【正文】 2023年 2月 1日星期三 5時(shí) 2分 41秒 05:02:411 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :02:4105:02:41February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :02:4105:02Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 建立以 CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)機(jī)制； 培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)。 七、實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 圍繞 CS建設(shè)企業(yè)文化； 企業(yè)要在 CS調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立起企業(yè)的理念滿意系統(tǒng)（ MS），行為滿意系統(tǒng)（ BS），視聽滿意系統(tǒng)（ VS），產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ PS），和服務(wù)滿意系統(tǒng)（ SS）。如果我們能夠從根本上轉(zhuǎn)變對(duì)殘疾人的偏見，從一些細(xì)節(jié)上養(yǎng)成為他人考慮的習(xí)慣，那么全社會(huì)的每一名成員都將受益。在主新聞中心的大堂酒吧，酒吧凳子的高度也特意降低了不少。 為了方便這些記者的工作，主新聞中心特意安置了殘疾人設(shè)施，如衛(wèi)生間內(nèi)的扶手、無障礙專用坡道、殘疾人記者服務(wù)臺(tái)等，工作間還配備了盲文電腦和打印機(jī)。 聆聽講座 盲文國(guó)際版微笑圈發(fā)布 改變的是觀念 一名視力殘疾的記者已經(jīng)在主新聞中心開始自己的工作。 另外，一名合格的殘奧會(huì)志愿者在上崗前還必須接受助殘技能培訓(xùn)?！拔覀冏⒁曇幻\(yùn)動(dòng)員的時(shí)間不能超過 3秒，在詢問對(duì)方是否需要幫助時(shí)也應(yīng)平視對(duì)方。殘奧會(huì)志愿者們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)了解到，幫助殘疾運(yùn)動(dòng)員，必須事先征得他們的同意，他們不希望被別人“另眼相看”，他們自己能夠完成的事情，如果貿(mào)然幫助，反而會(huì)傷害他們。 志愿者標(biāo)志 北京奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)教材 別看剛剛參加過奧運(yùn)會(huì)的志愿工作，作為殘奧會(huì)志愿者將面臨新的挑戰(zhàn)。 無障礙入口 志愿者更專業(yè) 北京殘奧會(huì)志愿者報(bào)名人數(shù)近 90萬，最終來自 27個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 賽會(huì)志愿者。 同時(shí)，北京 300多個(gè)公交站臺(tái)完成了無障礙改造， 2800多輛無障礙大巴已經(jīng)在市內(nèi)繁忙奔走。 無障礙通信設(shè)施 觀眾席的無障礙設(shè)施 除了精益求精的殘奧村之外，北京正借殘奧會(huì)之機(jī)，著力打造一個(gè)“無障礙”城市。 帶有盲文的導(dǎo)向牌 無障礙衛(wèi)生間 在參加北京殘奧會(huì)的 4099名運(yùn)動(dòng)員中，有近 2023人乘坐輪椅，為了解決他們的出行問題，殘奧村提供了 30輛配備輪椅升降踏板的大客車，還為有需求的輪椅運(yùn)動(dòng)員提供了電瓶車牽引服務(wù)。 《奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)無障礙服務(wù)指南》 《殘奧會(huì)觀眾指南》 北京殘奧村共有 42棟分別為 6層和 9層的公寓，為方便運(yùn)動(dòng)員出入，每棟公寓只使用 1到 3層，并配備了達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的無障礙設(shè)施。 北京殘奧會(huì)貴在重細(xì)節(jié) 新聞中心配備盲文電腦 《環(huán)球時(shí)報(bào)》 20230904 無障礙是核心 “這是我見過的最棒的殘奧村。 8月 4日，該車又出現(xiàn)同一故障， 8月 20日，張女士與朋友開著已修好的車上高速公路，不想?yún)s差點(diǎn)成了不歸路。 目前，該車行表示，他們將按照廠方給出的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合張女士的實(shí)際情況提供相關(guān)服務(wù)。 據(jù)悉，在東莞做生意的張女士去年 7月份花了近百萬元在仁孚車行購(gòu)買了一輛奔馳 ML350型越野車，但該車故障頻發(fā)，直到今年 8月 20日一次故障險(xiǎn)些釀成車毀人亡的事故后，她隨即要求該車行換車或退車，但一直沒有得到答復(fù)。 受該事件影響，東航 4月份以來的客座率已經(jīng)由 3月份的 72％下降至 60％，而去年同期的客座率為 75％，被砍掉的東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江等航線則是客座率與收益率雙高的黃金旅游航線，據(jù)初步估算，東航的間接損失在四億元以上 . 毫無疑問，東航也成為該事件的受害者之一。 4月 8日民航局新聞發(fā)言人表示，初步認(rèn)定東航云南分公司確有機(jī)組涉嫌人為原因返航。 4月 7日東航首次承認(rèn)部分航班存在人為因素，兩位負(fù)責(zé)人已被停職。 4月 5日東航發(fā)布聲明，正對(duì)該事件調(diào)查，如證實(shí)確人為原因故意返航將視情依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。 4月 4日民航總局封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況，及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。 4月 3日罷工飛行員全部返港飛行。 