【正文】 第二節(jié) 推銷計(jì)劃 一、推銷計(jì)劃概述 二、制定推銷計(jì)劃的方法 三、推銷計(jì)劃的編制 一、推銷計(jì)劃概述 1. 推銷計(jì)劃的概念 就是推銷管理部門根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，確定推銷目標(biāo)、銷售利潤和銷售費(fèi)用以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟。 譽(yù)從信中來 ； 誠招天下客 [知識鏈接 103]“秤”的故事 5．最妙符號目標(biāo)。 [知識鏈接 101]十分鐘推銷術(shù) 3 ．詢問目標(biāo)。 （五）促使承諾目標(biāo) 1．嘗試目標(biāo)。 [即問即答 101] （二）推銷面談目標(biāo) (會晤目標(biāo) ) 1．會晤的首要目標(biāo) 5點(diǎn) 2．會晤的二級目標(biāo) 5點(diǎn) （三）利益推銷目標(biāo) 1．全部潛在利益目標(biāo) 6點(diǎn) 2．最大引力利益目標(biāo) 4點(diǎn) （四）相互磋商目標(biāo) (解決異議目標(biāo) ) 1．預(yù)防異議提出來。 2．無效接觸顧客時間最小化。 3. 確定推銷目標(biāo)的意義 明確企業(yè)目標(biāo)可以使推銷人員明確推銷工作的范圍和努力方向 明確企業(yè)目標(biāo)對推銷人員的工作起到激勵和約束作用 明確企業(yè)目標(biāo)為制定和調(diào)整推銷計(jì)劃提供了依據(jù) 推銷目標(biāo)的確立，有利于企業(yè)掌握和管理推銷工作 有效推銷目標(biāo)是提高推銷效率的前提和關(guān)鍵；不同的推銷目標(biāo)對銷售效率的影響程度不同。 ? [導(dǎo)入案例 ] 整人的董明珠 ? [教學(xué)內(nèi)容 ] 本章共分三節(jié)：第一節(jié) 推銷目標(biāo)；第二節(jié) 推銷計(jì)劃；第三節(jié) 推銷組織；第四節(jié) 推銷控制 第一節(jié) 推銷目標(biāo) 一、推銷目標(biāo)概述 二、企業(yè)的推銷目標(biāo) 三、推銷人員的推銷目標(biāo) 一、推銷目標(biāo)概述 1. 推銷目標(biāo)的概念 是指在企業(yè)的營銷目標(biāo)指導(dǎo)下，一定時期內(nèi)，為完成推銷任務(wù)而規(guī)定的推銷活動的具體方向和具體目標(biāo)，它是推銷活動的依據(jù)。 第十章 推銷管理 ? [教學(xué)目標(biāo) ] ? 知識目標(biāo)： ? 1. 了解推銷目標(biāo)的類型和作用； ? 2. 明確推銷計(jì)劃的類型、體系及其內(nèi)容； ? 3．掌握推銷組織組建的基本方法； ? 4．理解推銷控制的程序、內(nèi)容和基本方法。 、搜集情報是顧客維系的基本方法。 ? 二、顧客維系的意義 ? （一）從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 ? （二）減少銷售成本 ? （三）口碑宣傳 ? （四）員工忠誠度的提高 ? 【同步案例 91】小張的信念 第二節(jié) 顧客維系的程序 ? 一、了解顧客流失的原因（ P253） 【資料鏈接 91】 ? 二、建立顧客維系的策略 ? （一）提升狀態(tài)的維系策略 ? （二）成熟狀態(tài)的維系策略 ? （三）叛逃階段的維系策略 ? 三、選擇合適的方法 ? 第一層次，維系顧客的手段主要是利用價格刺激來增加顧客關(guān)系的財務(wù)利益 ? 第二層次，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益 ? 第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 【同步案例 92】 第三節(jié) 顧客維系的基本方法 ? 一、聯(lián)絡(luò)感情 ? （一）拜訪 【 知識 鏈接 92】拜訪的禮儀 ? （二）書信電話聯(lián)絡(luò) 【 知識 鏈接 93】打接電話的禮儀 ? （三）贈送紀(jì)念品 【 知識 鏈接 94】饋贈 的 藝術(shù)和禮儀 ? 二、搜集情報 ? （一）了解顧客背景 ? （二）連鎖推銷 【同步案例 93】沃爾瑪顧客維系策略 第四節(jié) 顧客檔案的建立與維護(hù) ? 一、顧客檔案建立與維護(hù)概述 ? （一）顧客檔案的內(nèi)容 ? 客戶檔案原始資料 ? 客戶資信調(diào)查報告 ? （二）客戶檔案管理的對象 ? 