【正文】 通過(guò)這些關(guān)系把外部市場(chǎng)訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部市場(chǎng)訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的業(yè)務(wù)鏈。 ? (2)流程關(guān)系不是行政關(guān)系而是市場(chǎng)關(guān)系。 ? 而流程型結(jié)構(gòu)則強(qiáng)調(diào)以完整、連貫的整合型業(yè)務(wù)流程代替那種被各職能部門(mén)劃分的、難以管理協(xié)調(diào)的破碎型業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)流程都有直接的“顧客” + 內(nèi)部顧客和外部顧客 , ，為顧客提供最直接的服務(wù)。 ? 二、海爾業(yè)務(wù)流程再造給我們的啟示 ? (1)公司再造理論的提出為海爾業(yè)務(wù)流程再造和新流程觀念的確立提供了指導(dǎo)思想。 ? 1998年 8月，海爾以“市場(chǎng)鏈”為紐帶對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整：把原來(lái)分屬于每個(gè)事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來(lái)，整合成獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的商流推進(jìn)部、物流推進(jìn)部、資金流推進(jìn)部，實(shí)行全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一結(jié)算；把人力資源開(kāi)發(fā)、技術(shù)質(zhì)量管理、信息管理、設(shè)備管理等職能管理部門(mén)全部從各事業(yè)本部分離出來(lái)，成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司。 ? 流程再造前，海爾集團(tuán)為傳統(tǒng)的事業(yè)本部制結(jié)構(gòu)：組織機(jī)構(gòu)分為三層：第一層是集團(tuán)的八個(gè)職能中心，即規(guī)劃、財(cái)務(wù)、人力、法律、營(yíng)銷、技術(shù)、文化、保衛(wèi)八大職能中心；第二層是六個(gè)產(chǎn)品本部；第三層是各事業(yè)部?jī)?nèi)分別設(shè)立的資材、規(guī)劃、財(cái)務(wù)、勞人保、銷售、法律、科研、質(zhì)管、文化、設(shè)備、檢驗(yàn)等職能處室。負(fù)債經(jīng)營(yíng)思想的實(shí)施首先要量化負(fù)債資源，建立負(fù)債經(jīng)營(yíng)計(jì)算平臺(tái)，由創(chuàng)新主體利用創(chuàng)新的工作方式去經(jīng)營(yíng)負(fù)債資源，達(dá)到資源增值的目的。市場(chǎng)鏈正是建立在“企業(yè)源頭論”上的一種客觀必然選擇。員工是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的因素，只有喚起員工對(duì)企業(yè)和用戶的高度責(zé)任心，充分發(fā)揮它們的積極性和創(chuàng)造性，才能使企業(yè)這條大河奔騰不息。 ? (3)建立以“市場(chǎng)鏈”為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造模式。 企業(yè)的最終目標(biāo)是通過(guò)最大限度地發(fā)揮員工的創(chuàng)新力，以達(dá)到顧客滿意度最大化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 ? (2)提高員工的整體素質(zhì)?！按笃髽I(yè)病”的根本原因在于傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)所形成的業(yè)務(wù)流程無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的變動(dòng)和個(gè)性化的消費(fèi)需求，專業(yè)化分工帶來(lái)的效率優(yōu)勢(shì)被過(guò)多、過(guò)細(xì)的分工造成的分工之間的邊際協(xié)調(diào)成本所替代。 ? “海爾”主要從以下三個(gè)方面來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造與轉(zhuǎn)變的： ? (1)規(guī)避“大企業(yè)病”的發(fā)生，提高流程效率。海爾為適應(yīng)進(jìn)軍五百?gòu)?qiáng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部管理方面進(jìn)行了一系列變革與創(chuàng)新。 ? ●“三個(gè)徹底”：一是在目標(biāo)上徹底的第一主義，首先是全國(guó)第一，然后一定要拿世界第一；二是在市場(chǎng)上徹底的訂單主義，要看你能夠拿到多少現(xiàn)款現(xiàn)貨的訂單；三是在分配上徹底的成果主義，主要是考慮你拿到的成果。 ? 企業(yè)發(fā)展到這么大，一招不慎，就會(huì)滿盤(pán)皆輸。 ? ●我現(xiàn)在的心理，每天還是八個(gè)字 ——戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。 ? ●只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)。 ? ●昔日是金牌，并不代表著是明天的金牌。 ? ●世界最具影響力的 100個(gè)品牌，海爾成為唯一入選的中國(guó)品牌，位列第 95名。 ? ●由全國(guó)婦聯(lián)和中央電視臺(tái)聯(lián)合舉辦的“中外婦女同唱一首歌” ——紀(jì)念“三八”國(guó)際婦女節(jié)文藝晚會(huì)上，海爾集團(tuán)楊綿綿總裁作為特邀嘉賓出席晚會(huì)，并登臺(tái)接受了主持人朱軍、楊瀾的采訪，楊總裁的精彩回答將一個(gè)“奉獻(xiàn)并美麗著”的海爾女性形象植根于觀眾心中。 ? ●在黨的十六大期間，張瑞敏當(dāng)選十六屆中央委員會(huì)候補(bǔ)委員。 ? ●全球消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查研究權(quán)威機(jī)構(gòu) Euromonitor發(fā)布 2023年度全球白色家電制造商排名，海爾躍居全球第五大白色家電制造商。 ? ●電影《首席執(zhí)行官》在青島舉行新聞發(fā)布會(huì)。 ? ●海爾在美國(guó)紐約中城百老匯購(gòu)買原格林尼治銀行大廈這座標(biāo)志性建筑作為北美的總部。 ? ●海爾集團(tuán)與臺(tái)灣聲寶集團(tuán)建立全方位競(jìng)合關(guān)系的簽約儀式在香港舉行。 ? ●“三洋海爾株式會(huì)社”新聞發(fā)布會(huì)在日本大阪舉行。 ? 2023年●中國(guó)“令人尊敬的上市公司”、“令人尊敬的上市公司領(lǐng)導(dǎo)人”進(jìn)行評(píng)選，青島海爾和張瑞敏首席執(zhí)行官以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位居榜首。 ? ●中央人民廣播電臺(tái)、中央電視臺(tái)等 11家中央級(jí)媒體連續(xù)播發(fā)海爾的報(bào)道，掀起了全國(guó)學(xué)海爾的又一輪高潮?？铺乩諄?lái)到海爾集團(tuán)。 ? ●《福布斯》雜志刊登張瑞敏首席執(zhí)行官的封面文章，并刊登全球白色家電制造商排名，海爾位居第六位。海爾在海外已有 6個(gè)工廠建成投產(chǎn)。 ? 2023年●第三十屆“世界經(jīng)濟(jì)論壇”年會(huì)張瑞敏首席執(zhí)行官應(yīng)邀參會(huì)并演講。 ? 1999年●海爾在美國(guó)的南卡州建立了生產(chǎn)廠?！裼?guó)《金融時(shí)報(bào)》在評(píng)選“亞太地區(qū)最具信譽(yù)的企業(yè)”時(shí)，海爾進(jìn)入前十位，名列第七?！窈栆缘统杀緮U(kuò)張的方式先后兼并了廣東順德洗衣機(jī)廠、合肥黃山電視機(jī)廠等十八個(gè)企業(yè)。 ? 1996年●海爾獲得美國(guó)優(yōu)質(zhì)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”，首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈魝€(gè)人被授予五星鉆石終身榮譽(yù)。 ? 1995年●海爾集團(tuán)東遷至剛落成的海爾工業(yè)園，拉開(kāi)了海爾二次創(chuàng)業(yè) ——?jiǎng)?chuàng)世界名牌的序幕。 ? 1993年●海爾冰箱股票在上海證券交易所掛牌上市交易。 ? 