【正文】 剔 除 增加 前衛(wèi)、豪華 個性化、環(huán)保、連鎖網(wǎng)絡(luò)、快樂服務(wù) 減少 創(chuàng)造 價(jià)格、 配套設(shè)施 互聯(lián)網(wǎng)、會員體系、 自助便捷 戰(zhàn)略體現(xiàn) 核心需求 （天天睡好覺） 人性化需求 （服務(wù)關(guān)懷） 自主便捷需求 （自我表現(xiàn)） 情感需求 （參與和交流） 產(chǎn)品體現(xiàn) 干凈、舒適 安全、連鎖 健康、環(huán)保 查詢、預(yù)訂、 入住、使用 服務(wù)評價(jià) 會員交流 內(nèi)部管理體現(xiàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 用品采購 服務(wù)流程 提升買方價(jià)值 營養(yǎng)早餐 睡前牛奶 會員服務(wù) 自主方式 系統(tǒng)管理 參與服務(wù)評價(jià) 7天社區(qū)交流 快樂角交流 ? 客戶關(guān)系維持 ? 在 7天的營業(yè)收入中，有 98%來自于會員 ，同時(shí)，有 81%的份額由會員的 重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn) 。因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。 ? 屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，鎖定 1835歲的年輕女性 消費(fèi)群。 500％ 100％ 企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 510倍 挖掘關(guān)鍵客戶 放棄低回報(bào)客戶 保留現(xiàn)有客戶 ? 第一階段： 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向 （ 定位顧客關(guān)注的質(zhì)量 、 時(shí)間響應(yīng)速度 ） ? 第二階段： 正確區(qū)分客戶關(guān)系 （ 選擇價(jià)值大于成本的客戶 ） ? 第三階段： 合理識別客戶價(jià)值 （ 客戶研究與挖掘 ， 客戶響應(yīng)與交易記錄 ， 客戶追蹤與評價(jià) ） ? 第四階段：評估價(jià)值創(chuàng)造能力 CRM的實(shí)施步驟 關(guān)鍵產(chǎn)品 關(guān)鍵顧客 發(fā)展 發(fā)展 維持 審查 A B C 產(chǎn) 品 A B C 顧 客 ? 第五階段：提升顧客價(jià)值策略 ? /服務(wù)和技術(shù)本源 （ 改進(jìn)質(zhì)量、性能、價(jià)格，提升顧客價(jià)值 ） ? （ 每個員工都要站在顧客的角度發(fā)掘價(jià)值，提升顧客價(jià)值） ? ? （ 提供全方位服務(wù)減少顧客焦慮，降低時(shí)間成本、心理成本和精力成本） 屈臣氏個人護(hù)理用品商店 ? 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的 個人護(hù)理用品連鎖店 ，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。 銷售人員把產(chǎn)品銷售不久就給顧客打電話 ， 檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望 ， 同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議 ，以及任何特殊的缺陷與不足 。 被動型 負(fù)責(zé)型 能動型 伙伴型 公司經(jīng)常與顧客聯(lián)系 ， 查詢其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或?yàn)槠谔峁┯杏玫男庐a(chǎn)品信息 。 