【正文】 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 5) 聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。不準(zhǔn) kao 柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱 住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 當(dāng)日盤點(diǎn) 5) 填寫銷售日報(bào)表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作； （３）導(dǎo)購員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動(dòng)工具； 3) 認(rèn)真填寫交接班記錄； 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)； 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺 1 號收銀機(jī)營業(yè)款正好放在 2 號機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。（動(dòng)作散慢、無神） Ｅ、吃零食。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 5) 不正確的待機(jī)行為有： Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。 （４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會； 1) 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確 的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 案例：營業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀 臺前也冷清許多，此時(shí) 有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價(jià)格，離臺時(shí)間大約１分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為１００元的營業(yè)款全部被盜，損失５０００余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)要加強(qiáng)對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔 時(shí)要注意辯識鈔票的真?zhèn)危? Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 ”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲 “對不起。 22 三、 專賣店日常工作流程 １ 、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新進(jìn)商品的陳列； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 6) 賣場燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備； 8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出； 9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好零用錢（每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同） 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格； 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； ２、營業(yè)中 （１）店 長（專賣店） 1) 貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨； 2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脫落； 4) 賣場中是否有污染品或破損品； 5) 是否進(jìn)行中途存款； 6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 7) 交接班人員是否正常運(yùn)作； （２）收銀員（專賣店略） 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)； 1) Ａ、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述 “收您ＸＸ元 ”， “找您ＸＸ元 ”， “請您收好 ”；案例如下： 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)， 他突然說： “等一下，我有零錢給你 ”。 5) 經(jīng)營定位：。 4) 經(jīng)營目標(biāo)：。 3) 經(jīng)營理念：。 2) 品牌文化：。 ２、企業(yè)理念 1) 品牌標(biāo)語：。 二、 發(fā)展規(guī)劃 １。 （三） 品牌文化 。 （二） 品牌背景 。 附：人事作業(yè)表格 一、 企業(yè)簡介、理念 １、企業(yè)簡介 （一） 公司簡介 。 第十章 其 它 第三十六條 本管理制度由人力資源部制定，總經(jīng)理 審批發(fā)布實(shí)施，修正時(shí)亦同。 第三十五條 工作紀(jì)律 1． 進(jìn)入工作區(qū)，必須佩帶工號牌； 2． 準(zhǔn)時(shí)上、下班，工作時(shí)間中不得任意離開崗位，如因工作需要離開應(yīng)向主管說明去處； 3． 工作中應(yīng)精力集中，不得串崗、聊天，嚴(yán)禁看雜志、聽音樂、抽煙、吃東西和處理私人事務(wù)； 4． 保管好個(gè)人的文件資料，未經(jīng)許可不隨意翻閱他人文件，使用他人辦公用品、電話和公司電腦； 5． 不泄漏公司業(yè)務(wù)信息，不將公司文件、資料據(jù)為私用； 6． 辦公用品應(yīng)正確使用和保管，如有丟失照價(jià)賠償； 7． 員工應(yīng)每日注意保持工作區(qū)及桌面清潔、整齊，不得亂丟棄物、隨地吐痰，影響公司及廠區(qū)環(huán)境； 8． 下班時(shí)，應(yīng)注意收拾好 辦公用品、鎖好重要工作資料，關(guān)閉工作區(qū)燈光、電源及辦公設(shè)備后，方能離開。 第九章 行為準(zhǔn)則 第三十三條 員工守則 1． 遵守國家法令、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度； 2． 忠于職守，克己奉公，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作； 3． 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保質(zhì)按量、高效率地完成各項(xiàng)工作； 20 4． 講究社會公德，恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)公司聲譽(yù)； 5． 勤儉節(jié)約，避免浪費(fèi)，愛護(hù)財(cái)物，自覺維護(hù)和保持辦公環(huán)境衛(wèi)生； 6． 儀容整潔 ，精神飽滿，待人熱情，文明有禮； 7． 排除虛偽，建立忠誠，關(guān)心公司，熱愛集體，為公司發(fā)展出謀劃策； 8． 為人誠懇，品質(zhì)誠實(shí)，如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件； 9． 努力向上，開拓進(jìn)取，積極參加公司舉辦的培訓(xùn)、考核及各項(xiàng)活動(dòng)。 （六） 有下列行為之一者，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇： 1． 一年內(nèi)給予記大過處分 2 次者； 2． 賭博、吸毒、賣淫、嫖娼、盜竊或參與其它違法活動(dòng)，觸犯地方和國家刑事法規(guī)被判刑事處分者。 （四） 有下列行為之一者，給予記小過處分： 1． 一年內(nèi)給予警告處分 2 次者； 2． 辦事不力，廢弛公務(wù)者； 3． 工作時(shí)間睡覺者； 4． 捏造請假理由或偽造有薪假期證明者； 5． 未經(jīng)許可，私自出借公司財(cái)物者； 6． 辱罵同事和管理人員情節(jié)嚴(yán)重者； 7． 拾遺不報(bào)，造成不良影響者； 8． 違反操作規(guī)程，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失者； 9． 其它有礙生產(chǎn)安全或管理，但未造成經(jīng)濟(jì)損失者。 第三十五條 獎(jiǎng)罰條例 一