1991年●合并了青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器總廠成立海爾集團(tuán)，進(jìn)入了多元化戰(zhàn)略階段。 ? 1989年●市場(chǎng)出現(xiàn)寒流，提價(jià) 12%的冰箱仍然被搶購(gòu)。 ? 1987年●海爾冰箱戰(zhàn)勝十多個(gè)國(guó)家的冰箱產(chǎn)品，第一次在國(guó)際招標(biāo)中中標(biāo)。 ? 1985年●“砸冰箱”事件。 海爾大事記 ? 1984年● 1984年 12月 26日，張瑞敏帶領(lǐng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子來(lái)到小白干路上的青島電冰箱總廠。即每個(gè)員工都是一個(gè)公司，都要面對(duì)市場(chǎng)。 ? 什么是海爾 SBU？ ? 6年前，張瑞敏稱之為“內(nèi)部模擬市場(chǎng)化”的管理革命在海爾悄然開(kāi)始，如今被稱為 SBU（ Strategical Business Unit的縮寫(xiě)，即策略事業(yè)單位），通俗地理解，張瑞敏發(fā)動(dòng)的這場(chǎng)“運(yùn)動(dòng)”是要把海爾的數(shù)萬(wàn)名員工，都變成一個(gè)個(gè)“小老板”。二是速度制勝，輸入用戶的需求輸出用戶的滿意，將職能下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為用戶需求，減少層次，讓企業(yè)每位員工直接感受和快速滿足用戶的需求。他說(shuō)本田一開(kāi)始也和海爾一樣是個(gè)街道工廠，本田能從摩托車修理走到現(xiàn)在靠的就是這種精神，我認(rèn)為海爾這種精神是最可怕的、最可敬的。這在當(dāng)時(shí)對(duì)我們沖擊力量是最大的。她給家里人說(shuō)的最后一句話是：去世后，在去殯儀館的路上，再在廠門(mén)口停一下，看一眼。在你記憶中海爾員工最令你感動(dòng)的是哪個(gè)（類）故事？二十年了，你想對(duì)海爾員工說(shuō)些什么？ ? 張：這樣的故事很多很多。希望能在這么短暫時(shí)間里抓住這個(gè)機(jī)遇，創(chuàng)出一個(gè)世界名牌，這是中國(guó)人最需要的。有人說(shuō)，海爾人很累很苦，你有這樣的感受嗎？作為中國(guó)最有價(jià)值的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，你的價(jià)值如何體現(xiàn)？ ? 張：這就是我的追求。換句話說(shuō)，這就是“知易行難”問(wèn)題，知道海爾很容易，但要做到就難了，在工作上至少你要辛苦，從上至下，比方說(shuō)海爾最先做的“日事日畢”，很多企業(yè)就做不到或不能持久。作為一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能那么簡(jiǎn)單。家電企業(yè)很多都進(jìn)行改制，但并不是“一改就靈”，這還要看企業(yè)的功底。 ? 這個(gè)辦法可能適合于別的人，但不適合海爾去創(chuàng)世界名牌。但是我認(rèn)為這種作法可能很難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? 記：有些企業(yè)造就了不少億萬(wàn)富翁，現(xiàn)在改制的工作在海爾的進(jìn)展怎么樣？ ? 張：我只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)，不管用什么方法，只要有利于把海爾早日創(chuàng)成世界名牌，我認(rèn)為都可以。有時(shí)候我認(rèn)為把中國(guó)傳統(tǒng)文化運(yùn)用好就不錯(cuò)，《大學(xué)》里的“三綱八目”，三綱就是“明明德”，“親民”、“至于至善”。外王就是要?jiǎng)?chuàng)世界名牌，內(nèi)圣就是提高自身的素質(zhì)。所以如何讓海爾創(chuàng)新的基因讓大家接受而且一直傳下去，我認(rèn)為這才是最關(guān)鍵的。比方我們的高級(jí)經(jīng)理人，他們都是背著行囊來(lái)到海爾的，誰(shuí)都不認(rèn)識(shí)，集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)家住在哪他們也不用知道。 ? 我希望能把海爾創(chuàng)新的基因讓每個(gè)人都接受并傳下去，這才是最重要的。 關(guān)于海爾的明天，把創(chuàng)新的基因植入每一個(gè)海爾員工心中 ? 