敦煌美食中心服務員崗位素質標準規(guī)范(參考版)
2025-07-17 16:10本頁面
【正文】 此崗位標準規(guī)范可作為優(yōu)秀服務員的評定標準，具體的評定為： 按照日常工作中每個細節(jié)的達標狀況給分，基本要求為每個服務員必須達到的如果達不到則進行末位淘汰，如基本要求項達到 45 分，合格要求達到 25 分則可按分數的高低來評定優(yōu)秀服務員。 （ 3）加強堅持性，磨練堅韌性 剛開始參加服務工作時要克服畏難情緒，樹立信心。員工是酒店的主人，站在主人的位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象。 應具各種意志要求 （ 10 分） 服務員應具備的意志品質包括以下四個方面： （ 1）堅持自覺性 在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。 弄清賓客的動機，善意地加以疏忽。 （ 3）要善于處理各種矛盾的應變能力。 交際語言能力 （ 5 分） （ 1）“誠招天下客、笑引四方人”重視給賓客的第一印象。 o、 見有帶小的客人應主動征詢客人是否需要兒童椅。 m、 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 k、 根據茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢，應為客人換壺熱茶。 i、 根據顧客餐桌上食品、酒水供應情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據時間要求 注意催菜。 g、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把目光轉向服務員時應主動上前詢問服務。 （ 2）良好的觀察力 留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機的提供有效服務 e、 注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求起向。 e、 必須熟悉酒店管理人員的姓名，各部門的主要職能、工作范圍，酒店的服務宗旨、服務風格、企業(yè)精 精神，酒店的店標。 c、 必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能。 b、 必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。 把酒店當做自己的家，積 極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的地為顧客服務。 二、 合格酒店人員的基本要求 . （ 30 分） 應有的認識和態(tài)度 （ 5 分） （ 1）良好的服務意識 讓賓客有賓至如歸的感受 ,顧客至上的服務意識 . （ 2）敬業(yè)樂業(yè)的精神 （ 3）實現多層次的需求 逐步積累工作經驗、充實，豐富自己，從此走向領導或技術工作崗位。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 注意 ：每天要有充足的睡眠，保持第二天的體力。 具有健康的體魄 餐飲行業(yè)是日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停的勞動。 （ 5） 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。 禮貌用語 （ 1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好等。 （ 9） 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把結果盡快告知客人。 （ 7） 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 （ 6） 對客人一視同仁。 （ 4） 養(yǎng)成敲門的良好習慣。如吸煙、聽零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲等。 舉止 （ 1） 舉止要端莊，動作文明， 站立走要符合規(guī)定要求。切忌用一只手指指點。客人迎面走來或上下樓梯時，要主
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