【正文】 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 酒店聯(lián)盟對(duì)中青旅具有重要戰(zhàn)略意義：? 1）形成成本優(yōu)勢(shì)，為客戶提供價(jià)格優(yōu)惠；? 2）通過(guò)為目標(biāo)客戶帶來(lái)更大的滿意度，形成穩(wěn)定的客戶群；? 3）充分利用聯(lián)盟關(guān)系，延伸服務(wù)，可以為同業(yè)提供訂房。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 數(shù)量適宜，以便能夠以客源數(shù)量換來(lái)價(jià)格的優(yōu)惠。另外，還可以幫助酒店開(kāi)拓異地市場(chǎng)。根據(jù)中青旅的目標(biāo)市場(chǎng)的新選擇，未來(lái)中青旅的目標(biāo)客戶將逐漸集中在中高檔消費(fèi)群體中，由觀光休閑游客向商務(wù)類團(tuán)體和散客、主題旅游群體、休閑游客過(guò)渡。關(guān)鍵是必須能夠?yàn)榫频陰?lái)現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的好處，提高自己的討價(jià)還價(jià)的能力，別無(wú)他法。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟? 中青旅進(jìn)行酒店聯(lián)盟的先決條件：? 一種脆弱的無(wú)約束力的協(xié)議關(guān)系對(duì)中青旅來(lái)說(shuō)是毫無(wú)意義的。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 中青旅酒店聯(lián)盟方式：建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 3）國(guó)外大型旅行社同國(guó)內(nèi)重要酒店建立的聯(lián)盟關(guān)系已經(jīng)影響到國(guó)內(nèi)旅行社的利潤(rùn)構(gòu)成。且傾向于同大公司客戶直接簽訂合作協(xié)議，為其提供一攬子的服務(wù)內(nèi)容。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟：在全國(guó)若干個(gè)城市內(nèi)，選擇若干家酒店，通過(guò)協(xié)議的方式達(dá)成聯(lián)盟關(guān)系，使中青旅獲得穩(wěn)定、價(jià)格合理的客房，酒店方減少淡旺季的影響，獲得穩(wěn)定客源。聯(lián)運(yùn)包機(jī)業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 包機(jī)旅游本身是實(shí)力的象征。? 提升中青旅的旅游品牌地位。112包機(jī)前價(jià)值鏈航空酒店景點(diǎn)中青旅客戶渠道客戶111增強(qiáng)頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ1）中青旅進(jìn)入包機(jī)業(yè)的方式和商業(yè)模式? 中青旅首先要對(duì)自己的客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)判斷客戶規(guī)模和流量流向的穩(wěn)定性，把市場(chǎng)分為若干等級(jí)，在不同市場(chǎng)上采取不同的包機(jī)方式。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游的人數(shù)一般較多，可獲得機(jī)票住宿等方面的優(yōu)惠， 提高整條價(jià)值鏈的運(yùn)行效率 。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 戰(zhàn)略意義? 商務(wù)旅游人員比一般旅游者的消費(fèi)水平高、購(gòu)物能力強(qiáng)、對(duì)價(jià)格不敏感， 有針對(duì)性聚集高消費(fèi)、高收入階層客戶 ，從而會(huì)給中青旅帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 運(yùn)作難點(diǎn)：? 1）大客戶部與公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)，將會(huì)是中青旅在商務(wù)旅游服務(wù)方面面臨的主要難點(diǎn)；? 2）公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)在提供適應(yīng)商務(wù)旅游需求的服務(wù)上需要進(jìn)行的工作方式的改變；? 3）合格的客戶經(jīng)理是稀缺資源；? 4）創(chuàng)新結(jié)算方式。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 商務(wù)散客需求特點(diǎn)：提供快速及時(shí)的機(jī)票預(yù)訂、客房預(yù)訂，提供特殊要求的服務(wù)，結(jié)算方式便捷等。? 運(yùn)作模式：建立大客戶部，實(shí)行客戶經(jīng)理制。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ? 細(xì)分市場(chǎng)：商務(wù)旅游客戶主要分為企業(yè)客戶和商務(wù)散客。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 但是，至今還沒(méi)有一家傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的旅行社能夠做出品牌或影響。? 商務(wù)旅游主要包括：會(huì)議、會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、公司活動(dòng)、個(gè)別外出等。商務(wù)旅游服務(wù)則是專門(mén)為這類客戶提供商務(wù)出行服務(wù)。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ商務(wù)旅游服務(wù)? 商務(wù)旅游服務(wù)：一個(gè)特殊的業(yè)務(wù)單元。?產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)?