【正文】 目的旨在滿足需 及注重顧客的要求 下達(dá)到持續(xù)改善的理念 ?為這些所需及期望於企業(yè)中進(jìn)行溝通 ?量度顧客滿意度及對結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的行動 ?管理顧客關(guān)系 ?注重顧客 ?明白顧客所需及期望 ?為管理層提供此原則 ?根據(jù) ISO9004:2023 提供資料 ?強(qiáng)烈建議 OEM推行此管理原則 領(lǐng)導(dǎo) ?進(jìn)取及以例子帶領(lǐng) ?建立企業(yè)未來的清晰目標(biāo) ?提供資源及建立責(zé)任 ?推廣開放及真誠的溝通 ?建立具挑戰(zhàn)的目標(biāo) ?推行制定策略以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 人的參與 接受主權(quán)及責(zé)任以解決問題 找機(jī)會改善 小組自由進(jìn)行知識及經(jīng)驗(yàn)分享 於工作取得滿足 企業(yè)內(nèi)所有階層的員工參與並於企業(yè)內(nèi)推廣信任的環(huán)境 流程導(dǎo)向 ?定義流程以達(dá)到所需結(jié)果 ?確定及量度流程輸入，輸出及其有效性 ?確定流程之間的相互聯(lián)系 ?以附加值作流程考慮 ?明白及滿足要求 ?基於客觀的量度而進(jìn)行持續(xù)改善 系統(tǒng) 導(dǎo)向到管理 ?定義及開發(fā)流程 ?明白流程的關(guān)系是成功的關(guān)鍵 ?分析所有流程以分別關(guān)鍵的特 性，亦是成功的關(guān)鍵 ?判斷流程的效率及有效性，因?yàn)闀绊戭櫩偷臐M意度 持續(xù)改善 ?應(yīng)用於產(chǎn)品，流程及系統(tǒng) ?期望推行進(jìn)度 ?推廣防錯活動 ?提供持續(xù)改善工具的培訓(xùn) ?建立目標(biāo)及監(jiān)察表現(xiàn) 事實(shí)導(dǎo)向以作決定 ?分析恰當(dāng)及可靠數(shù)據(jù) ?為有關(guān) 人員提供收隻數(shù)據(jù) 的培訓(xùn) ?了解統(tǒng)計(jì)技巧的重要性 ?確定每人都 了解數(shù)據(jù)及其含意 ?根據(jù)數(shù)據(jù)作決定及採取合適的行動 ?組織數(shù)據(jù)以建立目標(biāo) 供應(yīng)商的相互友好關(guān)系 ?建立關(guān)系以平衡短期利益及長遠(yuǎn)考慮 ?創(chuàng)造及促進(jìn)清晰及開放的溝通 ?尋找相互友好方案以獲得商機(jī) ?開創(chuàng)共同發(fā)展及改善過程及產(chǎn)品 ?分享資料及加強(qiáng)未來的關(guān)系 一般 —管理系統(tǒng)的採用應(yīng)是策略性的決定 —品質(zhì)管理系統(tǒng)被以下所影響 ?不同需要，特定目標(biāo) ?生產(chǎn) 的產(chǎn)品 ?企業(yè)結(jié)構(gòu)與大小 —並不表示必須推行統(tǒng)一的品質(zhì)系統(tǒng) 0 簡介 ?企業(yè)內(nèi)流程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同該流程之間的關(guān)系及其管理，便是“流程導(dǎo)向” ?流程導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)以下重要性： –了解及符合要求 –基於客觀的量度進(jìn)行持續(xù)改善 –以附加值作流程的考慮 –收集過程的表現(xiàn)及效率 流程導(dǎo)向 推廣採用流程導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 分辨企業(yè)的流程 控制所有連接成一個過程的方法及工作 分析、了解、定義和控制工作及流程步驟之間的相互聯(lián)系 量度流程表現(xiàn) 定義流程負(fù)責(zé)人以管理，控制及改善過程 需要把所有流程均受到控制及進(jìn)行持續(xù)改善 流程管理所需 ?