客戶體驗(yàn)管理淺談(參考版)
2025-02-13 18:43本頁面
【正文】 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 48秒 14:53:482 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 48秒 14:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:4814:53Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 48秒 14:53:482 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :53:4814:53:48March 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :53:4814:53Mar232Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 48秒 14:53:482 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :53:4814:53:48March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :53:4814:53Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。就我個(gè)人看來，它的成功與其老板采用較為先進(jìn)的服務(wù)理念不無關(guān)系！ 特點(diǎn) ? ?（ DCRC完全獨(dú)立，并將行政部，市場(chǎng)部，客戶休息區(qū)納入 DCRC管理范疇） ?師。 ?，由第三方監(jiān)督車輛維修進(jìn)度。 ?。 接待興奮點(diǎn)與客戶興奮點(diǎn)的矛盾 ?接待興奮點(diǎn)與客戶興奮點(diǎn)“相距較遠(yuǎn)”導(dǎo)致接待在“心理角度”上對(duì)“交車”環(huán)節(jié)相對(duì)來說并不是很熱情，而恰恰是接待人員不太熱情的區(qū)域卻最靠近客戶的興奮點(diǎn)，這樣從心理特征上來說，接待與客戶就產(chǎn)生了一個(gè)天然的矛盾區(qū)域，所以對(duì)于管理者而言，要學(xué)會(huì)掌握前臺(tái)接待的心理特征，并適當(dāng)?shù)募右哉{(diào)節(jié)。它的核心原則是；“人做的事情離興奮點(diǎn)越近就越不累，離興奮點(diǎn)越遠(yuǎn)就越累” ?接待 ?調(diào)度 修理工 ?完檢人員 洗車工 流程中各職位的興奮點(diǎn) 流程中各職位的興奮點(diǎn) ?接待：客戶簽字 ?調(diào)度：派工完畢 ?修理工：工單鑰匙交給完檢 ?完檢人員：交工單給接待 ?洗車工：鑰匙交給接待 客戶？ 客戶的“興奮點(diǎn)”在哪里？ ?客戶要參與的流程基本上可分三個(gè)部分： ? ? ? 客戶的“興奮點(diǎn)” ?客戶的興奮點(diǎn)在：付款的時(shí)候 為什么客戶的興奮點(diǎn)在付款的時(shí)候呢？ ?縱觀一輛車從進(jìn)廠到離開，客戶與接待共同要參與的流程總共就兩件事，一是簽字，二是付款， 奚愷元的“心理賬戶理論” ?芝加哥大學(xué)商學(xué)院終身教授奚愷元有一個(gè)心理賬
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