【正文】 135 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應避免 ? 重復闡述 （二）選擇正確的對象提問 ? 問題應向負責進行該項活動的部門或個人提出 ? 不要向無關(guān)部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進行供方評定 －向設(shè)計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術(shù) 136 （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評審的？” －向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應 如何作好標記和記錄？” 137 （四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？? －擴展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流， “那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 138 （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場 注意 ：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定 有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付 過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄 139 （七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 －審核員應平等，和氣待人 －注意聽人講話，認真記筆記 －不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話 表示感興趣 －請對方出示文件應征得對方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時，要耐心說明理由 －即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵 140 141 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 134 －審核中要有毅力，有信心 例： 審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上 校準標簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標簽，而是被貼在盒子上？ 被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都貼上標簽。 被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。 被審核方：我認為不需要去校準。 133 ? 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計時器沒有校準？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？ 審核員：不要離題。審核員也從該 2個階段的評審結(jié)論知道該產(chǎn)品已可以進入大批量生產(chǎn) .可是 ,審核員發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的外觀有增加要求 .經(jīng)理告訴審核員 ,由于這外觀不影響產(chǎn)品的性能 ,因此可進行大批量生產(chǎn) ,對于增加的要求只需要對原料的配方作簡單的調(diào)整也就可以了. 不符合案例分析 124 審核組會議 ? 現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中 定期（每天結(jié)束時）召開 ? 同審核組成員參加 ? 討論審核結(jié)果 ? 溝通審核信息、線索 ? 協(xié)調(diào)審核方向 ? 審核組長作審核總結(jié)準備 125 末次會議 ? 簽到 ? 致謝 ? 重申審核目的和范圍 ? 確認審核計劃的實施情況 ? 正式提出不合格項 ? 澄清 ? 宣布審核結(jié)論 ? 提出糾正措施及要求 ? 結(jié)束 126 第四章 審核報告 審核報告的內(nèi)容 ? 審核的目的和范圍 ? 審核依據(jù)文件 ? 審核組成員 ? 審核時間 ? 審核不合格項分布情況 ? 審核綜述，包括對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見 ? 審核報告的分發(fā)范圍 ? 不合格報告（可作為附件附于審核報告之后） 127 第五章 審核的跟蹤 ? 驗證時間 ? 驗證內(nèi)容 ? 驗證記錄 128 內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧 ?審核員的職責： －遵守相應的審核要求 －有效地策劃和履行被賦予的職責 －將觀察結(jié)果形成文件 －報告審核結(jié)果 －驗證糾正措施的有效性 －配合并支持審核組長的工作 129 ? 審核組長的職責： －全權(quán)負責審核所有階段的工作 －對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定 －協(xié)助選擇審核組的其他成員 －制訂審核計劃 －代表審核組同受審方的管理者接觸 －提交審核報告 130 （一）合格審核員應具備的能力 ? 具體工作能力 －從事審核準備工作的能力 －從事現(xiàn)場審核的能力 －從事跟蹤與監(jiān)督的能力 ? 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判斷的能力 －獨立工作的能力 －應變的能力 －善于學習的能力 131 （二）合格的審核員應掌握的知識 ? 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識 ? 標準和指南 ? 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 ? 專業(yè)知識 132 ? 尊重對方，尊重別人 －尊重受審方的制度和習慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用 審核員：我應拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 不符合案例分析 116 案例 3 在一家電扇公司的電機的倉庫里 ,審核員看見倉庫里 的電機都按電機的種類存放 ,但未區(qū)別不同批次的電 機 .