客戶的 各種信息 通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析 為企業(yè)帶來 最佳的經(jīng)濟(jì)效益 供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系過程 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 CRM和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的區(qū)別 客戶關(guān)系的分類 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 CRM管理實(shí)質(zhì) 利用 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的 一對一營銷 ， 企業(yè)向客戶提供 個性化 的服務(wù) ， 盡量讓每個客戶 都認(rèn)為這種服務(wù)是完全針對 他個人 培育客戶 忠誠 、與 有價(jià)值 的客戶保持長期穩(wěn)定的關(guān)系是關(guān)鍵 零散的信息無法全面了解客戶 銷售定單管理信息 制造 /庫存信息 客戶服務(wù)信息 外部市場信息 市場部門的數(shù)據(jù)庫 來自銷售的信息 用集成的方式提供一個完整的客戶信息 沃爾瑪啤酒加尿布 ? “啤酒與尿布”的故事產(chǎn)生于 20世紀(jì) 90年代的美國沃爾瑪超市中，特別有趣的現(xiàn)象： 尿布與啤酒這兩種風(fēng)馬牛不相及的商品居然擺在一起 。 跟蹤工作能使公司的客戶記住公司 ， 一旦客戶采取行動時(shí) ， 首先就會想到這家公司 。 ? 經(jīng)營項(xiàng)目： 主要為上市、大型知名房地產(chǎn)公司及政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù) ? 客戶關(guān)系： ? 由于激烈的競爭， 客戶背叛率 與往年同期相比 上升 20多個百分點(diǎn) ? 新客戶的 增長又低于 預(yù)期 客戶關(guān)系管理 ? 以 客戶 為中心的商業(yè)模式 ? 核心思想： 將企業(yè)的 客戶 作為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過客戶需求分析 與 識別 以及完善的 客戶服務(wù) 來滿足客戶的需求 ，不斷提升客戶的 感知價(jià)值 ，培育 客戶忠誠度 ，為企業(yè)帶來收益和利潤 。 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)鏈關(guān)系管理 ERP及電子商務(wù)平臺 制造 采購 分銷 供應(yīng)商 最終用戶 制造網(wǎng)絡(luò) 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 分銷網(wǎng)絡(luò) 供應(yīng)商關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 案例 ? 廈門麥秸軟件有限公司 :一家專業(yè)從事交互式 3D技術(shù)研究和服務(wù)的高科技公司， 2023年全球首個“房地產(chǎn)交互式營銷展示系統(tǒng)” —— HOUSE BOX數(shù)字化售樓解決方案，誕生于麥秸軟件。先考核 B公司，確認(rèn)其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在確認(rèn) A和 B公司都有這樣的能力時(shí)，將 80%的業(yè)務(wù)給 A公司做，其余的給 B公司。 ? B公司的問題是：雖然說它提供的價(jià)格和相應(yīng)的服務(wù)都非常誘人，但是作為 C集團(tuán)新的供應(yīng)商， C集團(tuán)沒有足夠的事實(shí)能確定它是否有提供符合要求的能力以及后續(xù)的發(fā)展能力。 分析提示 ? A公司存在以下問題： 合同的執(zhí)行過程中，它一直表現(xiàn)得很一般，服務(wù)也不太好。 如果簽訂的采購合同不公平，很可能會帶來日后勢必出現(xiàn)一些消極的影響。 老王在考慮這些影響他短期內(nèi)作出決策的因素時(shí)，感到有些憂慮： 顯然Ａ公司提供了一個在價(jià)格方面很有吸引力的投標(biāo)，但在其它方面又會如何呢？另外又很難根據(jù)過去的表現(xiàn)來確定Ａ公司的投標(biāo)合理性。 