【正文】 而樹立服務(wù)品牌，提高品牌知名度，提升品牌價值，這是一個艱辛漫長且系統(tǒng)的過程，希望豐田能夠堅持精心的維護(hù)品牌形象。 但是光有理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，售后服務(wù)是一項長時間的工程，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，致使消費者不滿意就會丟失長久以來樹立的良好企業(yè)形象。因此，深入了解消費者的保養(yǎng)維修習(xí)慣、服務(wù)品牌認(rèn)知、車主對目前售后服務(wù)的評價，對開展售后服務(wù)工作是極其必要的。 采購 研發(fā)和生產(chǎn) 營銷 服務(wù)和售后 服務(wù)和售后戰(zhàn)略 在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的”，可見售后服務(wù)的重要性。 提升自己由于一系列負(fù)面新聞兒稍顯消極的公共形象與口碑，加大廣告力度。我認(rèn)為豐田應(yīng)繼續(xù)保持和發(fā)揚自己的生產(chǎn)管理模式。 服務(wù)和售后 采購 研發(fā)和生產(chǎn) 營銷 研發(fā)和生產(chǎn)戰(zhàn)略 豐田生產(chǎn)方式是當(dāng)今國際上最為成功的集約型管理模式之一，歐美各國紛紛對該生產(chǎn)方式進(jìn)行了研究和推廣，并已取得顯著成效。由于采購價過低，造成了供應(yīng)商供應(yīng)的零部件質(zhì)量不過關(guān)。 采購 研發(fā) 生產(chǎn) 服務(wù) 售后 營銷 采購 研發(fā)和生產(chǎn) 營銷 服務(wù)和售后 采購戰(zhàn)略 豐田可以利用自己超強的品牌效應(yīng)、以及巨大的采購數(shù)量，大規(guī)模壓縮采購成本。還可以同時采取后向一體化 戰(zhàn)略，收購一些小公司，從而強大自己的研發(fā)團(tuán)隊，獲得更多的核心技術(shù)。 市場增長快 市場增長慢 強勢競爭地位 劣勢競爭地位 象限 Ⅰ 象限 Ⅳ 象限 Ⅲ 象限 Ⅱ 汽車制造業(yè) 汽車維護(hù)與維修 其他 業(yè)務(wù) 應(yīng)該采取 強化戰(zhàn)略，市場開發(fā)、 市場滲透和技術(shù)研發(fā)都是適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略選擇。大規(guī)模壓縮成本 準(zhǔn)時生產(chǎn)、生產(chǎn)均衡化；通用平臺 管理模式大膽創(chuàng)新 W劣勢 強調(diào)全球擴張，產(chǎn)品開發(fā)過程削弱。 ? 威脅（ Threat）。 結(jié)果導(dǎo)致豐田逐漸拋卻了全世界知名的精益生產(chǎn)模式， 變成了以成本為主導(dǎo)， 以質(zhì)量為代價的生產(chǎn)方式， 最終導(dǎo)致了其大規(guī)模的召回， 影響了品牌。 ●措施五：出席美國國會舉行的聽證會 ? 豐田章男在聽證會上對于豐田所造成的意外事故，深表歉意，并會說明公司發(fā)展過快，而未思考做出改善措施，導(dǎo)致一連串的汽車安全問題，還會列出一系列改革措施。 ●措施四： 展開密集危機公關(guān) ? 豐田上月宣布召回 8款上百萬輛問題汽車后，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者。 ? 措施二：所有新車型將安裝剎車優(yōu)先系統(tǒng) ? 豐田汽車 17日表示，該公司將在所有新車型上安裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)，在同時踩下加速踏板與剎車踏板的情況下切斷引擎電源。 ● 豐田 09年全球市場業(yè)績 同比下降 % 據(jù)豐田汽車公司數(shù)據(jù)顯示，豐田集團(tuán) (包括豐田、大發(fā)、日野 )2023年全球銷量為 ，同比下降 %； 產(chǎn)量為 ，同比下降 %。 ●召回門重挫豐田股價 一周之內(nèi)股價下跌超過 15% 豐田近期連續(xù)宣布，大規(guī)模召回其在歐美以及中國市場的車型，召回事件公布后，對投資者信心造成沉重打擊，豐田汽車股價公司股價連跌 5日，一周之內(nèi)下跌超過 15%，市值蒸發(fā)超過 250億美元。而就在豐田面臨經(jīng)濟(jì)、品牌危機的同時，美、韓競爭對手在召回事件的始發(fā)地美國地區(qū)，快速侵入了豐田短期縮減的市場 ● 豐田 1月在美銷量低于 10萬輛 豐田汽車公司在公開聲明中表示，已經(jīng)采取切實措施在汽車生產(chǎn)中避免油門踏板問題的再次發(fā)生。而在國內(nèi)則召回了約 RAV4，當(dāng)時豐田在華召回因“慢半拍”而備受國內(nèi)詬病。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對其汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。 豐田召回事件 ? 2023年 8月 28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯 ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。 ? 使用“反省”作為重要的里程碑，在完成某計劃后，誠實地找出此計劃所有的缺點，然后再制定避免相同錯誤再發(fā)生的對策。一旦浪費出現(xiàn)，要求員工改進(jìn)流程去除浪費。這種共識過程雖然化時間，但有助于全面地尋求解決方案，一旦作出決定后，便應(yīng)該快速執(zhí)行 原則 14: 通過不斷省思與持續(xù)改進(jìn)以變成一個學(xué)習(xí)型的組織 ? 在建立了穩(wěn)定的流程后，運用不斷改進(jìn)的工具以找出導(dǎo)致缺乏效率的根本原因，并采取有效的對策。一旦經(jīng)過周全考慮而選定途徑后，就要快速而謹(jǐn)慎地采取行動。 ? 即使是高層經(jīng)理與主管，也應(yīng)該親自查看情況，才不會對實際情況只有膚淺的表面了解。 ［第四類］持續(xù)解決根本問題是企業(yè)不斷學(xué)習(xí)的驅(qū)動力 原則 12: 親臨現(xiàn)場查看以徹底了解情況（現(xiàn)地現(xiàn)物 ） ? 解決問題與改進(jìn)流程必須追溯源頭、親自觀察，然后驗證所得數(shù)據(jù)，而不是根據(jù)他人所言及計算機屏幕所顯示的東西來理論化。這種態(tài)度顯示你重視他們。 原則 11: 重視事業(yè)伙伴與供貨商網(wǎng)絡(luò)， 激勵并助其改進(jìn) ? 重視你的事業(yè)伙伴與供貨商，把他們視為你事業(yè)的延伸。 ? 持續(xù)努力教導(dǎo)員工如何以團(tuán)隊合作的方式實現(xiàn)共同目標(biāo)。 ? 運用跨部門團(tuán)隊以提高品質(zhì)與生產(chǎn)效率，解決困難的技術(shù)性問題，以改進(jìn)流程。 ? 訓(xùn)練杰出的個人與團(tuán)隊以實現(xiàn)公司理念，獲得杰出成果。 ?一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必須對日常工作有事無巨細(xì)的了解，方能成為公司理念的最佳教導(dǎo)者。 ?不要把領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)視為只要完成工作和具備良好的人際關(guān)系技巧。若一項適合的技術(shù)已經(jīng)過時，且能改進(jìn)你的流程，就應(yīng)該快速實施。 ? 與企業(yè)文化有沖突，或可能會損及穩(wěn)定性、可靠性與可預(yù)測性的技術(shù)，必須予以修正或干脆舍棄。讓檢驗過的流程正常運轉(zhuǎn)的重要性要優(yōu)于未經(jīng)充分測試的技術(shù)。許多時候，最好的方法是讓技術(shù)支持流程之前，先以人工的方式證實該流程切實可行。 ? 盡可能把報告縮減為一頁，即使是最重要的財務(wù)決策報高亦然。 ? 避免因使用計算機屏幕而使員工的注意力從工作場所移開。如此一來，當(dāng)員工變動時，便可以把學(xué)習(xí)心得傳遞給接替此職務(wù)的員工。“自動化”（具有人類智慧的機器）是“內(nèi)建”品質(zhì)（ builtin quality）基礎(chǔ)。 