記：大家都希望海爾能到永遠(yuǎn)，有人擔(dān)心海爾對(duì)張瑞敏的依賴性太大，一個(gè)人可以永遠(yuǎn)真誠(chéng)但不可能永遠(yuǎn)正確，你能為大家排除這種擔(dān)心嗎。我們最近提出“三個(gè)徹底主義”。 ? 四個(gè)副總裁兼本部長(zhǎng)，首先要改變?cè)械挠^念和思路，第二要加大力度，不是用權(quán)利而是利用副總裁的創(chuàng)新理念，來(lái)迅速改變現(xiàn)狀。 ? 記：海爾最強(qiáng)的產(chǎn)品線仍然集中在傳統(tǒng)的白電領(lǐng)域，而人們注意到去年在四個(gè)產(chǎn)品本部的變化，手機(jī)、家居、計(jì)算機(jī)、彩電都由副總裁兼任本部長(zhǎng)，這是基于怎樣的考慮？ ? 張：和有些企業(yè)不同的是，我們的副總不是“分管”，而是親自扛指標(biāo)。我的目標(biāo)是夏天也要賣出洗衣機(jī)，觀念上的變化就是“讓淡季不淡”，我們提出“只有淡季思想沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”，這就有了“小小神童”洗衣機(jī)。但我們可以把它簡(jiǎn)化，在操作過(guò)程中，首先是目標(biāo)先行，這就逼著你從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中找到問(wèn)題的本質(zhì)，目標(biāo)先行帶來(lái)觀念先行。海爾走的每一步就是首先要突破自己的思維定勢(shì)。我們的目標(biāo)就是白電要從第四進(jìn)入前三，然后是第一?？雌饋?lái)簡(jiǎn)單，但這是市場(chǎng)規(guī)律。用戶怕買不上就先買了再說(shuō)，買了以后安裝跟不上，用戶的意見(jiàn)很大。抓質(zhì)量當(dāng)時(shí)是有代價(jià)的，市場(chǎng)和收入都受影響，但結(jié)果當(dāng)時(shí)那么多冰箱企業(yè)，現(xiàn)在剩下的不多了。 ? 海爾進(jìn)入冰箱時(shí)，時(shí)間不是最早的，時(shí)機(jī)不是最好的。中國(guó)企業(yè)常是看到了一個(gè)好市場(chǎng)，大家都上但沒(méi)了后勁。 ? 我個(gè)人覺(jué)得，決策一定是一個(gè)系統(tǒng)，是連續(xù)性的。但問(wèn)題很快出來(lái)了，很多企業(yè)在正確的時(shí)間做了正確的決策，也獲得了很大的收益。 關(guān)于決策的重要性，最難的決策是正確決策之后的后續(xù)決策 ? 記：一個(gè)企業(yè)的進(jìn)步和企業(yè)的決策層密不可分，海爾這么多年很少犯錯(cuò)誤，是為什么？ ? 張：做好企業(yè)有很多難點(diǎn)，我認(rèn)為起碼有 3個(gè)“難”，企業(yè)最難做的就是把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)化，最難戰(zhàn)勝的對(duì)手就是自己，最難做的決策是正確決策之后的后續(xù)決策。所以，我認(rèn)為，一流企業(yè)不是賣標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)是經(jīng)營(yíng)用戶經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。所有的專利都是為了更好地滿足用戶需求。有一種說(shuō)法：一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)賣專利，三流企業(yè)賣產(chǎn)品，你如何評(píng)價(jià)？ ? 張：這還是核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，中國(guó)很多企業(yè)發(fā)展不起來(lái)的借口就是沒(méi)有核心技術(shù)。 ? 國(guó)際上一些一流企業(yè)的能力雖然比我們強(qiáng)，但通過(guò)創(chuàng)新和拼搏精神，只要我們?cè)谑袌?chǎng)上的反應(yīng)速度更快，我們就有可能把訂單搶到手里，通過(guò)對(duì)用戶資源的占有就可能實(shí)現(xiàn)超越。企業(yè)內(nèi)部不是上下級(jí)關(guān)系，而是市場(chǎng)關(guān)系，大家都對(duì)著外部市場(chǎng)，最大限度地獲取用戶的資源。 ? 有人說(shuō)核心競(jìng)爭(zhēng)力是核心技術(shù)。因?yàn)?