電子商務(wù)導(dǎo)論--第04章電子商務(wù)——管理與社交網(wǎng)絡(luò)視(參考版)
2025-01-12 01:49本頁(yè)面
【正文】 信任和忠誠(chéng) ? 建立關(guān)系價(jià)值 ? 良好的服務(wù)提高賣家的信任度 ? 交貨、訂單處理、幫助選擇產(chǎn)品、售后支持 ? 滿意的服務(wù)，建立客戶忠誠(chéng)度 ? 在電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù) ? 問(wèn)題 ? 呼叫中心和網(wǎng)站之間缺乏整合 ? 差的 響應(yīng) 可用 性測(cè)試 ? 重要性 ? 有助于滿足網(wǎng)站的目標(biāo) ? 避免網(wǎng)站的挫折 ? 不買東西的顧客離開現(xiàn)場(chǎng) ? 簡(jiǎn)單的網(wǎng)站的可用性 改變 ? 包括聯(lián)系電話等信息 ? 補(bǔ)充 呼叫中心 ? 通過(guò)舉辦 焦點(diǎn)小組 ， 了解游客的需求 ? 可用性測(cè)試成本 ? 與 網(wǎng)站設(shè)計(jì)成本 相比， 比較低 網(wǎng)站的可用性 ? 網(wǎng)站可用性的原則 ? 2秒等待原則 ? 用戶等待時(shí)間越少，用戶體驗(yàn)越好 ? 3次點(diǎn)擊原則 ? 如果用戶在 3次點(diǎn)擊中仍無(wú)法找到信息和完成網(wǎng)站功能時(shí)，用戶就會(huì)停止使用這個(gè)網(wǎng)站。 ? 展示是很重要的，意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)是 互式媒體也同樣 重要 ? 企業(yè)未能有效地利用網(wǎng)絡(luò)的交互特性 Web如何不同 ? 企業(yè)必須了解網(wǎng)絡(luò)同顧客進(jìn)行雙向溝通的作用，并充分使用它 ? 不能有效利用這個(gè)途徑進(jìn)行溝通的企業(yè)將會(huì)把顧客拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)者 滿 足網(wǎng)站訪問(wèn)者的需要 ? 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站的每個(gè)訪問(wèn)者都是潛在顧客 ? 1．網(wǎng)站訪問(wèn)者的動(dòng)機(jī) ? 有些企業(yè)期望網(wǎng)站對(duì)所有人都有用，但不幸的是每個(gè)訪問(wèn)者都有不同的原因，這些原因可能是： ? 了解公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 購(gòu)買公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 了解所采購(gòu)的產(chǎn)品的擔(dān)保服務(wù)和維修信息； ? 了解公司的財(cái)務(wù)信息以便進(jìn)行投資或信用擔(dān)保的決策； ? 了解公司的管理人員； ? 了解組織的人員或部門的聯(lián)系信息。 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? 在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ? 聚焦：非常具體的目標(biāo) ? 非形象驅(qū)動(dòng) ? 必須滿足許多業(yè)務(wù)需求 ? 找到一個(gè)對(duì)顧客方便的 位置，有足夠場(chǎng)地進(jìn)行促銷活動(dòng)，找到空間大又便宜的倉(cāng)庫(kù)和員工辦公場(chǎng)所等。 ? 一家 公司只有發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)才會(huì)考慮 形象問(wèn)題 ，在此之前 ，其重點(diǎn)是 生存 ? 網(wǎng)上展示也非常 重 要 ? 網(wǎng)上的企業(yè)同顧客及其他利益相關(guān)體的唯一接觸點(diǎn)就是網(wǎng)上展示。 ? 一家企業(yè)的展示是傳遞給利益相關(guān)體的公眾形象。 ? 庫(kù)存 和 清倉(cāng)甩賣的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)成為服裝零售商網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)組成部分。 ? 許多其他零售商的網(wǎng)站包 含 一個(gè)鏈接到積壓商品或 換季 清倉(cāng) 銷售 的單獨(dú) 區(qū)域 。 ? 例如，服裝店 Lilly Pulitzer ? 于 2023年推出其網(wǎng)站，但并沒(méi)有在網(wǎng)站上銷售，直到2023年，擔(dān)心它會(huì)失去一些 奢侈品的特征 ? 限制 在網(wǎng)上 銷售的 是折扣商品 庫(kù)存積壓銷售策略 ? 在瞬息萬(wàn)變的服裝企業(yè)，零售商一直有處理積壓產(chǎn)品的問(wèn)題 ? 許多零售商使用直銷店出售他們的庫(kù)存 產(chǎn)品 。 ? 同折扣零售店 Target合作在一個(gè)專為 Target設(shè)計(jì)的站上銷售 Target的商品，這個(gè)網(wǎng)站放在 Amazon. Com網(wǎng)站里。 ? 