【正文】 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 44秒 22:02:4428 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時(shí) 2分 44秒 22:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:4422:02Jan2328Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 44秒 22:02:4428 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :02:4422:02:44January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :02:4422:02Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 44秒 22:02:4428 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :02:4422:02:44January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :02:4422:02Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 建立以 CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)機(jī)制； ? 培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)。 七、實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 ? 圍繞 CS建設(shè)企業(yè)文化； – 企業(yè)要在 CS調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立起企業(yè)的理念滿意系統(tǒng)（ MS），行為滿意系統(tǒng)（ BS），視聽(tīng)滿意系統(tǒng)（ VS），產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ PS），和服務(wù)滿意系統(tǒng)（ SS）。如果我們能夠從根本上轉(zhuǎn)變對(duì)殘疾人的偏見(jiàn)，從一些細(xì)節(jié)上養(yǎng)成為他人考慮的習(xí)慣，那么全社會(huì)的每一名成員都將受益。在主新聞中心的大堂酒吧，酒吧凳子的高度也特意降低了不少。 ? 為了方便這些記者的工作，主新聞中心特意安置了殘疾人設(shè)施，如衛(wèi)生間內(nèi)的扶手、無(wú)障礙專(zhuān)用坡道、殘疾人記者服務(wù)臺(tái)等，工作間還配備了盲文電腦和打印機(jī)。 聆聽(tīng)講座 盲文國(guó)際版微笑圈發(fā)布 改變的是觀念 ? 一名視力殘疾的記者已經(jīng)在主新聞中心開(kāi)始自己的工作。 ? 另外，一名合格的殘奧會(huì)志愿者在上崗前還必須接受助殘技能培訓(xùn)?！拔覀冏⒁曇幻\(yùn)動(dòng)員的時(shí)間不能超過(guò) 3秒，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫助時(shí)也應(yīng)平視對(duì)方。殘奧會(huì)志愿者們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)了解到，幫助殘疾運(yùn)動(dòng)員，必須事先征得他們的同意，他們不希望被別人“另眼相看”，他們自己能夠完成的事情，如果貿(mào)然幫助，反而會(huì)傷害他們。 北京奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)教材 ? 別看剛剛參加過(guò)奧運(yùn)會(huì)的志愿工作，作為殘奧會(huì)志愿者將面臨新的挑戰(zhàn)。 無(wú)障礙入口 志愿者更專(zhuān)業(yè) ? 北京殘奧會(huì)志愿者報(bào)名人數(shù)近 90萬(wàn)，最終來(lái)自 27個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 賽會(huì)志愿者。 ? 同時(shí)，北京 300多個(gè)公交站臺(tái)完成了無(wú)障礙改造， 2800多輛無(wú)障礙大巴已經(jīng)在市內(nèi)繁忙奔走。 無(wú)障礙通信設(shè)施 觀眾席的無(wú)障礙設(shè)施 ? 除了精益求精的殘奧村之外，北京正借殘奧會(huì)之機(jī)，著力打造一個(gè)“無(wú)障礙”城市。 帶有盲文的導(dǎo)向牌 無(wú)障礙衛(wèi)生間 ? 在參加北京殘奧會(huì)的 4099名運(yùn)動(dòng)員中，有近 2023人乘坐輪椅，為了解決他們的出行問(wèn)題，殘奧村提供了 30輛配備輪椅升降踏板的大客車(chē)，還為有需求的輪椅運(yùn)動(dòng)員提供了電瓶車(chē)牽引服務(wù)。 《 奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)無(wú)障礙服務(wù)指南 》 《殘奧會(huì)觀眾指南》 ? 北京殘奧村共有 42棟分別為 6層和 9層的公寓，為方便運(yùn)動(dòng)員出入，每棟公寓只使用 1到 3層，并配備了達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)障礙設(shè)施。 北京殘奧會(huì)貴在重細(xì)節(jié) 新聞中心配備盲文電腦 ? 《 環(huán)球時(shí)報(bào) 》 20230904 ? 無(wú)障礙是核心 ? “這是我見(jiàn)過(guò)的最棒的殘奧村。 8月 4日，該車(chē)又出現(xiàn)同一故障， 8月 20日，張女士與朋友開(kāi)著已修好的車(chē)上高速公路，不想?yún)s差點(diǎn)成了不歸路。 ? 目前，該車(chē)行表示，他們將按照廠方給出的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合張女士的實(shí)際情況提供相關(guān)服務(wù)。 ? 據(jù)悉，在東莞做生意的張女士去年 7月份花了近百萬(wàn)元在仁孚車(chē)行購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳 ML350型越野車(chē)，但該車(chē)故障頻發(fā)，直到今年 8月 20日一次故障險(xiǎn)些釀成車(chē)毀人亡的事故后，她隨即要求該車(chē)行換車(chē)或退車(chē)，但一直沒(méi)有得到答復(fù)。 ? 受該事件影響，東航 4月份以來(lái)的客座率已經(jīng)由 3月份的 72％下降至 60％，而去年同期的客座率為 75％，被砍掉的東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江等航線則是客座率與收益率雙高的黃金旅游航線，據(jù)初步估算，東航的間接損失在四億元以上 . ? 毫無(wú)疑問(wèn)，東航也成為該事件的受害者之一。 ? 