【正文】 如果處理不當(dāng) ， 不僅顧客對(duì)推銷人員的印象不佳 ， 而且還會(huì)影響商店的形象 。 在接下來(lái)的磋商中 ， 日方代表反守為攻 ， 取得了滿意的結(jié)果 。 ” 美方代表沒(méi)氣了 ， 問(wèn)； “ 那么 ， 你們希望怎么辦 ？ ” 日方代表說(shuō)：“ 我們希望再來(lái)一遍 。 ” 美方代表顯得有些失望 ， 問(wèn)： “ 哪兒不懂 ？ ” 另一位日方代表說(shuō)：“ 全都不懂 。 而日方代表卻始終呆若木雞地坐著 ， 一聲不吭 。 2. 推銷洽談行為語(yǔ)言的技巧 傾聽(tīng)和觀察 猜測(cè)對(duì)方的暗示 傳遞信息 情緒的運(yùn)用 沉默 威脅 哭與笑 案例分析 1： “ 弄 不 懂 ” 有三位日本代表赴美訂購(gòu)商品 。 邏輯性 語(yǔ)言的邏輯性是指概念明確、判斷恰當(dāng)、推理符合邏輯規(guī)律、論證有說(shuō)服力。 客觀性 語(yǔ)言的客觀性是指語(yǔ)言要有事實(shí)根據(jù)。平時(shí)推銷人員要注重語(yǔ)言的訓(xùn)練和培養(yǎng)。 價(jià)格陷阱策略（價(jià)格誘引策略） 價(jià)格陷阱策略的概念 是指推銷人員在洽談過(guò)程中，利用市場(chǎng)價(jià)格預(yù)期上漲，誘使對(duì)方上鉤的策略。 * 必要時(shí)，我方應(yīng)做小的讓步，獲得更大的利益 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的概念 在洽談開(kāi)始給對(duì)方提出較為苛刻的條件，后逐漸讓步，使對(duì)方心理上得到滿足的策略。 潤(rùn)滑策略的適用要求 * 尊重雙方的習(xí)俗 * 禮品價(jià)值不宜過(guò)重 * 講究送禮的場(chǎng)合 設(shè)立專門(mén)小組策略 是指當(dāng)洽談涉及到很多不同領(lǐng)域的各種專業(yè)問(wèn)題，洽談人員很難插手時(shí)，可以成立專門(mén)研究小組，解決這些問(wèn)題的策略 3. 利己型洽談策略 聲東擊西策略 聲東擊西策略的概念 是指推銷人員在洽談的一段時(shí)間內(nèi)，出于種種需要有意識(shí)地將討論的議題引導(dǎo)到我方并不重要的問(wèn)題上去的策略。（關(guān)貿(mào)總協(xié)定） 最后期限策略的適用范圍 * 雙方洽談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，雙方振作精神，加快進(jìn)程 * 當(dāng)一方遇到時(shí)間限制時(shí) 假設(shè)條件策略 是指在洽談的探測(cè)階段，提出假設(shè)條件，使談判靈活機(jī)動(dòng)，有利于互惠交易。 最后期限策略 最后期限策略的概念 是指規(guī)定洽談結(jié)束時(shí)間，造成一種緊張氣氛，引起人心理反應(yīng)，加快洽談進(jìn)程。（是近來(lái)許多推銷員采取的策略） 開(kāi)放策略的適用范圍 * 雙方多次合作，再次洽談時(shí)，取得相互信任，通力合作 * 在敏感問(wèn)題遇到障礙時(shí)，采取這種策略，顯得坦誠(chéng)促使對(duì)方也開(kāi)放自己 留有余地策略 留有余地策略的概念 在推銷洽談中，如遇疑問(wèn)，不必馬上和盤(pán)托出你的答復(fù)，而是先答應(yīng)其大部分，留有余地，以備討價(jià)還價(jià)之用。 2. 互利型洽談策略 休會(huì)策略 休會(huì)策略的概念 是指在談判進(jìn)行到一定階段或遇到某種障礙時(shí)，談判雙方或一方提出休會(huì)，使談判雙方人員有機(jī)會(huì)恢復(fù)體力和調(diào)整對(duì)策，推動(dòng)談判順利進(jìn)行。 第三節(jié) 推銷洽談策略 1. 洽談策略的概念和分類 洽談策略的概念 是指談判人員為取得預(yù)期成果而采取的一些行之有效的安排和措施。 6. 精神準(zhǔn)備 推銷員要有堅(jiān)強(qiáng)的推銷意志，旺盛的精力，不灰心，不氣餒的心理狀態(tài)，去與顧客接洽。 推銷員可參考以下問(wèn)題，尋找答案，擬出滿意的洽談議程： 采取什么樣的方式使顧客盡快進(jìn)入洽談?wù)}？ 在洽談中，提出哪些有刺激性的問(wèn)題，使顧客透露出他的需求和購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？ 準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)與顧客談及價(jià)格問(wèn)題；談及價(jià)格問(wèn)題的原則是什么？