【正文】 22 參考書目 [1] 勞倫斯只有這些激勵體系與約束體系的建立并有效發(fā)揮作用，以關(guān)鍵績效指標為核心的績效考核才能真正發(fā)揮作用。激勵體系主要表現(xiàn)在績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤，實踐表明，兩者聯(lián)系的程度越緊，績效考核的效果越明顯。在關(guān)鍵績效指標的分解與制定過程中，制度化的溝通是重要的一環(huán)，因為關(guān)鍵績效指標與其說是自上而下下達的，倒不如說是自下而上承諾的，只有如此才能保證關(guān)鍵績效指標具有挑戰(zhàn)性。各級管理者應該也必須承擔績效考核的責任，由 管理者來分解與制定關(guān)鍵績效指標，而人力資源部在這一過程中則提供專業(yè)咨詢與服務的功能。通過企業(yè)文化來形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀，通過企業(yè)文化來約束員工的行為，建立績效導向的組織氛圍，同時通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突。 第二節(jié)、關(guān)鍵績效指標考核的支援體系 關(guān)鍵績效考核指標確定以后，這些指標能否運用于績效考核，進而績效考核能否產(chǎn)生預期的效果，還取決于企業(yè)是否建立一套完善的支援體系。 依據(jù)這一原則，這類人員的關(guān)鍵績效指標可以通過對其考核周期內(nèi)的工作任務或工作要求的界定來實現(xiàn)，至于其衡量指標，可以通過時間來界定，從實質(zhì)上講，被時間所界定的工作任務或工作目標也是定量指標。 第二，對上級績效目標的貢獻（通過對公司目標或部門目標自上而下分解確定）。 對于關(guān)鍵績效指標難以量化的員工，如人力資源管理者、行政事務人員、財務人員，其關(guān)鍵績效指標的確定難度相對大一些，但也并不是無法實現(xiàn)的。 由此我們可以確定，市場營銷人員某一考核周期的關(guān)鍵績效考核指標體系為： 1 客戶滿意度（如客戶滿意度提高率或客戶投訴量） 2 銷售訂貨額（如銷售訂貨額或銷售訂貨額增長 率） 3 貨款回收（如貨款回收額或貨款回收目標完成率） 4 銷售費用 （如直接銷售費用率或直接銷售費用降低率） 5 合同錯誤率降低率 除外，依據(jù)市場營銷人員的業(yè)務現(xiàn)狀，還可加入團隊合作、市場分析、客戶關(guān)系等定性關(guān)鍵績效指標。例如，如果將公司的戰(zhàn)略目標定位于世界領(lǐng)先企業(yè)，那么，市場營銷部的關(guān)鍵績效目標必須定位于市場領(lǐng)先，而要實現(xiàn)這一目標，必須在以下方面處于世界領(lǐng)先地位：市場形象、營銷網(wǎng)路和市場份額。 第一節(jié)、關(guān)鍵績效指標的設計思路 18 關(guān)鍵績效指標體系的建立，通常使用的方法是“魚骨圖”分析法，其主要步驟包括： 1 、確定個人或部門業(yè)務重點，確定哪些個體因素或組織因素與公司相互影響； 確定每一職位的業(yè)務標準，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務重點所需要的策略手段； 確定關(guān)鍵績效指標，判斷一項績效標準是否達到的實際因素。 第三，關(guān)鍵績效指標必須是可以達到的 (Attainable)，不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應具挑戰(zhàn)性； 第四，關(guān)鍵績效指標必須是相關(guān)的 (Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標、部門的任務及職位職責相聯(lián)系。對於員工而言，關(guān)鍵績效指標體系使得員工按照績效的測量標準和獎勵標準去做，真正發(fā)揮績效考核指標的牽引和導向作用。 所以，關(guān)鍵績效指標與一般績效指標相比，把個人和部門的目標與公司整個的成敗聯(lián)系起來，就更具有長遠的戰(zhàn)略意義。 2 保證員工的績效與內(nèi)外部客戶的價值相連接，共同為實現(xiàn)客戶的價值服務。 17 第五章 關(guān)鍵指標體系在績效管理中的作用 關(guān)鍵績效指標（ KPI）是對公司及組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。因此，把績效溝通與薪酬的溝通分開，先進行員工績效問題的溝通，幫助員工找出存在的不足和缺陷，提供建設性的建議，幫助員工理清未來努力的方向。績效管理的主要目的是促進員工提高業(yè)績，使員工的努力和企業(yè)的目標一致，最終實現(xiàn)企業(yè)管理的良性循環(huán)和企業(yè)效益的增長，因此，績效考核把應該幫助提高員工的績效能力放在第一位，其次才是漲薪、培訓等問題。為了消除這種可能，可以采用人 力資源部或更上級管理者對績效考核的結(jié)果進行審核復議，使績效考核結(jié)果得到二次確認。因此，員工的直接上級最有資格對員工進行考核。 第四問：誰來考核？ 關(guān)于這個問題，不同的人有不同的觀點。而員工的解雇和職位的晉升則需要較長一段時間的考察，你不可能一次考核就能決定員工的晉升與解雇，最少要經(jīng)過兩次以上的考核，所以關(guān)于晉升與解決的考核一般以兩年期為適宜。 第三問：怎么做績效考核？ 通常，績效考核主要用于五個個目的： ， 3. 決定員工的培訓 ， 定晉升。惟有如此，才能做到提倡什么考核什么，標準是什么就按什么標準考核，才能使考核真正產(chǎn)生效果，幫助員工正確認識自己，提高績效?？冃Ч芾硖岢己说墓叫?，提倡考核促進員工之間的競爭，激發(fā)員工的士氣，所以 ，考核還是得從員工的工作出發(fā)，從員工的職務說明書出發(fā)，員工做的什么工作就考核什么內(nèi)容，員工的任務是什么就考核什么，管理者提倡的什么就考核什么，只有如此，績效考核才能真正落到實處，真正有針對性地起作用。 我們經(jīng)?？吹交蚵牭焦芾碚邆冊趯で笞罴言O計的績效考核表，希望能發(fā)現(xiàn)有效的武器，拿來即用。 績效考核是對員工一段時間的工作、績效目標等進行考核，是前段時間的工作總結(jié)，同時考核結(jié)果為相關(guān)人事決策（晉升、解 雇、加薪、獎金）、績效管理體系的完善和提高等提供依據(jù)。 總結(jié) 一句話，績效管理是管理者和員工的對話的過程，目的是為了幫助員工提高績效能力，使員工的努力與公司的遠景規(guī)劃和目標任務一致，使員工和企業(yè)實現(xiàn)同步發(fā)展。在這個過程中，管理者與員工在溝通的基礎上，幫助員工定立績效發(fā)展目標，然后通過過程的溝通，對員工的績效能力進行輔導，幫助員工不斷實現(xiàn)績效目標。 第一問：什么是績效考核？ 要回答什么是績效考核，就必須首先弄清楚什么是績效管理，因為績效考核只是績效管理的 一個階段，一個環(huán)節(jié)，離開績效管理談考核，無異于緣木求魚，舍本逐末。在做績效考核之前，必須對什么是績效考核、績效考核考什么、怎么做績效考核、