，要賣 1000萬(wàn)臺(tái)冰箱必須面對(duì)全球的用戶，在這么大的范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，你能夠站住了，那就是強(qiáng)。例如全球冰箱年產(chǎn)量約 8000萬(wàn)臺(tái)，去年第一名的產(chǎn)量是 750萬(wàn)臺(tái)左右，我們接近 600萬(wàn)臺(tái)，今年的目標(biāo)一定要達(dá)到 750萬(wàn)臺(tái)，再進(jìn)軍 1000萬(wàn)臺(tái)。 ? 中國(guó)企業(yè)個(gè)頭太小，做強(qiáng)首先要做大，要把規(guī)模做上去。我覺(jué)得，一個(gè)企業(yè)進(jìn)入 500強(qiáng)，它今天大到這個(gè)份兒上，他就是 500強(qiáng)，如果明年競(jìng)爭(zhēng)力下降了，不在這個(gè)圈子里，那就是明年不強(qiáng)了。在追趕的過(guò)程中，不一樣的思路表現(xiàn)在速度上。 ? 在客觀條件不如他們的情況下，要趕超他們，唯一的辦法是和他們采取不一樣的思路。 ? 海爾在白電領(lǐng)域做到了全球第四，前三是美國(guó)的惠爾浦，瑞典的麗都和日本的松下。對(duì)于流程再造而言，我要把目標(biāo)分解到每個(gè)人，讓每個(gè)人都感到與目標(biāo)的差距，感到不足，才會(huì)有動(dòng)力。 ? 所以說(shuō)，戰(zhàn)勝自我，自我拋棄是最難的，能做到這一點(diǎn)，學(xué)習(xí)就是順理成章的事情。比如中國(guó)電子信息電子百?gòu)?qiáng)全部加起來(lái)還沒(méi)有 IBM大，海爾是第一，但也只有 IBM的 11%，如果這樣看，那你覺(jué)得自己還有什么了不起的，甚至是非常渺小。 關(guān)于 “大 ”和 “強(qiáng) ”的關(guān)系，今天能做到足夠 “大 ”，就是今天的 “強(qiáng) ” ? 記：海爾文化的核心是創(chuàng)新，這和建立學(xué)習(xí)型組織有必然聯(lián)系嗎？ ? 張：創(chuàng)新的關(guān)鍵在于能否戰(zhàn)勝自我，只有認(rèn)為自己有問(wèn)題才會(huì)感到需要學(xué)習(xí)。每個(gè)人有“人碼”、每個(gè)物有“物碼”，這兩個(gè)碼最終都必須和訂單碼一致。怎么做基礎(chǔ)？一是信息化，一是預(yù)算。我們一開(kāi)始搞流程再造，連續(xù)五個(gè)月銷售都是下降的，很多人都不接受，不接受有各種各樣的原因，有人認(rèn)為觸動(dòng)了他的權(quán)利，原來(lái)只要指揮別人就行了，現(xiàn)在要直接面對(duì)市場(chǎng)，并且要堅(jiān)持下來(lái)。什么是流程再造，研究流程再造的專家哈默有個(gè)比喻，他說(shuō)，流程再造就像把監(jiān)獄砸掉，把犯人都放跑。因?yàn)?，?jì)算機(jī)只能把輸入正確的數(shù)據(jù)得出正確的結(jié)論，如果輸入錯(cuò)誤的信息，它只能得出更加錯(cuò)誤的結(jié)果。如果沒(méi)有信息化的手段無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，但信息化不等于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)?，F(xiàn)在企業(yè)都有三張表，資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，我們把它變成每一個(gè)員工的“ SBU經(jīng)營(yíng)效果兌現(xiàn)表”。 ? 中國(guó)企業(yè)一出事大家都指責(zé)總經(jīng)理。 ? 如果產(chǎn)品銷售不太好，可能是用戶還不了解你的產(chǎn)品，也可能是設(shè)計(jì)有問(wèn)題，如果是設(shè)計(jì)問(wèn)題那就由型號(hào)經(jīng)理來(lái)盯著進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在我們把設(shè)計(jì)人員叫做“型號(hào)經(jīng)理”，不只是名稱的變化，關(guān)鍵是讓型號(hào)經(jīng)理對(duì)自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品一票到底，他的收入是和最后的結(jié)果連在一起的，而且是產(chǎn)品銷售超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)之后才有報(bào)酬。前提是你的產(chǎn)品必須有競(jìng)爭(zhēng)