采購(gòu)、計(jì)調(diào)?作業(yè)操作、質(zhì)量控制和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 redtape?密集布點(diǎn)?分銷聯(lián)盟?網(wǎng)絡(luò)分銷對(duì)于公民部來(lái)講，投資方向的關(guān)鍵是增強(qiáng)企業(yè)把握終端客戶的能力，而這個(gè)能力的提高又主要體現(xiàn)在客戶聚集能力和產(chǎn)品提供和服務(wù)能力的提高上（如圖所示）。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶聚集 產(chǎn)品組合提供為客戶創(chuàng)造價(jià)值?支付能力?需求結(jié)構(gòu)?細(xì)分市場(chǎng)?Cut頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ商務(wù)旅游服務(wù)聯(lián)運(yùn)包機(jī)業(yè)務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟修學(xué)旅游（六）公民旅游戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 市場(chǎng)細(xì)分研究商務(wù)散客休閑觀光散客傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)大型活動(dòng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 通過(guò)利用中國(guó)豐富的旅游資源，增強(qiáng)特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅在吸引境外客戶方面的競(jìng)爭(zhēng)力，采取占領(lǐng)某一細(xì)分市場(chǎng)的做法，避開(kāi)優(yōu)勢(shì)旅行社的正面競(jìng)爭(zhēng)。103社酒 接 店電子商務(wù)其他渠道旅游景點(diǎn)交通運(yùn)輸購(gòu)物場(chǎng)所娛樂(lè)場(chǎng)所地 場(chǎng)酒 102中青旅要想在入境旅游團(tuán)隊(duì)接待上擺脫增幅趨緩，市場(chǎng)被瓜分的趨勢(shì)，除需依賴于公民市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)帶來(lái)的接待能力的提高之外；還要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)提供上多下功夫，如特色產(chǎn)品提供，一方面能夠使中青旅避開(kāi)強(qiáng)勢(shì)旅行社的正面競(jìng)爭(zhēng)，兩一方面，還能夠提高產(chǎn)品附加值，獲得較高的利潤(rùn)。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ發(fā)展入境散客，貼近客戶是首要關(guān)鍵和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 （ 3）發(fā)展入境散客，對(duì)于中青旅的靈活性與管理能力要求較高，同時(shí)由于入境顧客對(duì)于價(jià)格敏感度不強(qiáng)，因此可以采取小規(guī)模、高品質(zhì)服務(wù)，撇脂性定價(jià)的策略。（酒店要選擇四星級(jí)以上的涉外賓館）（ 2）酒店是入境顧客的必經(jīng)之地。（ 1）機(jī)場(chǎng)是入境顧客的必經(jīng)之地。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅應(yīng)著重選擇的目標(biāo)客戶和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 這部分市場(chǎng)份額較大，但是進(jìn)入運(yùn)營(yíng)的企業(yè)不多，其原因主要是入境散客組織規(guī)劃難度較大，對(duì)組織的管理能力與靈活性要求較高，同時(shí)中國(guó)的入境顧客總體規(guī)模不大，境外的旅游服務(wù)提供商沒(méi)有進(jìn)行大規(guī)模的開(kāi)發(fā)運(yùn)作。其一，境外旅行社組織的團(tuán)隊(duì)入境旅游，中青旅對(duì)這部分市場(chǎng)的掌握能力愈發(fā)變?nèi)?。?yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ入境市場(chǎng)現(xiàn)狀與未來(lái)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 主要表現(xiàn)在：一，其境外市場(chǎng)的合作伙伴業(yè)務(wù)紛紛前移，或采取設(shè)立合資公司的作法，或指定酒店等業(yè)務(wù)，使入境市場(chǎng)的整體份額與單位產(chǎn)品利潤(rùn)受到了較大的沖擊；二，大規(guī)模地在境外設(shè)立辦事處，以中青旅的資源、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?、發(fā)展歷史以及競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)看是不現(xiàn)實(shí)的！頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 五）入境市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 點(diǎn)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 因此，提高整體應(yīng)變能力，使突發(fā)性需求轉(zhuǎn)化為可規(guī)劃的作業(yè)，減少不可控因素對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作的破壞力，提高企業(yè)整體系統(tǒng)效率應(yīng)是業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。因此，要求前后臺(tái)具有應(yīng)對(duì)突發(fā)需求和情況的能力。