【正文】 ? O (Object)表示著裝目的，即穿著要適合自己。 二、商務(wù)禮儀的作用 ? （一）規(guī)范行為 ? （二）傳遞信息 ? （三）協(xié)調(diào)人際關(guān)系 ? （四）樹立形象 三、談判禮儀的基本原則 ? （一）系統(tǒng)整體原則 ? （二）公平對等原則 ? （三）遵時守約原則 ? （四）尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則 ? （五）和諧適應(yīng)原則 ? （六）外事禮賓順序原則 ? （七）女士優(yōu)先原則 ? （八）差異性原則 第二節(jié) 談判人員的個人基本禮儀 ? 一、儀表（規(guī)范的個人行為） ? （一）儀容禮儀 ? （二）服飾禮儀 ? 二、儀態(tài)禮儀 ? （一）儀態(tài)禮儀概述 ? （二）個人形象禮儀 ? 三、言談禮儀 ? 四、電話禮儀 著裝的原則：“ TPO”原則 ? T (Time)表示時間，即穿著要應(yīng)時。 ? 商務(wù)儀式 ——按程序進(jìn)行的商務(wù)活動形式。 ? 商務(wù)禮節(jié) ——就是人們在商務(wù)交往活動中，為表示尊重對方而采取的規(guī)范形式。 （二）商務(wù)禮儀的含義 ? 商務(wù)禮儀，是指人們在商務(wù)活動中，對交往對象表示尊敬與友好的行為規(guī)范和活動程序。 第十一章 商務(wù)談判禮儀 ? 本章要點(diǎn)： ? 1．商務(wù)禮儀的含義和基本原則； ? 2．談判人員的個人基本禮儀； ? 3．談判人員的基本社交禮儀。 ? 2．消極策略 ? 它是指以維護(hù)己方利益為主、迫使對方主動讓步的一種談判策略，其基本方式是行為的負(fù)強(qiáng)化，即阻止對方采取于己方不利的行為，否則就要給予相應(yīng)的報復(fù)或懲罰。 ? 4．沖擊式策略 ? 是指本方談判人員采用正面對抗或沖擊，使用強(qiáng)硬手段給對方施加壓力，以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的談判方式。 ? 2．利導(dǎo)式策略 ? 這是談判者在研究作用對象的自身形勢的基礎(chǔ)上，利用其符合談判者意愿的發(fā)展因素而制定的策略。 ? 3．綜合性策略 ? 其目標(biāo)兼含前二者，既著眼于預(yù)防矛盾的產(chǎn)生和激化，又著眼于處理好已經(jīng)產(chǎn)生的矛盾和問題。 （二）談判的具體策略 ? 1．按不同態(tài)勢劃分談判策略 ? ①主動地位 ? ②對等地位 ? ③被動地位 ? 2．按談判過程劃分談判策略 ? ①開局階段 ? ②報價階段 ? ③磋商階段 ? ④談判僵局的處理 ? ⑤結(jié)束階段 ? 3．按談判對象不同劃分談判策略 ? ①強(qiáng)硬型 ? ②陰謀型 ? ③固執(zhí)型 ? ④虛榮型 第二節(jié) 商務(wù)談判的總體策略 ? 一、商務(wù)談判策略制定的指導(dǎo)思想 ? （一）營造氣勢 ? （二）鼓舞斗志 ? （三）同化心智 ? （四）揚(yáng)長避短 ? （五）謀于應(yīng)變 二、商務(wù)談判的總體策略 ? （一）根據(jù)談判的基本方針劃分 ? 軟式談判策略、硬式談判策略和原則談判策略 軟式談判策略 硬式談判策略 原則談判策略 對人 對人溫和、以和為本 對人強(qiáng)硬、以戰(zhàn)為本 對人溫和、對事強(qiáng)硬 視對方為朋友和信任 不信任對方 視對方為合作伙伴 友好協(xié)商、避免沖突 向?qū)Ψ绞┘訅毫? 