員工了解“流程”項(xiàng)目 ?定義公司的流程，包括所有不同流程之間的連接及聯(lián)系 ?以流程圖表達(dá)流程 ?強(qiáng)調(diào)顧客為本的流程（ COP） ?為所有流程定下目標(biāo) ?定義輸入及輸出 什麼是流程 一個流利呈控制機(jī)制下將 輸入轉(zhuǎn)成結(jié)果 利用資訊管理系統(tǒng)，收 集 數(shù)據(jù)以分析流程的表現(xiàn)及ㄥ或結(jié)果及控制項(xiàng)目的特殊特性表現(xiàn) 輸入 過程 結(jié)果 控制（步驟） 機(jī)制（方法） 什麼是流程 ?所有單一或組合的生產(chǎn)活動 ?引致產(chǎn)品或服務(wù)的活動包括單一及重復(fù)的工作 ?任何流程（步驟） –增值 –輸入 –輸出 –可量度 –可重復(fù) –一人負(fù)責(zé) 流程種類 企業(yè)流程可分為： ?主要流程（增值過程） ?支援流程 ?領(lǐng)導(dǎo)流程 –主要流程引致提供產(chǎn)品及服務(wù) –支援流程提供服務(wù)使主要流程更為順暢（例：培訓(xùn)、維修等） –領(lǐng)導(dǎo)流程使管理層控制所有過程 流程分辨 取決於企業(yè)的使命，而確定 COPs COP直接影響顧客滿意度（例：來料品質(zhì)，付運(yùn)表現(xiàn)等） 當(dāng)分析主要流程時，考慮支援流程的分配 支援流程是與 主要流程連接的 基於已分辨的 COP，由上而下建立整體流程模型 聯(lián)系及互相連接 每項(xiàng)增值活動（產(chǎn)品 服務(wù)）需要內(nèi)部及外部顧客，他們需 承擔(dān)費(fèi)用 必須定義內(nèi)部顧客供應(yīng)商關(guān)系（包括行政商業(yè)范圍） 內(nèi)部 顧客需要前方流程的輸出表現(xiàn) 根據(jù)程序而定義流程的輸出及顧客滿意的輸出 過程的輸出是可預(yù)期、穩(wěn)定、不變及可量度的 為改善的地方定下改善目標(biāo)以提升流程表現(xiàn) 流程負(fù)責(zé)人 於每項(xiàng)已定義的流程，確定及分配負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé) 人的工作 是： 管理內(nèi)外顧客 帶領(lǐng)流程小組（參與者的責(zé)任） 負(fù)責(zé)人的責(zé)任是 文件流程 開展流程的改變及作出改善 調(diào)查及提供資源 分析流程表現(xiàn) 確定流程均有能力及受控 管理 層的責(zé)任 是需要復(fù)查流程小組活動的推行及有效性 開發(fā)流程規(guī)劃 一般要求 管理層必須支持流程導(dǎo)向 必須開展項(xiàng)目管理 流程規(guī)劃由資深管理小組分辨 分配人員為品質(zhì)經(jīng)理，並培訓(xùn)以發(fā)揮協(xié)調(diào)作用 分配及培訓(xùn)流程負(fù)責(zé)人 分配及培訓(xùn)流程小組 流程文件 流程文件準(zhǔn)備的輸入包括 初步流程流程圖 草擬流程表現(xiàn)指標(biāo) 有關(guān)內(nèi)部，外部及供應(yīng)商之間的輸入及輸出之表現(xiàn)協(xié)議 任何現(xiàn)時及必要的指引（品質(zhì)手冊程序、工作指引等） 流程文件 流程描述 描述流程活動（輸入 、輸出）及范圍 訂定流程的表現(xiàn)指標(biāo) 關(guān)於某 些過程及任何必要 的資訊交流（連接）解釋其表現(xiàn)或品質(zhì)協(xié)議 文件使用 的安排（清單、樣板、工作指示） 流程負(fù)責(zé)人及任何流程中的工作 、活動的負(fù)責(zé)人 流程文件 以下問題有助於建立流程文件： 流程是做什麼（輸入 、處理及輸出）？ 