（底價(jià)是多少） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的哪些特性，使顧客認(rèn)識(shí)到是他急切需要的？ 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，如何解決，如何轉(zhuǎn)換？ 洽談中有沒(méi)有敏感的、有爭(zhēng)議的問(wèn)題？ 如何促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)？ 在顧客提出要求后，能否讓步，如何讓步？ 5. 儀表準(zhǔn)備 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾、姿態(tài)和舉止，同時(shí)它也是人的心理狀況的外在表現(xiàn)。 在陳述理由時(shí)，應(yīng)很充分，激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。 采購(gòu)慣例 包括采購(gòu)的方法、時(shí)間、數(shù)量，原材料供應(yīng)廠商、關(guān)系遠(yuǎn)近、滿意程度，以及采購(gòu)的可能性，收益性等。 團(tuán)體準(zhǔn)顧客應(yīng)搜集的資料 關(guān)于團(tuán)體準(zhǔn)顧客的資料應(yīng)盡量詳盡，這樣才能在洽談過(guò)程中自如地控制主動(dòng)權(quán)。 籍貫 北方人開(kāi)朗、直爽、粗曠；南方人含蓄、柔弱、細(xì)心。 家庭情況 了解其家庭情況，可以在洽談中多提一點(diǎn)話題。 年齡 了解年齡，有助于推銷員了解和預(yù)測(cè)該顧客的個(gè)性和需要等。 個(gè)人準(zhǔn)顧客應(yīng)搜集的資料 姓名 推銷員在推銷活動(dòng)中要弄清顧客的姓名，既是對(duì)別人的尊重，也可以增強(qiáng)自己的信心。 1. 重新評(píng)定顧客 我們?cè)趯ふ翌櫩蜁r(shí)需要對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，但那只是做橫向比較，選擇顧客；而洽談之前對(duì)顧客的評(píng)價(jià)是深入的、縱向的比較，具有針對(duì)性和具體性的評(píng)定。 詢盤(pán) → 發(fā)盤(pán) → 還盤(pán) → 接受 → 簽訂合同 詢盤(pán)（了解意圖），法律上稱為“要約”。 推銷洽談的內(nèi)容 推銷品和服務(wù)的品名、特性、價(jià)格以及收發(fā)貨等事項(xiàng)所進(jìn)行的談判。顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，關(guān)鍵在于推銷洽談是否成功。麥克正準(zhǔn)備打電話給比爾先生，約定拜訪的時(shí)間。 麥克下一個(gè)要拜訪的客戶是國(guó)家制造公司董事長(zhǎng)比爾 他把一天當(dāng)中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來(lái)回奔波的時(shí)間。知道了姓名以后，麥克才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)。 在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。卡片上客戶都是居住在市內(nèi)東北方商業(yè)區(qū)內(nèi)。為了利用四點(diǎn)至五點(diǎn)半這段時(shí)間，麥克便打電話，向客戶約定拜訪的時(shí)間，以便為下星期的推銷拜訪而預(yù)做安排。麥克除了吃飯的時(shí)間，始終沒(méi)有閑過(guò)。他今年 35歲，身高 6英尺，深藍(lán)色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。麥克常常以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。 貝柯具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)客戶的需要很了解。 網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn) 第三節(jié) 接近顧客 1. 接近顧客的含義 推銷員和顧客的接近包括時(shí)空的接近和感情的接近兩層含義。 委托約見(jiàn) 適合于約見(jiàn)與轉(zhuǎn)約人關(guān)系密切的顧客。 