企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟后，就會(huì)以 網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 的 方式運(yùn)作。 ? 直銷部經(jīng)理也很害怕網(wǎng)上銷售會(huì)替代郵購(gòu)直銷。 案例： Eddie Bauer服裝和戶外用品零售商 ? 一家服裝和戶外用品零售商 ? 網(wǎng)上直銷之前，通過(guò)郵購(gòu)進(jìn)行直銷，并在購(gòu)物中心的店鋪來(lái)銷售商品 ? 公司認(rèn)為允許顧客在零售店退換從網(wǎng)上購(gòu)買的商品會(huì)使網(wǎng)站更吸引客戶 ? 但零售店鋪經(jīng)理關(guān)心的是辦理退貨手續(xù)會(huì)花費(fèi)售貨員很多時(shí)間，還增加了店鋪的庫(kù)存。 ? 客戶既可在美泰克網(wǎng)站上完成交易，也可在零售商網(wǎng)站上完成交易。 ? 網(wǎng)站上還有尋找店鋪的鏈接，方便想在傳統(tǒng)店鋪購(gòu)買李維產(chǎn)品的消費(fèi)者能夠找到鄰近的店鋪。 ? 案例： 李維牛仔褲公司 美泰克家電公司 渠道沖突與互斥 ? 案例：李維牛仔褲公司 ? 通過(guò)百貨店和零售店鋪銷售牛仔褲 ? 1998年開始通過(guò)網(wǎng)站向消費(fèi)者銷售牛仔褲 ? 2023年 1月李維公司決定停止在網(wǎng)站上銷售牛仔褲。 ? 只要公司網(wǎng)站上的銷售干擾了現(xiàn)有的銷售店鋪就會(huì)發(fā)生這種 渠道沖突 。 ? 渠道上下游沖突。 ? 銷售渠道沖突類型 大體有三種 : ? 不同品牌的同一渠道之爭(zhēng) 。 盈利模式的轉(zhuǎn)換 ? 網(wǎng)易營(yíng)業(yè)收入情況 在線商務(wù)盈利策略的相關(guān)問(wèn)題 ? 當(dāng)公司實(shí)施其網(wǎng)上盈利模式時(shí) ? 一些問(wèn)題也隨之發(fā)生 ? 如何解決這些問(wèn)題 渠道沖突與互斥 ? 已經(jīng)有店鋪和分銷網(wǎng)絡(luò)的公司經(jīng)常擔(dān)心網(wǎng)站會(huì)影響店鋪和分銷網(wǎng)絡(luò)的銷售。 ? 2023年遭遇納斯達(dá)克停牌風(fēng)波后，轉(zhuǎn)向無(wú)線增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲。 ? 從 2023年 6月 20日起，搜狐終止運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)，把品牌廣告、搜索廣告、網(wǎng)絡(luò)游戲確立為企業(yè)發(fā)展的三個(gè)增長(zhǎng)極。 ? 2023年，張朝陽(yáng)明確提出搜狐的贏利模式是“廣告 +電子商務(wù)”。 ?微博是近年新浪增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。 ? 2023年， 凈營(yíng)收 ，其中廣告營(yíng)收 億美元，占 78%，非廣告營(yíng)收 ?！? ? 1999年底，新浪累計(jì)虧損達(dá) 3870萬(wàn)美元。 ? 2023年 5月 5日，易趣宣布用戶終身免收店鋪費(fèi)，并取消商品登錄費(fèi)等。 ? 2023年 5月，淘寶推出競(jìng)價(jià)排名服務(wù)“招財(cái)進(jìn)寶”，被認(rèn)為是“變相收費(fèi)”。 ? 2023年，淘寶以免費(fèi)策略發(fā)起沖擊，易趣用戶開始大量流失。 ? 從廣告模式轉(zhuǎn)向數(shù)字內(nèi)容收費(fèi)模式 ? Northern Light停止提供搜索引擎服務(wù)轉(zhuǎn)向收費(fèi)盈利模式。 ? 從交易費(fèi)用模式轉(zhuǎn)向服務(wù)費(fèi)用模式 ? 2023年 5月 5日，易趣宣布用戶終身免收店鋪費(fèi)，并取消商品登錄費(fèi)，僅收取賣方特色功能費(fèi)和支付平臺(tái)使用費(fèi)等。 ?通過(guò)讓消費(fèi)者使用該產(chǎn)品，發(fā)布廣告，讓消費(fèi)者下載一新版本的軟件或購(gòu)買另外一個(gè)相關(guān)的軟件。主要被企業(yè)用來(lái)銷售教育商品、報(bào)刊雜志、信息商品等。如各種網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上專業(yè)服務(wù)（法律、理財(cái)服務(wù)等）、醫(yī)療診斷、遠(yuǎn)程教育、系統(tǒng)支持服務(wù)（域名、空間等）、電子郵箱服務(wù)、會(huì)員服務(wù)以及各種增值服務(wù)等。 ? 交易透明化 ? 為廣告主、網(wǎng)站主提供公平、透明的交易平臺(tái)，網(wǎng)站主可以自主定價(jià)，廣告主節(jié)省搜尋成本。支付寶商家、口碑網(wǎng)用戶等都是阿里媽媽重要用戶資源。 ? 廣告牌 DIY ? 社區(qū) 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 ? 阿里媽媽的盈利模式 ? 廣告交易的服務(wù)費(fèi)用 ? 針對(duì)
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