品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)(參考版)
2025-01-09 17:47本頁面
【正文】 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。 請(qǐng)結(jié)合宜家的經(jīng)驗(yàn)，討論建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗(yàn)管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。 點(diǎn)評(píng)：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的印象。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)文化符號(hào)，讓長久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國新興中 產(chǎn)階級(jí)趨之若鶩。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營銷的前奏和有力的 保障。宜家通過賣場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù) 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。 點(diǎn)評(píng)：宜家所實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過對(duì)人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程 的方式。 通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對(duì)其品牌的忠誠度。 ? 切實(shí)關(guān)注。 第四步 建立深度品牌體驗(yàn) 產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。 ? 做好售中服務(wù)。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 效果：熱銷
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