crm項(xiàng)目4--客戶體驗(yàn)管理(參考版)
2025-03-12 11:30本頁(yè)面
【正文】 客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生： 認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份 任務(wù)操作步驟： 第二步 與客戶接觸 ? 廣告接觸 ? 公關(guān)接觸 ? 人員接觸 ? 會(huì)議接觸 ? 委托接觸 ? 介質(zhì)接觸 ? 聯(lián)盟接觸 ? 隨機(jī)接觸 第三步 規(guī)范接觸管理 ? 接觸計(jì)劃 ? 接觸目標(biāo) ? 接觸受眾 ? 接觸設(shè)計(jì) ? 接觸模式 ? 接觸渠道 ? 接觸規(guī)范 ? 接觸激勵(lì) ? 接觸檔案 ? 接觸分析 ? 接觸消化 ? 接觸跟蹤 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 實(shí)踐練習(xí) 宜家的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 客戶體驗(yàn)管理 CEM能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)四） 總評(píng)：從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不能像過去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過消費(fèi)者購(gòu)買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶來目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠(chéng)度的過程。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊(cè)宣傳片和安裝工具等。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會(huì)體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)揮了真正的作用。 點(diǎn)評(píng)：當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價(jià)值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時(shí)，就表明他對(duì)該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對(duì)這一品牌的價(jià)值主張，這是品牌體驗(yàn)的最高 境界。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一 處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)二） 通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價(jià)值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級(jí)們提供了一個(gè)溫暖的支撐。 點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰為消費(fèi)者想得更多，誰就能夠成為市場(chǎng)的贏 家。宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考 慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都 和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市場(chǎng)調(diào)查。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁?gòu)物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場(chǎng)的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購(gòu)物決策。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去 !感覺一下它是多么舒服 !”宜家的店員不會(huì)像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動(dòng)要求店員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購(gòu)物的決定。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營(yíng)銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 實(shí)踐練習(xí) 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求 白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1