4月 8日民航局新聞發(fā)言人表示，初步認(rèn)定東航云南分公司確有機(jī)組涉嫌人為原因返航。 ? 4月 7日東航首次承認(rèn)部分航班存在人為因素，兩位負(fù)責(zé)人已被停職。 ? 4月 5日東航發(fā)布聲明，正對(duì)該事件調(diào)查，如證實(shí)確人為原因故意返航將視情依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。 ? 4月 4日民航總局封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況，及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。 ? 4月 3日罷工飛行員全部返港飛行。 ? 4月 1日東航宣布航班因“天氣原因”返航，并否認(rèn)外界所說(shuō)由于薪酬分配的原因。 黃靜的代理人周成宇 (右 )、 律師張平 (中 )在中消協(xié) 遞交關(guān)于華碩案的調(diào)查申請(qǐng)書(shū)。 ? 如今，“無(wú)罪釋放”與“國(guó)家賠償”的司法認(rèn)定，為黃靜討還了公道與清白。 ? 2023年“顧客抱怨處理服務(wù)滿意度調(diào)查”中獎(jiǎng)名單已于 2023年 10月 15日抽出，彰化市林芬如獲得華航臺(tái)北至東京頭等艙來(lái)回機(jī)票一張。 ? 總之，通過(guò)有效的顧客抱怨管理，可以減少顧客流失的危險(xiǎn)，增加這些顧客的滿意度，甚至增加他們的忠誠(chéng)度。 ? 處理抱怨的 IANA過(guò)程： – 確認(rèn) (Identify)、 – 評(píng)估 (Assess)、 – 協(xié)商 (Negotiation)、 – 處置與行動(dòng) (Action)等環(huán)節(jié)。 ? 顧客的抱怨的兩種反饋形式： – 即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。 ㈤管理顧客關(guān)系時(shí)需要關(guān)注的重點(diǎn) 1. 過(guò)程； 2. 顧客狀態(tài)； 3. 顧客滿意度； 4. 顧客成本。 ? – 不斷地通過(guò)與顧客對(duì)話進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。 ? – 決定具體的顧客方案、配送渠道等以及其所依賴(lài)的條件。 特征制定相應(yīng)的關(guān)系 建立、維護(hù)和發(fā)展策略 、 分層次策略實(shí)施 效果評(píng)估 審視、評(píng)估、優(yōu)化 企業(yè)可利用的資源 (技術(shù)、人、資金等 ) ㈣管理顧客關(guān)系的流程 ? 管理顧客關(guān)系是一個(gè)通過(guò)積極作用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將顧客信息轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)系的循環(huán)流程。 ㈡對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行管理的作用及意義 ? ，更好地體現(xiàn)以顧客為中心； ? ； ? 。 – (4)價(jià)格需求： 包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。 – (2)功能需求： 包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。 – 表現(xiàn)為顧客對(duì)個(gè)性、偏好、地位等的追求。 – 表現(xiàn)為顧客對(duì)實(shí)用性、性?xún)r(jià)比等的追求。 – 若不能掌握表述需求與真正需求之間的差異，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。 – 在商品的購(gòu)買(mǎi)中，顧客可能會(huì)就他們希望購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)表述他們的需求。 ? 銀行業(yè)的質(zhì)量的兩面性 顧客對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)的期望水平 ? 朱蘭 (1998)認(rèn)為顧客需求可以表示成一個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)，一個(gè)“金字塔”型或需求鏈： – 初級(jí)需要是促使他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的“動(dòng)機(jī)”； – 二級(jí)需要主要是他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)最本質(zhì)的“需求”； – 三級(jí)需要是對(duì)于需求或動(dòng)機(jī)可測(cè)量的表現(xiàn)形式。 顧客 銷(xiāo)售額 100 0 比例% 關(guān)鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 三、目標(biāo)市場(chǎng)中顧客需求的識(shí)別 ? 組織和顧客對(duì)質(zhì)量的理解往往是不同的，即質(zhì)量具有兩面性。 帕累托的 80／ 20原理 ? 帕累托的 80／ 20原理 (也稱(chēng)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)原理 )：即企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的 80％是由企業(yè) 20％的關(guān)鍵顧客帶來(lái)的。 ? ③類(lèi)低收益、低服務(wù)成本的顧客 ，則應(yīng)想方設(shè)法在保持顧客與組織交易的低服務(wù)成本的同時(shí)增加組織的收益，實(shí)現(xiàn)③類(lèi)顧客向①類(lèi)顧客移動(dòng)。 ? ②類(lèi)高收益、高服務(wù)成本的顧客 要想辦法找出高成本的原因。 ? ①類(lèi)顧客： 在與其交易過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)加監(jiān)控。 – 企業(yè)必須以業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)，給顧客提供差異化需求，吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，充分發(fā)揮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ? ，提供能夠滿足其期望的服務(wù)，塑造企業(yè)或產(chǎn)品的形象。尚未滿足的基本需求，是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。 創(chuàng)造顧客價(jià)值時(shí)需要注意的重點(diǎn) ? 失。 – 因此，滿足興奮型需求是提高顧客滿意度的最佳途徑。 ? 第三層次是興奮型需求： – 提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。 ? 第二層次是期望型