網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)--8在線客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-14 12:38本頁(yè)面
【正文】 上午 10時(shí) 54分 43秒 上午 10時(shí) 54分 10:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 54分 :54January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :54:4310:54:43January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:54:4310:54:4310:54Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:54:4310:54:4310:541/30/2023 10:54:43 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時(shí) 54分 43秒 上午 10時(shí) 54分 10:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 10時(shí) 54分 :54January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 上午 10時(shí) 54分 43秒 10:54: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 10:54:4310:54:4310:54Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:54:4310:54:4310:541/30/2023 10:54:43 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時(shí) 54分 43秒 上午 10時(shí) 54分 10:54: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 10時(shí) 54分 :54January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 30日星期一 上午 10時(shí) 54分 43秒 10:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:54:4310:54:4310:54Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 10:54:4310:54:4310:541/30/2023 10:54:43 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 50 * 何建民 1. 客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的含義？ 2. 客戶生命周期含義及其經(jīng)歷的五個(gè)階段？基于客戶生命周期的客戶細(xì)分？ 3. 如何理解消費(fèi)者分類(lèi)模型？客戶細(xì)分的目的？如何確定目標(biāo)客戶？ 4. 基于產(chǎn)品 — 客戶關(guān)系的客戶細(xì)分具體內(nèi)容？ 5. 為什么要在線與消費(fèi)者溝通？互動(dòng)溝通目標(biāo)、互動(dòng)溝通方式、互動(dòng)溝通內(nèi)容？ 6. 網(wǎng)絡(luò)媒介與傳統(tǒng)媒介在營(yíng)銷(xiāo)上有什么區(qū)別？在線客戶關(guān)系管理的分階段任務(wù)？ 你認(rèn)為企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)的根本措施是什么？ 51 * 何建民 8. 客戶管理系統(tǒng)模型及其功能組成？ 9. 如果讓你設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)跟蹤興趣客戶，你會(huì)如何考慮？這樣做會(huì)引起客戶的反感嗎？如何保護(hù)客戶的隱私呢？ 10. 客戶在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的目標(biāo)是減少選擇，你同意這種說(shuō)法嗎？消費(fèi)者真的是這種習(xí)慣性的思維嗎？為什么？ “誠(chéng)信通”有密切聯(lián)系并獲得高誠(chéng)信度封印或標(biāo)志的商家或網(wǎng)站那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而不愿從一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信度封印或標(biāo)志的商家或網(wǎng)站購(gòu)物？為什么？ 12. 通常網(wǎng)絡(luò)廠家將建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)當(dāng)作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要內(nèi)容，為什么？ 52 * 何建民 53 * 何建民 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。企業(yè)可以利用漏斗模型粗略評(píng)估不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。 (8) 為了將網(wǎng)站訪問(wèn)者轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)者，企業(yè)需要提高客戶對(duì)企業(yè)的信任，包括客戶對(duì)企業(yè)能力、企業(yè)誠(chéng)信以及企業(yè)善意的信任。 49 * 何建民 (7) 客戶價(jià)值根據(jù)不同的角度可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是從客戶角度出發(fā)，認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的價(jià)值，稱為“企業(yè) — 客戶”價(jià)值；一類(lèi)是從企業(yè)的角度出發(fā)，是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，稱“客戶 — 企業(yè)”價(jià)值。 (6) 因特網(wǎng)下，企業(yè)和客戶交互式溝通的目標(biāo)主要有建立客戶訪問(wèn)量、傳遞營(yíng)銷(xiāo)信息、加深企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品 — 客戶關(guān)系的滿意，可以將客戶分為脆弱型客戶、忠誠(chéng)型客戶、潛力型客戶、負(fù)面型客戶；根據(jù)客戶生命周期的五階段劃分法，可以將客戶分為疑慮客戶、潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶以及流失客戶。 48 * 何建民 (5) 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶組劃分為一個(gè)個(gè)子客戶組的過(guò)程，同屬于一個(gè)客戶組的客戶彼此類(lèi)似，隸屬于不同客戶組的客戶具有差異性。 (4) 客戶生命周期是將客戶從和企業(yè)建立關(guān)系到關(guān)系終止的整個(gè)過(guò)程視為一個(gè)生命周期。 (2) 因特網(wǎng)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)媒介，具有許多新特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)媒介與電視、廣播等傳統(tǒng)媒介在溝通模型、溝通過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)理念、客戶地位等方面存在區(qū)別。 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 子 系 統(tǒng)營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷(xiāo) 分 析市場(chǎng)資料錄入營(yíng) 銷(xiāo) 內(nèi) 容 管 理營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料檢索營(yíng)銷(xiāo)組合分析營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分析41 * 何建民 ? 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng) 服 務(wù) 與 支 持 管 理 子 系 統(tǒng)客 戶 信 息 管 理 客 戶 合 同 管 理 客 戶 服 務(wù) 管 理 客 戶 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理客 戶數(shù) 據(jù)管 理客 戶產(chǎn) 品管 理支 持人 員檔 案客 戶合 同創(chuàng) 建客 戶合 同管 理客 戶抱 怨管 理客 戶投 訴管 理現(xiàn) 場(chǎng)客 戶派 遣現(xiàn) 有客 戶管 理42 * 何建民 ? 呼叫中心子系統(tǒng) 呼 叫 中 心 子 系 統(tǒng)電話管理語(yǔ)音集成自動(dòng)撥號(hào)呼入呼出管理43 * 何建民 ? 輔助決策支持子系統(tǒng)
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