電函約見(jiàn) 適合于約見(jiàn)迅速約見(jiàn)的顧客。若約見(jiàn)時(shí)間選擇太多，顯得你時(shí)間較為充裕，易導(dǎo)致失去約見(jiàn)的主動(dòng)權(quán)；若約見(jiàn)時(shí)間選擇只有 1個(gè)，因缺乏彈性，又易導(dǎo)致約見(jiàn)失敗。 1. 約見(jiàn)前的準(zhǔn)備工作 約見(jiàn)對(duì)象的確定 根據(jù)決定權(quán)來(lái)確定 根據(jù)重要程度來(lái)決定 根據(jù)可能性來(lái)決定 約見(jiàn)語(yǔ)言的準(zhǔn)備 在約見(jiàn)顧客時(shí)怎樣運(yùn)用語(yǔ)言（或文字）是一個(gè)不可忽略的環(huán)節(jié)，可以運(yùn)用試探性語(yǔ)言來(lái)了解約見(jiàn)對(duì)象的各種心理和性格。 1. 顧客購(gòu)買(mǎi)需求審查 是否需要 何時(shí)需要 需要多少 2. 顧客支付能力審查 現(xiàn)實(shí)支付能力 潛在支付能力 心理支付能力 3. 顧客購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)審查 家庭購(gòu)買(mǎi)顧客的決策權(quán) 社會(huì)集團(tuán)顧客的決策權(quán) 生產(chǎn)資料用戶的決策權(quán) 第五章 接近顧客技術(shù) ?[導(dǎo)入案例 ] ?[教學(xué)目標(biāo) ] ?第一節(jié) 推銷接近概述 ?第二節(jié) 約見(jiàn)顧客 ?第三節(jié) 接近顧客 ?[教學(xué)小節(jié) ] ?[技能訓(xùn)練 ] 第一節(jié) 推銷接近概述 1. 推銷接近的概念 是指推銷人員在非確定性的目標(biāo)市場(chǎng)上有目的地接觸潛在顧客并使之成為現(xiàn)實(shí)顧客的過(guò)程。 現(xiàn)代推銷學(xué)基本觀念認(rèn)為，作為顧客的人（ MAN）是由金錢(qián)（ Money)、 權(quán)力 (Authority)和需要 (Need)這 3個(gè)要素構(gòu)成的，只有 3個(gè)要素均具備者才是合格的顧客。 （ 摘自 《 商界大角逐 》） 問(wèn)題： 1． “ 康師傅 ” 是如何進(jìn)行推銷調(diào)查的 ， 簡(jiǎn)述推銷調(diào)查的意義 ？ 2．“康師傅”的暢銷說(shuō)明了什么？從中我們有哪些啟示。 “ 康師傅 ” 的殺入給大陸企業(yè)以及其他臺(tái)商以極大刺激 ，同時(shí)也引發(fā)了新一輪食品競(jìng)爭(zhēng) ， 北京新近出現(xiàn)的 “ 統(tǒng)一 ” 、“ 一品 ” 等方便面均要與 “ 康師傅 ” 決一雌雄 ， 各有特色 ， 勢(shì)頭甚健 。 這兩包調(diào)料的配方經(jīng)過(guò)了京津兩地 2 000多人次的品嘗 ， 每次試驗(yàn)周期為三周 ， 先后五次反復(fù) 。 而 “ 康師傅 ” 在北京電視臺(tái)的廣告卻是空前密集 ， 最多時(shí)每天達(dá)到八次 。 有這樣一種說(shuō)法 ， “ 康師傅 ” 三個(gè)月做的廣告超過(guò)了大陸十年方便面廣告的總和 。 聽(tīng)說(shuō)大陸人喜歡稱師傅 ， 而這種方便面聽(tīng)上去既要使人感到親切 ， 吃了還要讓人健康 ， 于是當(dāng)然要叫 “ 康師傅 ” ， 這個(gè)品牌在大陸注冊(cè)后 ， 頂益公司為這位假想人物做了千姿百態(tài)的卡通形象 ， 使它幾乎在一夜之間深入人心 。 “ 康師傅 ” 的第一招是 “ 品牌效應(yīng) ” ：大陸的方便面上百家 ， 但名字全是千篇一律 ， 全都是牛肉 、 雞汁 、 海鮮 。 頂益從 1992年 8月正式批量生產(chǎn) ， 而投資額則從1992年 10月 16日增加到 2023萬(wàn)美金 。 于是許多經(jīng)濟(jì)界人士斷言 ， 大陸方便面市場(chǎng)已趨飽和 ， 緊跟著便是大批廠家轉(zhuǎn)產(chǎn) 。 在北方 ， “ 康師傅 ” 供不應(yīng)求；在廣州 ， “ 康師傅 ” 擊退了香港的 “ 碗仔面 ” ；而在上海 ， 買(mǎi)方便面的顧客不再說(shuō) “ 我要牛肉的 、 我要雞汁的 ” ， 而是常問(wèn)：有沒(méi)有 “ 康師傅 ” ？ 至此 ， 人們終于相信 ， 問(wèn)世已達(dá) 10多年 ， 開(kāi)水一沖就能吃的方便面 ， 不是市場(chǎng)飽和而是產(chǎn)品不對(duì)路 ！ 