。 文件更改的審核、批準(zhǔn)由原審批人負(fù)責(zé)。 適用于與本公司產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有質(zhì)量記錄的控制和管理。須超期保存的記錄應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 管理評(píng)審輸出 ： a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)； 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：管理評(píng)審控制 程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 14 b)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括就產(chǎn)品質(zhì)量問題擬采取的糾正 /預(yù)防措施等，與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c)資源需求等。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 行政人事部識(shí)別從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、內(nèi)審員等制定崗位職責(zé)并編制年度培訓(xùn)計(jì)劃。 行政人事部負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理。 以維修員工為主，操作員工配合， A 類設(shè)備每六個(gè)月、 B 類設(shè)備十二個(gè)月，對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體檢查、更換或修復(fù)磨損件，恢復(fù)精度， 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機(jī)械集團(tuán)有限公司 文件編號(hào)： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：設(shè)備管理控制程序 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 表示熊貓 表示試驗(yàn)設(shè)備 表示試驗(yàn)設(shè)備順序號(hào) XM/ 表示屬 A 類設(shè)備 SY — 0 0 1 1 A 22 清洗潤(rùn)滑系統(tǒng)，更換潤(rùn)滑油，檢修電路，液壓裝置。 各類設(shè)備操作規(guī)程 XM/SC0820xx 設(shè)備管理程序 XM/SC0920xx 設(shè)備使用管理制度 XM/SC1020xx 設(shè)備維護(hù)管理制度 設(shè)備申購(gòu)審批表 設(shè)備開箱驗(yàn)收表 設(shè)備安裝使用驗(yàn)收單 設(shè)備履歷表 設(shè)備日點(diǎn)檢表 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