尊重對方意見 為培養(yǎng)關(guān)系而讓步 以對方讓步來保持關(guān)系 人與事分開處理 對事 對事謙讓、易改變立場 固執(zhí)己見、堅持立場 重利益而非立場 目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議 目標(biāo)是己方利益最大化 目標(biāo)是公平合作 盡量滿足對方的需要 盡量滿足自己的需要 盡量滿足雙方需要 避免意志的抗衡 在意志抗衡中取勝 不受意志的支配 尋找對方可接受的方案 尋找己方可接受的方案 尋找多種方案，擇優(yōu)選擇 適用 一般適用于實(shí)力弱者 一般適用于實(shí)力強(qiáng)者 實(shí)力強(qiáng)弱均適用 （二）根據(jù)談判策略的應(yīng)用時機(jī)劃分 ? 1．預(yù)防性策略 ? 其目標(biāo)是使雙方避免發(fā)生較大的沖突，或使雙方的矛盾不要激化。 ? 5．戰(zhàn)略措施。 ? 4．談判步驟。 ? 3．談判方針。 ? 2．談判目標(biāo)。 二、商務(wù)談判策略的作用 ? （一）正確把握談判開局 ? （二）掌控談判的方向和進(jìn)程 ? （三）實(shí)現(xiàn)雙方的友好合作 ? （四）促成最佳談判成果的取得 三、影響商務(wù)談判策略的因素 ? （一）談判者的目的 ? （二）談判所涉及的內(nèi)容及其性質(zhì) ? （三）談判所處的階段 ? （四）談判雙方的談判實(shí)力 ? （五）談判對手的性格特點(diǎn) 四、談判策略的分類 ? （一）談判的總體策略 ? 談判的總體策略是指關(guān)系談判全局的策略，是談判的基本思想和指導(dǎo)綱領(lǐng)，其基本內(nèi)容如下： ? 1．談判理念。 ? 商務(wù)談判技巧 是指談判者對談判具體活動所采用的技術(shù)和方法以及其靈巧性。 第七節(jié) 商務(wù)談判的后期管理 ? 一、商務(wù)談判的回顧 ? （一）談判過程的回顧 ? （二）對已完成的商務(wù)合同進(jìn)行復(fù)查 ? 二、關(guān)系維系 ? 三、資料整理與歸檔 ? （一）談判資料的整理 ? （二）談判資料的保存與保密 第八章 商務(wù)談判的策略及技巧 ? 本章要點(diǎn) ? 1．商務(wù)談判的策略與技巧概述 ? 2．商務(wù)談判的總體策略 ? 3．商務(wù)談判的階段性策略 ? 4．商務(wù)談判的態(tài)勢策略 ? 5．商務(wù)談判的對象策略 ? 6．商務(wù)談判技巧 第一節(jié) 商務(wù)談判策略與技巧概述 ? 一、商務(wù)談判策略與技巧的概念 ? 商務(wù)談判策略 是談判者對談判活動的總體規(guī)劃，是指導(dǎo)談判人員謀求利益目標(biāo)的總體思想。 ? （二）合同因雙方協(xié)議而終止。 ? （四）專業(yè)人員的配備。 ? （二）加強(qiáng)溝通。 ? 八、關(guān)注合同執(zhí)行過程 ? 在簽訂合同以后必須有專門的組織或人員花費(fèi)一定的時間和精力關(guān)注情況的變化。 五、合同履行的基本原則（ 1） ? （一）全面適當(dāng)原則 ? （二）誠實(shí)信用原則 ? 1．協(xié)助履行 ? 2．附隨義務(wù) ? 3．在合同條款約定不明的情況下，合同履行更應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用的原則， ? （三）經(jīng)濟(jì)合理原則 ? （四）情勢變更原則 ? 六、理解合同 ? 合同執(zhí)行中的第一要件是對已經(jīng)簽訂合同的全面理解。 ? （三）同時條件 ? 同時條件是指合同中要求締約的當(dāng)事人雙方都要同時行動的條款。 第五節(jié) 商務(wù)談判合同的履行 ? 一、合同有效的前提 ? （一）合法性 ? （二）雙方簽署 ? （三）不損害公眾 ? （四）當(dāng)事人自愿訂立 二、合同的保證與服務(wù) ? （一）保證 ? 