誰處理該活動？ 需要什麼工具？ 過程表現(xiàn)怎樣量度？ 現(xiàn)時的指引、程序是怎樣？ 過程庭園（網(wǎng)絡(luò)） 輸入 過程 控制 機(jī)制輸出控制過程 審核過程定位 企業(yè)的使命，目標(biāo)是什麼？ 企業(yè)的流程庭園是怎 樣？ 主要表現(xiàn)指標(biāo)是什麼？ 流程分析及評估是怎樣？ 所有流程的關(guān)系是否清楚表達(dá)？ 怎 樣評估流程對整體目標(biāo) 的影響？ 有否與 內(nèi)部顧客建立表現(xiàn)協(xié)議？ 主要表現(xiàn)指標(biāo)的可量度性？ 流程外有否改善？ 有否應(yīng)用先進(jìn)工具如六西格瑪？ 顧客滿意是否內(nèi)部原則（証據(jù)）？ ISO/TS16949:2023要求 IATF 對 ISO/TS16949的指引 IATF指引支持 ISO/TS16949的應(yīng)用 及開發(fā) 提供附加資料，例子及解釋 強(qiáng)烈建議各推行 ISO/TS16949的公司參考此指引 流程導(dǎo)向文件結(jié)構(gòu) 目的 品質(zhì)管理系統(tǒng)的開發(fā)是汽車工業(yè)的供應(yīng)鏈內(nèi)提供持續(xù)改善，加強(qiáng)防錯及減少差異和廢料 避免多重認(rèn)証及為汽車提供一國際認(rèn)可的統(tǒng)一品質(zhì)管理系統(tǒng) 應(yīng)用 可用於不同規(guī)模的企業(yè) 因公司及產(chǎn)品的特性、可考慮豁免部分要求 豁免部分隻限於條款 豁免不會影響公司達(dá)到顧客要求的能力 范圍 提供符合顧客及法例管制要求的產(chǎn)品 目的使顧客滿意 持續(xù)改善系統(tǒng) 確定符合要求 適用於生產(chǎn)及服務(wù)零件的企業(yè) 遙距地點(diǎn)（設(shè)計(jì)中心、總部、銷售中心）應(yīng)成為審核一部分，但不能獨(dú)立認(rèn)証 可應(yīng)用於整體汽車工業(yè)的供應(yīng) 鏈內(nèi) 基礎(chǔ)參考文件 參考手冊 美國汽車業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)系統(tǒng)要求 品質(zhì)系統(tǒng)評估 批核程序 先期產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃及控制計(jì)劃 統(tǒng)計(jì)過程控制 潛在失效模式及分析（第三版） 測量系統(tǒng)分析（第 三版） 主要定義 服務(wù)亦是產(chǎn)品 的一種 供應(yīng)商 公司顧客 產(chǎn)品：流程的結(jié)果 過程：一系列相關(guān)及互動的活動（輸入至輸出） 品質(zhì)政策：管理層對公司整體品質(zhì)政策的方向：品質(zhì)政策是建立及評審品質(zhì)目標(biāo)的框架 品質(zhì)目標(biāo)：有關(guān)品質(zhì)的目標(biāo)或追求，品質(zhì)目標(biāo)必須與品質(zhì)政策一致及承諾持續(xù)的開發(fā)展，以及必須可量度 管理層 ：個人或一組成員對公司的最高管治 主要定義 工作 環(huán)境： 工作 時一系列的環(huán)境因素包括物理、社會、心理及環(huán)境因素 顧客滿意：顧客的要求是否得到滿足 有效性：計(jì)劃了的行動是否落實(shí)及計(jì)劃所得的結(jié)果能否達(dá)成 糾正：減低或解除不符合點(diǎn)的行動 量度：利用可靠的工具作比較，以查明及分辨物件的數(shù)量或尺寸 監(jiān)控：觀察、指導(dǎo)、定期回顧，定期測試及量度，特別針對用於控制上。ISO/