使生產(chǎn)設(shè)備具有發(fā)現(xiàn)問題及一發(fā)現(xiàn)問題就停止生產(chǎn)的能力。 原則 5: 建立立即暫停以解決問題、 從一開始就重視品質(zhì)管理的文化 為顧客提供的品質(zhì)決定著你的定價。避免員工與設(shè)備的工作負(fù)荷過重，以及避免生產(chǎn)安排的不均勻，也同等重要，但多數(shù)試圖實行精益原則的企業(yè)并不了解這點。 原則 4: 使工作負(fù)荷水準(zhǔn)穩(wěn)定（生產(chǎn)均衡化），工作應(yīng)該像龜兔賽跑中的烏龜一樣 。 使在制品及倉庫存貨減至最少，每項產(chǎn)品只維持少量的存貨，根據(jù)顧客實際領(lǐng)取的數(shù)量，經(jīng)常補充存貨。 使整個企業(yè)文化重視流程，這是促成真正的持續(xù)改進(jìn)流程及員工發(fā)展的關(guān)鍵。盡力把所有的工作計劃中閑置或等候他人工作的時間減少到零。 第二類原則 正確的 流程 方能產(chǎn)生優(yōu)異的成果 無 間斷操作流程是精益生產(chǎn)的核心要點：縮短從原材料到產(chǎn)出最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的時間消耗，有助于促成最佳品質(zhì)、最低成本、及最短的送貨時間。企業(yè)理念的使命是所有其它原則的基石。 精益生產(chǎn)的 14項關(guān)鍵管理原則 ?第一類：長期理念 原則 1：管理決策以長期理念為 基礎(chǔ)即使 因此犧牲短期財務(wù)目標(biāo)也 在所不惜 ?第二 類：正確的流程方能產(chǎn)生優(yōu)異的成果 原則 2: 建立無間斷的操作流程以使問題浮現(xiàn) 原則 3: 實施拉式生產(chǎn)制度以避免生產(chǎn)過剩 原則 4: 使工作負(fù)荷水準(zhǔn)穩(wěn)定（生產(chǎn)均衡化） 原則 5: 建立立即暫停以解決問題 、從 一開始就重視品質(zhì)管理的 文化 原則 6: 工作的標(biāo)準(zhǔn)化是持續(xù)改進(jìn)與授權(quán)員工的基礎(chǔ) 原則 7: 運用視覺管理使問題無處隱藏 原則 8: 使用可靠的、已經(jīng)充分測試的技術(shù)以協(xié)助 員工及生產(chǎn) 流程 ?第三 類：發(fā)展員工與事業(yè)伙伴，為組織創(chuàng)造價值 原則 9: 把徹底了解且擁護(hù)公司經(jīng)營理念的員工培養(yǎng) 成為領(lǐng)導(dǎo)者 ，使他們能教導(dǎo)其他 員工 原則 10: 培養(yǎng)與發(fā)展信奉公司理念的杰出人才與團(tuán)隊 原則 11: 重視事業(yè)伙伴與供貨商網(wǎng)絡(luò)，激勵并助其 改進(jìn) ?第四類：持續(xù) 解決根本 問題是 企業(yè)不斷學(xué)習(xí)的驅(qū)動力 原則 12: 親臨現(xiàn)場查看以徹底了解情況（現(xiàn)地現(xiàn)物） 原則 13: 不急于作決策，以共識為基礎(chǔ) ，徹底 考慮所有可能的選擇，并快速執(zhí)行 決策 原則 14: 通過不斷省思與持續(xù)改進(jìn)以變成一個學(xué)習(xí)型的組織 第一類原則 長期理念 原則 1：管理決策以長期理念為基礎(chǔ)，即使因此犧牲短期財務(wù)目標(biāo)也 在所不惜 企業(yè)應(yīng)該有一個優(yōu)先于任何短期決策的目的理念，使整個企業(yè)的運作與發(fā)展能配合著朝向這個比賺錢更重要的共同目的。 ? 豐田的“ 浪費 ”有兩層意思： ?一是不為顧客創(chuàng)造價值的活動（檢驗、物流等），都是浪費； ?二是盡管是創(chuàng)造價值的活動，所消耗的資源超過了“絕對最少”的界限，也是浪費。 ? 與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。 ? 精益生產(chǎn)方式 是戰(zhàn)后日本汽車工業(yè)遭到的“資源稀缺”和“多品種、少批量”的市場制約的產(chǎn)物。 ? 豐田車暴露先天設(shè)計缺陷 ? 豐田 召回門的重傷