保證是指銷售方對購買方所允諾的在成交后擔(dān)負(fù)的某種義務(wù)，如在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維修等。 ? （三）如果只需進(jìn)行兩三天的談判，則由一方整理談判記錄后，在談判結(jié)束前宣讀通過。 ? （二）每日的談判記錄，由一方在當(dāng)晚整理就緒。 第二節(jié) 談判結(jié)束前的技術(shù)準(zhǔn)備 ? 一、對談判的交易條件的最后檢索 ? （一）檢索的內(nèi)容 ? （二）檢索的形式 二、確保合同條款的準(zhǔn)確無誤（ 1） ? （一）價格方面的問題 ? 1．價格是否已經(jīng)確定，締約者是否能收回人工和材料價格增長后的成本？ ? 2．價格是否包括各種稅款或其他法定的費(fèi)用？ ? 3．在履行合同期間，如果市場行情發(fā)生變化，成交的產(chǎn)品價格是否也會隨之變化？ ? 4．在對外貿(mào)易中是否考慮了匯率的變化因素？ ? 5．對于合同價格并不包括的項目是否已經(jīng)明確？ ? （二）合同履行方面的問題 ? 1．對“履約”是否有明確的解釋？是否包括對方對產(chǎn)品的試用？ ? 2．合同履行能否分階段進(jìn)行？是否已作了明確規(guī)定？規(guī)格方面的問題？ ? 3．相關(guān)內(nèi)容與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系是否明確？相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與合同的哪部分有關(guān)？ ? 4．對于在工廠或現(xiàn)場的材料與設(shè)備的測試以及他們的公差限度和測試方法，是否作了明確的規(guī)定？ 二、確保合同條款的準(zhǔn)確無誤（ 2） ? （三）倉儲及運(yùn)輸?shù)葐栴} ? 1．誰負(fù)責(zé)交貨到現(xiàn)場？誰負(fù)責(zé)卸貨和倉儲？ ? 2．一些永久性或臨時性的工作由誰來負(fù)責(zé)安排與處理？ ? （四）索賠的處理 ? 1．處理的范圍如何 ? ? 2．處理是否排除未來的法律訴訟？ 二、確保合同條款的準(zhǔn)確無誤（ 3） 三、談判的記錄方法 ? （一）通讀談判記錄或條款以表明雙方在各點(diǎn)上均一致同意。 （二）及時捕捉最終意圖的言行 ? 成交的意圖。 三、談判結(jié)束契機(jī)的把握 ? （一）談判結(jié)束時間 ? 談判者使用的成交信號通常有以下幾種： ? 1．對方表示談判可以結(jié)束了； ? 2．對方的形體語言已表明談判該結(jié)束了； 39。 第七章 商務(wù)談判的簽約與履約 ? 本章要點(diǎn) ? 1．談判結(jié)果的評價 ? 2．談判結(jié)束前的技術(shù)準(zhǔn)備 ? 3．商務(wù)談判結(jié)束的機(jī)會利用 ? 4．商務(wù)談判合同的簽訂 ? 5．商務(wù)談判合同的履行 第一節(jié) 談判結(jié)果的評價 ? 一、合同成交前的過程回顧 ? ①前期談判已經(jīng)達(dá)成一致的條款； ? ②前期談判未完善尚待討論的內(nèi)容； ? ③檢討談判心理預(yù)期的目標(biāo)達(dá)成的程度； ? ④合同簽訂前最后的價格和讓步評估； ? ⑤合同簽訂時的談判策略和技巧。同時，還要正確分析市場的趨勢，抓住勢頭，當(dāng)機(jī)立斷。所以，在關(guān)鍵階段，一定要把握住機(jī)會。 ? 2．讓步的方式（ 1） ? （ 1）按讓步的主動程度分類 ? ①積極讓步 ? ②消極讓步 ? （ 2）按讓步的實(shí)際效果分類 ? ①實(shí)質(zhì)性讓步 ? ②虛置性讓步 ? 