淘汰其它投標(biāo)者的主要理由是：①那些供應(yīng)商缺乏供應(yīng)的歷史記錄，不能滿足Ｃ集團(tuán)的業(yè)務(wù)要求；②沒有計(jì)算機(jī)化的服務(wù)系統(tǒng)，也沒有計(jì)劃要安裝。 老王曾進(jìn)行過招標(biāo)，共收到了 19份復(fù)印機(jī)租賃合同的投標(biāo)。老王對Ｂ公司比較滿意，并準(zhǔn)備與其總經(jīng)理簽訂 4年的合同，該總經(jīng)理承諾將提供關(guān)于每一臺復(fù)印機(jī)的服務(wù)記錄，而且還允許老王決定何時(shí)更換同類型的復(fù)印機(jī)，即老王有權(quán)決定可隨時(shí)更換掉經(jīng)常出故障的復(fù)印機(jī)。激烈的競爭和生產(chǎn)復(fù)印機(jī)成本的降低，使Ｂ公司提供了復(fù)印每次 0． 05元的價(jià)格。 4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。但在合同的執(zhí)行過程中，Ａ公司表現(xiàn)得很一般。 4年前，Ｃ集團(tuán)與Ａ復(fù)印機(jī)公司供應(yīng)商簽訂了一份為期 4年的租賃復(fù)印機(jī)合同。Ａ公司給出了更為有利的報(bào)價(jià)，但是老王對與Ａ公司以前的合作并不滿意。 對于 D類 供應(yīng)商，就有被替代的危險(xiǎn)，很有可能被淘汰 。 對于 C類 供應(yīng)商， 通道費(fèi)用可能是加收的 ；訂單也可能比較少，位置也不會特別好。 對于 A類 的供應(yīng)商，也就是所謂 優(yōu)秀供應(yīng)商 ，沃爾瑪提供一系列 優(yōu)惠的政策 ，以此激勵更多的供應(yīng)商更加努力，爭取得到這些優(yōu)惠 。 最后 ，根據(jù)考核結(jié)果，對供應(yīng)商進(jìn)行績效管理。事實(shí)上零售商對于供應(yīng)商的管理并不是一刀切的，根據(jù)不同的分?jǐn)?shù)，也會將供應(yīng)商劃分為不同的等級。 其次，匯總分?jǐn)?shù)，對供應(yīng)商進(jìn)行等級劃分。 只要在工廠發(fā)現(xiàn)雇傭童工、使用強(qiáng)制勞動力、體罰毆打員工等六大問題的任何一個，該工廠的供應(yīng)商資格就會被 一票否決 。于是退貨期限內(nèi)，供應(yīng)商的配合情況，也就成了一個新的考核指標(biāo)。很多時(shí)候，供應(yīng)商給零售商送貨很愿意，退貨就不大會重視了。因此，一家供應(yīng)商缺貨次數(shù)的多寡對于零售商選擇長期合作伙伴也是一個不可或缺的評價(jià)指標(biāo)。 第八個指標(biāo) —— 送貨的少 缺 次數(shù) 。 第七個指標(biāo) —— 產(chǎn)品的質(zhì)量投訴 。 第六個指標(biāo) —— 促銷力度 。一般來說每個超市，每個月都會有至少兩次的海報(bào)活動。帳期天數(shù)（零售商和供應(yīng)商之間結(jié)算的天數(shù)）和庫存天數(shù)的差異，在銀行當(dāng)中產(chǎn)生的利息稱之為財(cái)政收益。 第三個指標(biāo) —— 營業(yè)外收入 。 第二個指標(biāo) —— 資金回報(bào)比率 ，也就是零售商把某個地方給到供應(yīng)商來做陳列，它的資金回報(bào)比率是多少。有如下幾個指標(biāo)，比如 ： 第一個指標(biāo) —— 陳列單位銷售 ，也就是說每一直線陳列數(shù)，銷售一天的錢數(shù)。沃爾瑪對供應(yīng)商的績效管理體系是一個完整的體系。零部件成本下降的利益，由雙方共同享受。 主機(jī)廠給供應(yīng)商提供市場，供應(yīng)商給主機(jī)廠提供質(zhì)量、服務(wù)優(yōu)良，價(jià)格有競爭力的產(chǎn)品，在主機(jī)廠得到發(fā)展的同時(shí)，供應(yīng)商自身也得到了發(fā)展。 所以本例中被選供應(yīng)商的排序?yàn)?S4， S1， S3， S2 供應(yīng) 商評價(jià)的操作步驟 分析競爭環(huán)境（需求、必要性） 實(shí)施采購合作關(guān)系 建立供應(yīng)商選擇目標(biāo) 建立供應(yīng)商評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 建立評價(jià)小組 供應(yīng)商參與 評價(jià)供應(yīng)商 選擇