4月 1日東航宣布航班因“天氣原因”返航，并否認(rèn)外界所說由于薪酬分配的原因。 黃靜的代理人周成宇 (右 )、 律師張平 (中 )在中消協(xié) 遞交關(guān)于華碩案的調(diào)查申請(qǐng)書。 如今，“無罪釋放”與“國(guó)家賠償”的司法認(rèn)定，為黃靜討還了公道與清白。 2023年“顧客抱怨處理服務(wù)滿意度調(diào)查”中獎(jiǎng)名單已于 2023年 10月 15日抽出，彰化市林芬如獲得華航臺(tái)北至東京頭等艙來回機(jī)票一張。 總之，通過有效的顧客抱怨管理，可以減少顧客流失的危險(xiǎn)，增加這些顧客的滿意度，甚至增加他們的忠誠(chéng)度。 美國(guó)企業(yè)咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu) TAPR公司提出了處理抱怨的 IANA過程： 確認(rèn) (Identify)、 評(píng)估 (Assess)、 協(xié)商 (Negotiation)、 處置與行動(dòng) (Action)等環(huán)節(jié)。 顧客的抱怨的兩種反饋形式： 即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。 ㈤管理顧客關(guān)系時(shí)需要關(guān)注的重點(diǎn) 1. 過程； 2. 顧客狀態(tài)； 3. 顧客滿意度； 4. 顧客成本。 不斷地通過與顧客對(duì)話進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程。 決定具體的顧客方案、配送渠道等以及其所依賴的條件。 特征制定相應(yīng)的關(guān)系 建立、維護(hù)和發(fā)展策略 、 分層次策略實(shí)施 效果評(píng)估 審視、評(píng)估、優(yōu)化 企業(yè)可利用的資源 (技術(shù)、人、資金等 ) ㈣管理顧客關(guān)系的流程 管理顧客關(guān)系是一個(gè)通過積極作用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將顧客信息轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)系的循環(huán)流程。 ㈡對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行管理的作用及意義 ，更好地體現(xiàn)以顧客為中心； ； 。 (4)價(jià)格需求： 包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。 (2)功能需求： 包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。 表現(xiàn)為顧客對(duì)個(gè)性、偏好、地位等的追求。 表現(xiàn)為顧客對(duì)實(shí)用性、性價(jià)比等的追求。 若不能掌握表述需求與真正需求之間的差異，可能會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。 在商品的購(gòu)買中，顧客可能會(huì)就他們希望購(gòu)買的商品來表述他們的需求。 銀行業(yè)的質(zhì)量的兩面性 有效果 有響應(yīng) 有承諾 銀行對(duì)質(zhì)量的感覺 70％ 20％ 10％ 顧客對(duì)質(zhì)量的感覺 10％ 20％ 70％ 顧客對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)的期望水平 朱蘭 (1998)認(rèn)為顧客需求可以表示成一個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)，一個(gè)“金字塔”型或需求鏈： 初級(jí)需要是促使他們購(gòu)買產(chǎn)品的“動(dòng)機(jī)”； 二級(jí)需要主要是他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)最本質(zhì)的“需求”； 三級(jí)需要是對(duì)于需求或動(dòng)機(jī)可測(cè)量的表現(xiàn)形式。 顧客 銷售額 100 0 比例% 關(guān)鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 三、目標(biāo)市場(chǎng)中顧客需求的識(shí)別 組織和顧客對(duì)質(zhì)量的理解往往是不同的，即質(zhì)量具有兩面性。 帕累托的 80／ 20原理 帕累托的 80／ 20原理 (也稱關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)原理 )：即企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的 80％是由企業(yè) 20％的關(guān)鍵顧客帶來的。 ③類低收益、低服務(wù)成本的顧客 ，則應(yīng)想方設(shè)法在保持顧客與組織交易的低服務(wù)成本的同時(shí)增加組織的收益，實(shí)現(xiàn)③類顧客向①類顧客移動(dòng)。 ②類高收益、高服務(wù)成本的顧客 要想辦法找出高成本的原因。 ①類顧客： 在與其交易過程中應(yīng)嚴(yán)加監(jiān)控。 企業(yè)必須以業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)，給顧客提供差異化需求，吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，充分發(fā)揮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ，提供能夠滿足其期望的服務(wù)，塑造企業(yè)或產(chǎn)品的形象。尚未滿足的基本需求，是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。 創(chuàng)造顧客價(jià)值時(shí)需要注意的重點(diǎn) 失。 因此，滿足興奮型需求是提高顧客滿意度的最佳途徑。 第三層次是興奮型需求： 提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。 第二層次是期望型需求： 指提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。 