2．讓步的方式（ 2） ? （ 3）按讓步的遞進(jìn)程度分類 ? ①零遞進(jìn)讓步 ? ②等額遞進(jìn)讓步 ? ③遞增遞進(jìn)讓步 ? ④遞減遞進(jìn)讓步 ? ⑤不定式遞進(jìn)讓步 ? ⑥一步到位式讓步 （二）讓步（ 2） 六、成交 ––––談判成功的關(guān)鍵 ? 在談判的關(guān)鍵階段，必須審時度勢，提高分析的準(zhǔn)確度， 使判斷盡量準(zhǔn)確。亦即談判在進(jìn)入實(shí)際的磋商階段之后，談判各方往往會由于某種原因而相持不下，陷于進(jìn)退兩難的境地。 （二）報價的影響因素 ? 1．商品成本 ? 2．商品的需求價格彈性 ? 3．商品的品質(zhì) ? 4．市場的競爭態(tài)勢 ? 5．商業(yè)環(huán)境 （三）賣方的報價準(zhǔn)備 ? 1．報價要“因人而異” ? 2．報價分類要細(xì)致 ? 3．報價要留足空間 ? 4．確定期望價格 ? 5．博弈路徑的設(shè)計 （四）報價的價格解釋 ? 1．報價的價格解釋 ? 報價表達(dá)：一方面要讓對方能夠看懂，另一方面要讓己方能自圓其說。導(dǎo)入行為的后一階段所探討得內(nèi)容（ 4P）： ? （ 1）目標(biāo)（ Purpose） ? （ 2）計劃（ Play） ? （ 3）進(jìn)度（ Pace） ? （ 4）個人（ Personalities） ? 2．商務(wù)談判開局的注意事項 ? （ 1）把握進(jìn)入時間。 ? 消極價格正好相反，對價格十分計較，而對是否達(dá)成交易已經(jīng)不太看重。 二、商務(wù)談判中影響價格的因素（ 5） ? （三）品牌因素 ? 1．品牌使價格比較穩(wěn)定； ? 2．品牌使得成本結(jié)構(gòu)模糊； ? 3．品牌不單純泛指具體的產(chǎn)品； ? 4．品牌本身是一種無形資產(chǎn)。 ? 市場需求對價格最為敏感，它是由市場的需求彈性決定的。 ? 橫向比較是指和其他相同或相近的產(chǎn)品進(jìn)行比較，可以是與不同品牌、不同國家、不同制造商的產(chǎn)品進(jìn)行類比。 ? （二）市場需求因素（ 1） ? 1．滿足期望的程度 二、商務(wù)談判中影響價格的因素（ 3） 期望的滿足 顧客的期望 市場同比 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 對產(chǎn)品的期望 總體評價 重復(fù)購買 顧客滿意度 抱怨或投訴 顧客滿意度 圖 61 顧客滿意度模型 二、商務(wù)談判中影響價格的因素（ 4） ? （二）市場需求因素（ 2） ? 2．市場同比因素。 ? ②金融服務(wù)，大型項目在整個交易過程中，賣方向買方提供各方面的金融服務(wù)，包括融資貸款、擔(dān)保、保險等。 ? （ 2）售中服務(wù)是指合同簽訂后到產(chǎn)品交付前整個階段中提供的服務(wù)。 二、商務(wù)談判中影響價格的因素（ 2） ? （一）成本因素（ 5） ? 5．技術(shù)和軟件的成本（ 2） ? （ 3）技術(shù)資料的價格。 ? （二）合資經(jīng)營談判中雙方對資產(chǎn)的價格與價值內(nèi)涵的認(rèn)識 ? （三）項目合作中談判雙方對運(yùn)作能力的價格與價值的認(rèn)識 二、商務(wù)談判中影響價格的因素（ 1） ? （一）成本因素（ 1） ? 1．原材料成本 ? 2．邊際成本 ? 3．生產(chǎn)過程中的成本 ? 4．機(jī)會成本 ? 5．技術(shù)和軟件的成本（ 1） ? （ 1）技術(shù)含量不高的時候，用一個百分比來進(jìn)行估算： ? （ 2）技術(shù)含量高的時候，必須單獨(dú)報價。 ? 4. 清算內(nèi)容和實(shí)施