二、顧客檔案的建立與維護(hù)（ P266） ? 三、顧客檔案建立與維護(hù)注意的問題（ P267） 本章小結(jié) ，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，對企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。 ? 技能目標(biāo)： ? ； ? 。 ? 、假定成交法、小點(diǎn)成交法、選擇成交法及其他成交法。 ? ，首先要正確識別顧客的成交信號，其次要保持積極的成交態(tài)度，并保留一定的成交余地，最后采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图记纱俪山灰住? ? ，是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。沒有成交，推銷人員所做的一切努力都成為徒勞。 （九） 欲擒故縱法 ——是指推銷人員通過先假裝消極銷售來引誘顧客積極購買推銷物品的成交技巧。 [同步案例 87] （七） 讓步成交法 —— 是指推銷人員在關(guān)鍵時候讓步來促成交易的成交技巧。 [同步案例 86] (五 )最后成交法 ——是指推銷人員通過告知顧客現(xiàn)在是最佳購買推銷物品的成交技巧。 [同步案例 84] (三 )保證成交法 ——是指推銷人員通過提供某種成交保證來促成交易的成交技巧。 [同步案例 83]選擇成交 （一）優(yōu)點(diǎn) 可以減少顧客的成交心理壓力 有利于推銷人員掌握成交主動權(quán) （二）缺點(diǎn) 可能使顧客失去購買信心，產(chǎn)生新的成交異議 可能分散和轉(zhuǎn)移顧客的成交注意力 （三）注意事項(xiàng) 針對顧客購買動機(jī)和意向，先假定成交，后選擇成交 要把成交選擇方案限定在成交范圍內(nèi) 注意向顧客提供適當(dāng)?shù)某山贿x擇方案 主動當(dāng)好顧客的購買參謀 [課堂活動 81] 模擬演示成交場景 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 5） 五、其他方法 (一 )期限成交法 ——也稱機(jī)會成交法，是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會而促使顧客立即購買推銷物品的成交技巧。 [知識鏈接 82] 促成訂單簽訂 （一）優(yōu)點(diǎn) 可以適當(dāng)減輕顧客心理上的壓力 可以把成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行為 （二）缺點(diǎn) 不利于妥善處理顧客異議 容易引起顧客的反感 （三）注意事項(xiàng) 注意把成交信號及時轉(zhuǎn)化為成交行為 要有堅(jiān)定成交信心 注意創(chuàng)造有利的成交氣氛 正確區(qū)分準(zhǔn)顧客和常顧客 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 3） 三、小點(diǎn)成交法 是指根據(jù)顧客的心理活動規(guī)律，利用成交的次要問題間接促成交易的一種成交技巧。 第二節(jié) 推銷成交的信號和條件（ 2） 一、推銷成交信號的識別 （二）推銷成交信號的類型 語言信號 動作信號 表情信號 事態(tài)信號 [知識鏈接 81]解讀成交信號 第二節(jié) 推銷成交的信號和條件（ 3） 二、達(dá)成交易的條件和障礙 （一）達(dá)成交易的基本條件 顧客對推銷物品已經(jīng)有了全面的了解 顧客對推銷人員及其所代表的企業(yè)有 信任感和依賴感 顧客對推銷物品產(chǎn)生興趣和購買欲望 顧客采取了實(shí)際的成交行為 第二節(jié) 推銷成交的信號和條件（ 4） 二、達(dá)成交易的條件和障礙 （二） 顧客的成交障礙 信任擔(dān)憂 [同步案例 81]用腦袋和太太保證 貨幣損失擔(dān)憂 機(jī)會損失擔(dān)憂 后果擔(dān)憂 制度擔(dān)憂 其他擔(dān)憂 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 1） 一、請求成交法 推銷人員直接要求顧客購買推銷物品的一種成交技巧。成交信號則是指顧客在接受推銷人員的推銷勸說之后，有意無意地表現(xiàn)出來的各種成交意向。 推銷成交又是推銷人員和顧客之間進(jìn)行反復(fù)信息溝通的過程。 推銷成交是推銷人員積極發(fā)揮主觀能動性，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的過程。 ? [導(dǎo)入案例 ] 丟失的訂單 ? [教學(xué)內(nèi)容 ] 本章共分三節(jié)： 推銷成交概述； 推銷成交信號和條件分析； 推銷成交的方法技巧 第一節(jié) 推銷成交概述（ 1） 一、推銷成交的含義 是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。 第八章 推銷成交技術(shù) ? [教學(xué)目標(biāo) ] ? 知識目標(biāo)： ? 1. 了解推 銷成交的概念、基本方略 ； ? 2. 明確 推銷成交的信號、條件和障礙 。 [本章小結(jié) ]（ 2） 推銷異議處理的原則是：尊重顧客；避免爭吵；找出隱藏異議，回避無效異議。 ? 推銷異議的成因既有推銷物品的質(zhì)量特性、用途、價格方面的，又有推銷人員的禮儀、言談、行為方面的，還有顧客自身的個性、情感、意志方面的原因等等。 ? 客戶的異議一般歸為三種類型：真實(shí)的異議、虛假的異議、隱藏的異議。 二、正確認(rèn)識推銷異議 （一）是推銷活動過程中的一種必然現(xiàn)象 （二）是顧客對推銷物品是否感興趣的指示器 （三）是企業(yè)改善市場營銷工作的催化劑 第一節(jié) 推銷異議概述（ 2） 三、推銷異議的表現(xiàn) （一）需求異議 （二）價格異議 （三）產(chǎn)品異議 （四）貨源異議 （五）財力異議 （六）權(quán)力異議 （七）推銷人員異議 （八）購買時間異議 第一節(jié) 推銷異議概述（ 3） 四、推銷異議的分類 （一）真實(shí)的異議 （二）虛假的異議 （三）隱藏的異議 [同步案例 71] 巧妙地化解顧客異議 第一節(jié) 推銷異議概述（ 4） 五、推銷異議的成因 （一）顧客因素 [同步案例 72] 刁蠻的顧客 （二）產(chǎn)品因素 （三）其他因素 【課堂活動 71】我所見過的異議表現(xiàn) 第二節(jié) 異議處理的原則與策略（ 1） 一、處理顧客異議的一般原則 （一）尊重顧客的購買異議 （二）盡量避免與顧客發(fā)生爭吵 （三）設(shè)法破解有關(guān)秘密異議 （四）謹(jǐn)防卷入各種無關(guān)異議 第二節(jié) 異議處理的原則與策略（ 2） 二、處理常見異議的一般策略（ 1） （一）處理價格異議的策略 1．重價值、輕價格策略 2．讓步策略 3．心理策略 [同步案例 73]把握顧客的價格異議 第二節(jié) 異議處理的原則與策略（ 3） 二、處理常見異議的一般策略（ 2） （二）處理貨源異議的策略 1．鍥而不舍，坦誠相見 2．提供例證 3．強(qiáng)調(diào)競爭利益 第二節(jié) 異議處理的原則與策略（ 4） 二、處理常見異議的一般策略（ 3） （三）處理購買時間異議的策略 1．貨幣時間價值法 2．良機(jī)激勵法 3．意外受損法 4．競爭誘導(dǎo)法 第二節(jié) 異議處理的原則與策略（ 5） 二、處理常見異議的一般策略（ 4） （四）異議處理的時機(jī)策略 1．預(yù)防處理策略 （ P207） 2．及時答復(fù)策略 （ P207） 3．延緩回答策略 （ P208） [知識鏈接 71]冷處理方法 4．不予回答策略 （ P208） ? 【課堂活動 72】 ? 目標(biāo)：異議處理的十四種常見策略演示及應(yīng)用條件分析 第三節(jié) 異議處理的基本方法與技巧 （ 1） 一、處理顧客異議的基本方法 （一）詢問法 （ P209） （二）轉(zhuǎn)折處理法（ P210） [知識鏈接 7 73] （三）反駁法（ P210） [知識鏈接 74] （四）利用法 （ P210） （五）補(bǔ)償法（ P210） [知識鏈接 75] 第三節(jié) 異議處理的基本方法與技巧 （ 2） 二、幾種常見推銷異議的處理 （ P214218） （一）突出優(yōu)勢術(shù) [同步案例 74] （二）實(shí)話實(shí)說術(shù) [同步案例 75] （三）自信商品術(shù) （四）預(yù)先設(shè)計(jì)術(shù) （五）收集證據(jù)術(shù) （六）以退為進(jìn)術(shù) （七）先緊后松術(shù) [同步案例 76] （八）借用外力術(shù) [本章小結(jié) ]（ 1） ? １、推銷異議是推銷過程中不可避免的一環(huán)，推銷人員應(yīng)著力變推銷異議為推銷機(jī)會。 ? 技能目標(biāo)： ? 提高對各類推銷異議表現(xiàn)的理解能力； ? 熟悉并能運(yùn)用各類推銷異議的處理方法技巧。 ? ，指的是推銷人員在洽談過