96　難 基于前后臺(tái)專業(yè)化分工的業(yè)務(wù)流程，在實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)因業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣和利益等原因在一個(gè)時(shí)期內(nèi)產(chǎn)生較大的改革成本，并造成效率下降。然而，由于客戶需求的多樣化且不明確，客戶的引導(dǎo)需要不同專業(yè)型的人員負(fù)責(zé)，在客觀上需要在前臺(tái)統(tǒng)一客戶界面的前提下，以流程為導(dǎo)向，完成客戶的甄選與引導(dǎo)。95頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ中國(guó)公民旅游總部組織結(jié)構(gòu)中國(guó)公民旅游總部人事行政部 財(cái)務(wù)部 信息技術(shù)部后臺(tái)前端國(guó)內(nèi)部出境部導(dǎo)游部交通業(yè)務(wù)部酒店預(yù)定部網(wǎng)站部會(huì)展部市場(chǎng)部銷售部客戶服務(wù)部信息平臺(tái)信息平臺(tái)維護(hù)升級(jí)（ BPR,ERP,CRM,Call頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供區(qū)域中心 ?客戶密集與流向結(jié)點(diǎn)?供應(yīng)商交易經(jīng)濟(jì)點(diǎn)?旅游作業(yè)要求產(chǎn)品研發(fā)組合自建加盟代理 酒店航空外部聯(lián)盟后臺(tái)信息系統(tǒng)旅游作業(yè)與供應(yīng)商侃價(jià)嫁接外行業(yè)網(wǎng)絡(luò) 在線銷售基于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈細(xì)化的業(yè)務(wù)分解：基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ核心業(yè)務(wù)流程：個(gè)性化大客戶團(tuán)常規(guī)團(tuán)散客前臺(tái) 后臺(tái)連鎖店在線會(huì)獎(jiǎng)部信息平臺(tái)酒店預(yù)定中心交通業(yè)務(wù)部導(dǎo)游景點(diǎn)酒店購(gòu)物娛樂(lè)（會(huì)議、特種旅游）（散客組團(tuán)）（觀光旅游）（商務(wù)出行）（休閑旅游）基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 財(cái)務(wù)金融信息系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值獲得收益和利潤(rùn)基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 人力資源 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈詳圖企業(yè)文化所有者權(quán)益獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供戰(zhàn)略 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈簡(jiǎn)圖企業(yè)文化所有者權(quán)益 核心業(yè)務(wù)流程管理流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值獲得收益和利潤(rùn)基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 　目 改變內(nèi)部若干小旅行社的運(yùn)作方式為大公司一體化運(yùn)作方式，是做大旅行社的重要環(huán)節(jié)。（ 3）構(gòu)建流程導(dǎo)向的大公司運(yùn)作體系　 后臺(tái)在前臺(tái)有效反饋的基礎(chǔ)上，形成客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品線路的研發(fā)與組合，與前臺(tái)互動(dòng)。89因此，中青旅的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的完善，從某種意義上來(lái)說(shuō)，主要是公民旅游市場(chǎng)運(yùn)作的完善，即內(nèi)部的流程再造和組織的再設(shè)計(jì)。通過(guò)內(nèi)部活動(dòng)的流程再造，改變過(guò)去部門(mén)割據(jù)個(gè)體戶運(yùn)作方式，形成協(xié)調(diào)一致、高效率的整體運(yùn)作的大公司方式，是旅行社業(yè)變革的關(guān)鍵所在。888786這使得中青旅必須在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中尋找合適的供方來(lái)組成差異化的價(jià)值鏈。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ通過(guò)運(yùn)行效率的提高降低成本中青旅成本領(lǐng)先的企業(yè)價(jià)值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 84企業(yè)經(jīng)營(yíng)是一個(gè)從輸入到輸出的全過(guò)程，因此低成本的要求促使中青旅以自我的成本領(lǐng)先的企業(yè)價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，來(lái)選擇產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)部分能夠采取低成本政策的價(jià)值鏈成員，組成一個(gè)低成本的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，來(lái)滿足顧客對(duì)于低成本的要求。83在此我們將用企業(yè)價(jià)值鏈來(lái)描述中青旅的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇。828180為了更有效率地運(yùn)用中青旅內(nèi)部的資源與能力，應(yīng)將中青旅的戰(zhàn)略位置進(jìn)行升級(jí)，由單純的旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)換為集休閑、觀光、商務(wù)、主題旅游中介服務(wù)，以及大型旅游產(chǎn)品提供為一體的綜合旅游服務(wù)提供商。為了開(kāi)發(fā)與保持顧客，在價(jià)值鏈中實(shí)行前向與后向一體化戰(zhàn)略。79店自助客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客主題旅行客C、 與酒店的戰(zhàn)略性聯(lián)盟：與酒店的聯(lián)盟同樣是為了獲取成本優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和可靠性保證。78與航空部門(mén)聯(lián)合的戰(zhàn)略目的在于：其一，獲得較大的成本優(yōu)勢(shì)；其二，獲取穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與可靠性保證。7776在后向，中青旅選擇三個(gè)重要的供方資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展。這一段時(shí)期執(zhí)行的是以本業(yè)投資為主導(dǎo)的前后向一體化戰(zhàn)略。中青旅不構(gòu)建前向的分銷渠道戰(zhàn)略，發(fā)展后向的供方資源則既無(wú)能力也無(wú)實(shí)際意義；而單純地開(kāi)發(fā)前向分銷系統(tǒng)，則只能是貼近顧客，并無(wú)現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足顧客。從中青旅現(xiàn)有的旅行社價(jià)值鏈流程看，中青旅正在通過(guò)自建分銷渠道系統(tǒng)與虛擬分銷系統(tǒng)來(lái)達(dá)成整體的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。75 戰(zhàn)略定位：中青旅的本業(yè)投資是旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)整合與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，其投資功效關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，并會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游網(wǎng)絡(luò)的全面對(duì)接，對(duì)旅游產(chǎn)品投資，電子商務(wù)投資產(chǎn)生戰(zhàn)略性的影響。 支撐點(diǎn)：商務(wù)旅游客戶的全方位拓展 — 觀光旅游客戶的分類型服務(wù) — 休閑旅游客戶的深層次開(kāi)發(fā)167。74開(kāi)發(fā)商務(wù)客戶成為公司一個(gè)重要的戰(zhàn)略任務(wù)，由此引出了一個(gè)全新的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 —— 商務(wù)卡的運(yùn)營(yíng)。而核心支點(diǎn)是通過(guò)擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶來(lái)鞏固重新構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。中青旅必須重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位，成為綜合旅游服務(wù)提供商。7372供方組合： 供方應(yīng)結(jié)合自身重要的戰(zhàn)略提供要素（例如，航空公司最重要的是給予優(yōu)惠的機(jī)票價(jià)格），與企業(yè)（中青旅）共同開(kāi)發(fā)客戶。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶： 客戶受社會(huì)文化環(huán)境、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自身購(gòu)買力、消費(fèi)愛(ài)好與企業(yè)促銷的影響，對(duì)企業(yè)的渠道、產(chǎn)品組合、定價(jià)、整合傳播、服務(wù)提出要求。頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶決定價(jià)值鏈與流程：是驅(qū)動(dòng)整體價(jià)值鏈行為的核心客戶 渠道 企業(yè) 供方客戶 渠道企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供物 企業(yè)整合傳播社會(huì)文化環(huán)境政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境顧客的忠誠(chéng) 顧客的偏好 與購(gòu)買力便利性適合性專業(yè)性產(chǎn)品組合綜合定價(jià)整合傳播服務(wù)企業(yè) 供方組合選擇和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅所在旅行社業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈直接營(yíng)銷媒體傳播忠誠(chéng)度人員傳播其他因素出境游自建分銷渠道外部代理、加盟與酒店、金融部門(mén)聯(lián)盟與超市、百貨商店聯(lián)盟與重要景點(diǎn)聯(lián)盟與民航售票中心聯(lián)盟電子商務(wù)中青旅基于價(jià)值鏈的整體企業(yè)運(yùn)營(yíng)旅游景點(diǎn)交通運(yùn)輸部門(mén)地接社酒店娛樂(lè)場(chǎng)所購(gòu)物商店自建服務(wù)處加盟、代理的服務(wù)處刺激因素客戶 渠道 企業(yè) 供方國(guó)內(nèi)游入境游※※※※※※※※※※商務(wù)旅游主題旅游觀光休閑游或和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁(yè)和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈旅游景點(diǎn)航空公司地接社