客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)03(參考版)
2025-02-15 21:23本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 36秒 12:45:364 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 45分 36秒 12:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 36秒 12:45:364 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :45:3612:45:36March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 36秒 12:45:364 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。 :45:3612:45:36March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 確定調(diào)研項(xiàng)目的座談會(huì)場(chǎng)次數(shù)量。 ? 采取措施防止職業(yè) “會(huì)蟲(chóng)” 的干擾。 ? 焦點(diǎn)小組應(yīng)用 : ? 定位產(chǎn)品或服務(wù) ? 測(cè)試新概念 ? 測(cè)試產(chǎn)品的可用性 ? 測(cè)試廣告腳本或市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 85 焦點(diǎn)小組用戶(hù)的選擇 ? 要根據(jù)一場(chǎng)座談會(huì)的 主題 來(lái)確定要邀請(qǐng)什么樣的人。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 84 焦點(diǎn)小組 ? “焦點(diǎn)小組”座談會(huì)研究是定性的，指導(dǎo)性的。 ? “焦點(diǎn)小組”座談會(huì)不同于一問(wèn)一答式的面訪(fǎng)。然而在萬(wàn)里之外，老板又怎么能相信它的下屬能循規(guī)蹈矩呢？ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 83 焦點(diǎn)小組 ? “焦點(diǎn)小組”座談會(huì)是一種圓桌討論會(huì)議，通常是由 6－ 10個(gè)人聚到一起在一個(gè)主持人的引導(dǎo)下對(duì)某一主題進(jìn)行深入討論。晚上莎莎又興高采烈地玩起了游戲機(jī) …… 。下午去車(chē)行試開(kāi)一輛“陸虎”，給她帶來(lái)了 75美元的報(bào)酬。接著去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)日用品，有 15美元進(jìn)賬。他們偽裝成一般的其貌不揚(yáng)的顧客去購(gòu)物或就餐，然后將顧客服務(wù)問(wèn)題及食品質(zhì)量等匯報(bào)給業(yè)主或經(jīng)理。 ? 例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？” ? 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的 ? 取得信息 ? 讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、想法 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 78 積極詢(xún)問(wèn)分類(lèi) 2 ? 閉鎖式的詢(xún)問(wèn) ? 閉鎖式的詢(xún)問(wèn)是讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于 1986年 實(shí)施的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車(chē)項(xiàng)目的第一位 . 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 74 課后作業(yè) ? 耐克 vs 阿迪達(dá)斯 ? 蒙牛 vs 伊利 ? Dell電腦 vs 聯(lián)想電腦 ? 摩托羅拉手機(jī) vs 諾基亞手機(jī) ? 肯德基 vs 麥當(dāng)勞 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 75 討論時(shí)間 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 76 積極詢(xún)問(wèn) ? “說(shuō)”和“聽(tīng)”之間的關(guān)系 ? 認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) ? 客戶(hù)的需求、客戶(hù)的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的 ? 詢(xún)問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿(mǎn)意 。 一般而言 ， 顧客越是滿(mǎn)意 ， 再購(gòu)買(mǎi)的可能性越高 。 它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。 ? 敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查 ， 直接測(cè)定顧客狀況 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 顧客可能覺(jué)得他們的抱怨無(wú)關(guān)緊要 ， 或者覺(jué)得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解 。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 71 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意 。 ? 流失一個(gè)顧客時(shí) ， 要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事 ， 他們可以打電話(huà)給自己的公司 ， 提出各種不同的問(wèn)題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話(huà) 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問(wèn)題 ， 以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理 ?？傮w來(lái)說(shuō)，游離份子竟占總客戶(hù)的 70%！ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 63 淘寶網(wǎng)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度調(diào)查 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 64 客戶(hù)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度分析步驟 全公司職員對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)理念的共識(shí) 確立客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的理念 建立負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度調(diào)查 分析調(diào)查結(jié)果 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 65 ? 測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 積極詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)反饋卡 神秘購(gòu)物 焦點(diǎn)小組 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 66 ? 繪制滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度曲線(xiàn)，劃分客戶(hù)類(lèi)型 ? 制定提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略 客戶(hù)類(lèi)型 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 行為 策略 忠誠(chéng)型 高 高 長(zhǎng)期停留并積極支持 理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度考慮，努力培養(yǎng)企業(yè)信徒 流失型 低于中等水平 低于中等水平 即將離開(kāi)或已經(jīng)離開(kāi)且不高興 防止當(dāng)眾抱怨企業(yè)對(duì)他們的服務(wù) 圖利型 高 低于中等水平 會(huì)為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商 提供一套適當(dāng)?shù)闹С址?wù)，制定積極的服務(wù)補(bǔ)救措施 人質(zhì)型 低于中等水平 高 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，但卻沒(méi)有或很少有其他選擇 提供客戶(hù)認(rèn)為該行業(yè)所有企業(yè)都能提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 67 ? 制定提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿(mǎn)意調(diào)查 ? 調(diào)查結(jié)果分析 ? 根據(jù)分析結(jié)果制定策略 ? 策略實(shí)施與跟蹤 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 68 投訴和建議制度 ? 顧客投訴 ? 95％左右的不滿(mǎn)意顧客不會(huì)投訴 ? 它們中的大多數(shù)是停止購(gòu)買(mǎi) ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) ? 如果投訴得到解決，大約 54%～ 70%的投訴顧客還會(huì)再次購(gòu)買(mǎi) ? 如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到 95% ? 顧客感覺(jué)投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴 5個(gè)人。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 62 ? 從圖中看到，最滿(mǎn)意的15%客戶(hù)具有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度，而最不滿(mǎn)意的 15%會(huì)主動(dòng)去尋找其它更好的選擇，居于兩者間的 70%的客戶(hù)則抱著無(wú)所謂的態(tài)度。第三題的答案仍是“不”，在很多情況下客戶(hù)雖然不滿(mǎn)意卻仍然忠實(shí)于你（這里是指交易忠誠(chéng)），比如說(shuō)在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開(kāi)放的市場(chǎng)。例如 SONY與一家不知名公司同時(shí)推出同品質(zhì)產(chǎn)品，由于 SONY的品牌競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)， SONY的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)更高。 ? 同一行業(yè)的不同企業(yè) 。 ? 同一行業(yè)的不同時(shí)期 。 2
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