倉庫管理員告訴審核員 ,公司對電扇的主要部件電 機質(zhì)量情況是有追溯要求的 ,電機發(fā)放時員工是按機 種發(fā)貨 ,進庫時會把數(shù)量登記在登記簿上 .一般上是按 先進先出發(fā)貨 ,但不在登記簿上寫明批號 . 不符合案例分析 117 不符合案例分析 案例 4 在一間電子工廠的資材部 ,業(yè)務(wù)員把過去 2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看 ,訂單上都寫明了型號及交貨期 .審核員問業(yè)務(wù)員 ,訂單的評審是如何進行的 .業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求 ,一般若訂單上的交貨期在兩星期后 ,他就簽字接受 .由于總公司已知道這要求 ,因此不會把交貨期定短于 14天 .因此評審可以很簡單 ,不需要看其它資料。 編制審核檢查表 制定本次檢查計劃 88 檢查表的要求 ? 明確部門與要求的關(guān)系 ? 依據(jù)標準及質(zhì)量文件要求 ? 選擇主要的工作內(nèi)容 ? 考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口 ? 抽樣具有代表性 ? 注意可操作性 ? 時間要留有余地 檢查表的基本內(nèi)容 ? 依據(jù)的標準及要素 ? 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 ? 審核區(qū)域 /部門 ? 檢查要點 ? 驗證方法 ? 抽樣數(shù) ? 驗證結(jié)果（記錄） 89 檢查表的四要素 ? 去哪里 地點 ? 找 誰 被審核人 ? 查什么 檢查要點 ? 如何檢查 驗證方法 （包括抽樣數(shù)） 90 檢查表的使用 （ 依據(jù)檢查表并考慮靈活性） 標準要求 文件要求 檢查表（問題） 現(xiàn)場審核（面談 /提問/觀察 /抽樣 /驗證） 回答 /事實 /記錄結(jié)果 結(jié)論（合格 /不合格） 檢查表（答案） 91 序 號 檢查內(nèi)容 參考文件標準 抽樣數(shù)量 檢查結(jié)果 判定 1 是否有標識 / 評價 / 記錄的證據(jù) 2 生產(chǎn)過程中 , 是否對產(chǎn)品按相關(guān)文件實施了適當?shù)臉俗R ? 3 生產(chǎn)現(xiàn)場使用的標識是否滿足相關(guān)要求 , 且適宜于識別產(chǎn)品 . 4 當標識不清或丟失 / 損壞情況出現(xiàn)時 , 如何處理 . 5 為滿足可追溯性要求 , 是否規(guī)定的唯一性標識的方法 ? 6 可追溯程度是否滿足要求 , 是否有可追溯的記錄 20 份 檢查表的編制 92 過程審核 93 ＶＤＡ６．３對過程審核員資格要求 ? 兩年以上汽車行業(yè)過程／制程管理經(jīng)驗 ? 有相關(guān)制程技術(shù)／工藝技術(shù) 94 過程審核的目標／任務(wù) ? 過程受控／提升過程能力 ? 過程在干擾下具備滿足規(guī)定的能力 95 序 號 檢查內(nèi)容 標準 抽樣數(shù)量 檢查結(jié)果 判定 1 是否有 產(chǎn)品的要求 2 是否 有開發(fā)計劃 , 是否遵守目標值 3 是否策劃落實批量生產(chǎn)所需要的資源 . 4 是否考慮生產(chǎn)過程的要求 ? 5 是否具備項目開展所需的人員與技術(shù)條件 6 是否具備 P F ME A, 并確定改進措施 過程審核提問表 C6：過程開發(fā)的策劃 96 ? 過程（工序）符合率平均值計算公式 Epg(%)=(E1+E2+… +En)/ 被評定的工序數(shù)量 過程審核總符合率： Ep(%)=(Ede+Epe+Ez+Epg+Ek)/被評定的要素的量 產(chǎn)品開發(fā)／過程開發(fā)／供方／工序／客服滿意 97 總符合率 % 對過程的評定 級別 9 0 ~ 1 0 0 符合 A 8 0 ~ 9 0 大部分符合 AB 6 0 ~ 8 0 條件符合 B L e s s th a n 60 不符合 C 過程審核級別評定 大部分符合是指 4/5以上滿足規(guī)定的要求，且無特別風險； 不同級別要求的措施； 98 產(chǎn)品審核 ? 目的：對部分生產(chǎn)完畢待發(fā)的產(chǎn)品進行檢查，評估是否滿足技術(shù)規(guī)范和客戶要求 （質(zhì)量特性／尺寸／外觀／功能／包裝／標簽／項目試驗等） ? 輸出：檢驗報告／試驗報告／糾正計劃／等等 99 審核員資格要求 ? 掌握產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量知識 ? 了解產(chǎn)品審核的意義 ? 掌握相關(guān)檢測技術(shù) ? 熟悉缺陷目錄／等級評定／等級處理 ? 了解顧客對產(chǎn)品的期望 100 產(chǎn)品審核的時機 ? 根據(jù)產(chǎn)品的特性和風險，品種數(shù)量，質(zhì)量的穩(wěn)定性，顧客的要求等確定審核頻次 ? 當出現(xiàn)客戶抱怨，內(nèi)部重大質(zhì)量事故，特殊特性變異等情況時，應追加審核 101 缺陷分類／缺陷加權(quán) ? Ａ 加權(quán)系數(shù)１０分 ? Ｂ 加權(quán)系數(shù)５分 ? Ｃ 加權(quán)系數(shù)１分 ? Ａ／Ｂ封存所涉及的產(chǎn)品，并消除缺陷和原因 ? Ｃ根據(jù)缺陷的影響和顧客要求考慮是否放行／并在規(guī)定的時間內(nèi)糾正并驗證 102 質(zhì)量指數(shù)ＱＫＺ的計算（比較） ＱＫＺ ＝（１－所有項目缺陷分數(shù)之和／所有項目加權(quán)的抽樣數(shù)之和）Ｘ１００％ 所有項目缺陷分數(shù)之和＝Ａ類缺陷個數(shù)Ｘ１０＋Ｂ類缺陷個數(shù)Ｘ５ ＋Ｃ類缺陷個數(shù)Ｘ１ 所有項目加權(quán)的抽樣數(shù)之和＝Ａ類缺陷總數(shù)Ｘ１０＋Ｂ類缺陷總數(shù)Ｘ５ ＋Ｃ類缺陷總數(shù)Ｘ１ 103 第三章 審核的實施 ? 首次會議 ? 現(xiàn)場審核 ? 不合格報告 ? 審核組會議 ? 末次會議 104 首次會議 ? 審核簽到 ? 介紹審核組成員 ? 介紹審核目的和范圍 ? 審核計劃安排的確認 ? 介紹審核的方法和程序 ? 確認審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 ? 問題澄清 ? 確認中間會議和末次會議時間 注：內(nèi)審時以上步驟可適當簡化 105 審核路線的展開 部門職責 相關(guān)活動 相關(guān)活動 相關(guān)活動 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 實施 實施 實施 實施 實施 實施 實施 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 106 審核的面談 ? 選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域 /部門的負責人