目前 ， 大陸的方便面品種至少在 100家以上 ， 利潤(rùn)率一般在 10％ 左右 ， 最近兩年開(kāi)始走下坡路 ， 大批方便面滯銷 ， 市場(chǎng)出現(xiàn)蕭條 。 只有充分利用推銷信息，才能不斷地提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一般需要觀察以下情況： 商品資源觀察 顧客觀察 顧客流量觀察 營(yíng)業(yè)狀況觀察 商品庫(kù)存觀察 痕跡觀察 3. 實(shí)驗(yàn)法 事前事后對(duì)比實(shí)驗(yàn)（略） 控制組同實(shí)驗(yàn)組對(duì)比實(shí)驗(yàn)（略） 有控制組的事前事后對(duì)比實(shí)驗(yàn)（略） 隨機(jī)對(duì)比實(shí)驗(yàn)（略） 4. 態(tài)度測(cè)量表法（略） 第四節(jié) 推銷信息的利用 1. 利用推銷信息的意義 只有充分利用推銷信息，才能最終實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 2. 觀察法 是指觀察被調(diào)查者的活動(dòng)取得第一手資料的調(diào)查方法。 語(yǔ)言生動(dòng)活潑，吸引人。 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 第一部分 :前言 (調(diào)查目的、要求、謝意） 第二部分：?jiǎn)栴}項(xiàng)目 單項(xiàng)選擇（ 0— 1型 /YES— NO型 /是非型） 選擇型 多項(xiàng)選擇題 程度題（注意對(duì)稱） 自由回答題 闡述型 圖畫(huà)題 觀點(diǎn)題 第三部分：背景調(diào)查（姓名、性別、年齡、收入、職業(yè)、愛(ài)好等） 問(wèn)卷調(diào)查需要注意的問(wèn)題： 問(wèn)題要簡(jiǎn)潔，切忌模糊。 個(gè)人面談（專題訪問(wèn)） 小組面談 集體面談（座談會(huì)法） 郵寄調(diào)查（函詢法） 電話調(diào)查 留置調(diào)查 調(diào)查方法的選擇 為了充分發(fā)揮訪問(wèn)調(diào)查方法的作用 ,在實(shí)踐中要熟悉各種調(diào)查方法的特點(diǎn) ,了解各種調(diào)查方法的缺點(diǎn) ,選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?,在 4種方法中進(jìn)行比較 ,則最好的規(guī)定為 4分 ,最差的為 1分 ,余者依此類推 .參考閱表 1— 1 表 1— 1 各種訪問(wèn)方法對(duì)比法 要求 適用范圍 調(diào)查內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支 時(shí)間 總計(jì) 方法分類 繁 簡(jiǎn) 面談?wù){(diào)查 3 4 3 2 12 郵寄調(diào)查 4 3 2 1 10 電話調(diào)查 2 1 1 4 8 留置調(diào)查 1 2 4 3 10 從表 1— 1可以看出，面談?wù){(diào)查總分為 12分，在各類方法對(duì)比中局先，故可作選用參考。 面談法 是指調(diào)查人員同被調(diào)查者直接面談，當(dāng)面聽(tīng)取意見(jiàn)，收集市場(chǎng)反映，詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題的方法。 2. 推銷調(diào)查的內(nèi)容 產(chǎn)品調(diào)查（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、趨勢(shì)等） 購(gòu)買(mǎi)力調(diào)查（名義和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力） 競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查（分布、規(guī)模、數(shù)量等） 市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)查 消費(fèi)調(diào)查 第三節(jié) 推銷調(diào)查的方法 推銷調(diào)查，必須按照推銷調(diào)查的目的、調(diào)查的項(xiàng)目?jī)?nèi)容和調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)，選用不同的調(diào)查方法。