KANO模型 0 顧客需求實(shí)現(xiàn)率 顧客滿意度 興奮型需求 期望型需求 基本型需求 KANO模型的需求三層次 第一層次基本型需求： 顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，可以滿足顧客的基本“預(yù)期”，顧客滿意度不會(huì)提升。 Michael Treacy Fred Wiersema KANO模型 企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值旨在滿足顧客的不同需求。 顧客購(gòu)買總成本 是指顧客為購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的貨幣 (價(jià)格 )成本、使用成本、時(shí)間成本和精力成本的總和。 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 一、創(chuàng)造顧客價(jià)值 戰(zhàn)略管理學(xué)家特雷西和威爾斯瑪認(rèn)為： 顧客價(jià)值 指顧客購(gòu)買的總價(jià)值與顧客購(gòu)買的總成本之間的差額。 顧客滿意度指數(shù)法 CSI 可以進(jìn)行跨行業(yè)的比較，可以縱向跨時(shí)間段的比較。 模糊綜合評(píng)價(jià)法 應(yīng)用普遍，保證測(cè)評(píng)的公正性和操作實(shí)用性。 孤立研究滿意度，考慮因素不足，不利于組織發(fā)現(xiàn)和解決問題。 簡(jiǎn)單，不利于發(fā)現(xiàn)問題。39。 式中， It為國(guó)家在 t期的顧客滿意度指數(shù)， Sst為S部門在 t期的銷售額， S’ 為調(diào)查的部門數(shù)。 式中， Ist為 S部門在 t期的滿意度指數(shù)， Iist為該部門內(nèi) i行業(yè)滿意度指數(shù)， Sist為 i行業(yè)銷售額， I為該部門內(nèi)被調(diào)查的行業(yè)數(shù)。 式中： Iist為行業(yè) i在第 t期的滿意度指數(shù)， Ifist為該行業(yè)中具體企事業(yè)單位 f在 t期的滿意度指數(shù)，Sfist為該企事業(yè)單位在行業(yè)中的銷售額， F為該行業(yè)中調(diào)查的企事業(yè)單位數(shù)。 由于組織單位常常向消費(fèi)者提供多種產(chǎn)品和服務(wù)，因此，要選擇有代表性的品牌或服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量，以消費(fèi)者對(duì)它的滿意度水平來代表對(duì)整個(gè)企事業(yè)單位的滿意度。 它的特點(diǎn)是：其主要的測(cè)評(píng)指標(biāo)具有通用性，其測(cè)評(píng)結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。 (4)行業(yè)內(nèi)具體企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)。 (2)各個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的滿意度指數(shù)。 ACSI Model 顧客滿意度是由顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的實(shí)際感知，并將這種感知同購(gòu)買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗(yàn)決定的： 若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)程度； 同時(shí)，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠(chéng)程度。安達(dá)信公司共同負(fù)責(zé)管理。 ⑶ 從顧客的角度出發(fā)測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了顧客的需求。 《 2023年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》 “ 2023年度中國(guó)用戶滿意度部分行業(yè)排頭兵”品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 摩托車 豪爵 白酒 茅臺(tái) 方便面 康師傅 電冰箱 海爾 啤酒 哈爾濱 乳粉 蒙牛 空調(diào) 海爾 葡萄酒 通化 液體奶 蒙牛 洗衣機(jī) 海爾 瓶裝飲用水 農(nóng)夫山泉 豆粉奶 維維 熱水器 海爾 植物蛋白飲料 露露 食用油 魯花 微波爐 格蘭仕 男西裝 報(bào)喜鳥 食用醋 恒順 抽油煙機(jī) 海爾 羽絨服 波司登 醬油 燈塔 臺(tái)式計(jì)算機(jī) 戴爾 羊絨衫 鄂爾多斯 火腿腸 美好 筆記本電腦 IBM 皮鞋 百麗 洗發(fā)水 海飛絲 電視機(jī) 海爾 旅游鞋 耐克 電話服務(wù) 中國(guó)移動(dòng) 電話機(jī) 步步高 牙膏 藍(lán)天六必治 連鎖超市 沃爾瑪 手機(jī) 諾基亞 洗衣粉 碧浪 快餐店 肯德基 激光視盤機(jī) 步步高 香皂 舒服佳 銀行 交通銀行 照相機(jī) 索尼 護(hù)膚霜 大寶 保險(xiǎn) 新華人壽 雜志 讀者 衛(wèi)星電視 CCTV1 顧客滿意指數(shù)： ⑴ 統(tǒng)一了對(duì)不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平，從而使得評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體的質(zhì)量成為可能。 本次調(diào)查累計(jì)完成有效調(diào)查樣本 44778個(gè)、調(diào)查行業(yè) 24個(gè)、調(diào)查品牌 550個(gè)。 2023年 5月 12日由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建的具有國(guó)際先進(jìn)水平的顧客滿意度測(cè)評(píng)中心正式掛牌成立。 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)收集采用美國(guó)SawTooth公司開發(fā)的 WinCati計(jì)算機(jī)輔助電話